檢視和播放互動

互動記錄可包括語音或數位 任何非語音通道，例如聊天、電郵、SMS、工作項目和訊息通道通道和螢幕錄製。

要播放錄音或檢視數位互動，請點擊兩下搜尋結果表中的 分段 兩方（例如客戶和客服專員）之間的互動。每個分段代表互動中的階段，例如呼叫轉到另一個客服專員時，或客服專員在內部交談諮詢時。，或點擊其播放圖示。

播放器將在一個單獨的視窗中打開。

主要互動資訊顯示在播放器標題中，提供一目了然的整體概述。「互動詳細資訊」標籤提供了附加資訊。

播放錄音

使用時間線視圖來導覽和追蹤錄製。播放過程中，您可以查看：

• 錄製分段或聯絡的播放進度。

• 整個錄製分段或聯絡的持續時間。

• 通話後工作 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 (ACW) 的額外時間量點擊 ACW 按鈕可跳至錄製的該部分。

  重播包含多個 ACW 分段的完整互動時，您只能看到通話中最後一位客服專員的 ACW。

使用播放器底部的播放器控制圖示可以：

• 調整播放以著重於互動部分。

  例如，循環播放錄製分段的一部分，以確認通話錄音和螢幕錄製的內容。點擊循環 一次以標記循環的開始，點擊第二次以標記循環的結束。然後點擊播放。第三次點擊循環以將其清除。

• 點擊跳過錄音中無聲的部分。

• 在錄音中向前 或向後跳播。

• 使用調節播放速度。

• 調整通話參與者的音量。

• 為互動新增注釋。

  點擊 新增注釋。您可以建立公開或私人註釋。您也可以檢視其他使用者新增的公開註釋。使用註釋需要權限。

在播放錄音期間查看音訊面板中的附加資訊。

• 錄音過程中發生的事件，例如：

  • 當錄音因客戶提供信用卡資訊而暫時停止時。

  • 當一個類別被識別時，如果它被認為是高信賴度（高信賴度被定義為 75%）。

  • 分段情緒（正面、負面、混合、中性）。

    需要權限來檢視類別和情緒。

• 如果短時間內有多個事件發生，您可以將滑鼠游標暫留在事件 上，以檢視詳情。

  檢視圖像

  

• 若要隱藏音訊面板，請關閉動作選單中的切換開關。

當通話包含多個客服專員時，螢幕錄製會顯示主導客服專員的螢幕。當客服專員有多個螢幕時，螢幕錄製可以包含多個螢幕。

• 使用箭頭翻閱螢幕。

• 在主畫面上方的欄中，選擇特定畫面或點擊檢視全部一起查看所有客服專員的螢幕。

您可以在播放期間放大螢幕錄製的特定區域。放大以獲得更詳細、更細微的螢幕內容視圖：

• 使用放大和縮小圖示。您可以從 100% 到最大 800% 逐級放大。

• 螢幕放大後，您可以點擊「適合螢幕」圖示進行重設。

  • 錄製單個螢幕時，螢幕會重設為 100%。

  • 錄製多個螢幕時，顯示重設為適合播放器視窗中的所有螢幕。

檢視數位互動

• 在包括螢幕錄製的數位 任何非語音通道，例如聊天、電郵、SMS、工作項目和訊息通道互動中，您可以檢視螢幕錄製和轉錄，或者僅檢視螢幕錄製。在動作選單中選擇所需選項。

• 對於電郵互動，點擊時間線 來檢視事件。

• 客服專員可以並行處理多個數位客戶互動。在這些情況下，當客服專員在互動之間移動時，螢幕錄製可以捕獲其他互動。在播放這些螢幕錄製期間，播放器會在時間線下方顯示焦點指示器。當客服專員處理所選互動時，此指示器將部分標記為粉紅色。

下載錄製檔案

您可以下載錄製檔案。在動作選單中選擇下載選項:

• 要下載語音和螢幕錄製，請選擇語音和螢幕。

• 要只下載語音，請選擇 僅語音。

• 要從數位互動下載螢幕錄製，請選擇僅螢幕。

檔案名稱的格式為 CXone recording_{agent name}_{call start time}[UTC]_{id}.mp4。請注意，檔案名稱中的日期為 UTC 格式，而 Player 中則以當地時區顯示。檔案名稱的最大長度為 200 個字元，因此客服專員名稱有時可能會被截斷。

播放器的鍵盤捷徑

播放錄音時，您可以使用以下鍵盤捷徑。

動作	捷徑
播放和暫停	空格鍵
變更為全螢幕	F
靜音和取消靜音	M
轉發	右箭頭
返回	左箭頭

已提升 Interactions

在已升級的聯絡中，互動將從一個通道切換到另一個通道，以滿足客戶的需求。您可以在一個播放機視窗中檢視所有的片段和播放整個聯絡錄音。這可以讓您看到互動過程，並在不同的互動片段之間切換。

您還可以在檢視螢幕錄製和轉錄之間切換，或者僅檢視螢幕錄製。在播放器中，在動作選單中選擇所需選項。

當一個片段播放完成後，您需要手動切換到另一個片段以播放錄製內容。