檢視互動

錄音可包括語音或數位 任何非語音通道，例如聊天、電郵、SMS、工作項目和訊息通道通道，以及螢幕錄影。

您可以從 Player 採取以下動作：

• 當客服專員有多個螢幕時，檢視特定監視器的螢幕錄影。

  如需檢視單一螢幕，可點擊該螢幕。您還可以使用箭頭來瀏覽螢幕，或者點擊檢視全部來同時查看所有客服專員的監視器。

• 調整播放以著重於互動部分。

  例如，循環播放錄製片段的一部分，以確認通話期間所說的話。點擊循環 一次以標記循環的開始，點擊第二次以標記循環的結束。然後點擊播放。您可以第三次點擊循環圖示以將其清除。

• 若要下載語音和螢幕錄影檔案：請點擊動作並選擇錄音和螢幕。若要僅下載音訊檔案，請點擊動作並選擇僅錄音。

  檔案名稱的格式為 CXone recording_{agent name}_{call start time}[UTC]_{id}.mp4。請注意，檔案名稱中的日期為 UTC 格式，而 Player 中則以當地時區顯示。

• 若要將註釋新增到互動中，請點擊新增註釋 。

  您可以建立公開或私人註釋。您也可以檢視其他使用者新增的公開註釋。使用註釋需要權限。

• 若要播放完整的聯絡錄音 完整的互動。聯絡由一個或多個分段組成，例如內容為一位客戶與一個客服專員之間的互動，然後轉到另一個客服專員的分段。：請點擊動作 並選擇播放聯絡 。此選項僅在播放多段互動錄音的片段 兩方（例如客戶和客服專員）之間的互動。每個分段代表互動中的階段，例如呼叫轉到另一個客服專員時，或客服專員在內部交談諮詢時。時可用。

  對於此動作，您需要為聯絡錄音中的每個分段提供適當的評估視圖定義或互動-分段視圖定義。請參閱 管理資料存取。

• 若要在播放過程中檢視互動詳情：請點擊動作並選擇檢視錄音和詳情。

  「互動詳情」標籤中包含互動摘要、業務資料資訊和互動中所有客服專員的每個客戶滿意度指標的行為得分。檢視行為分數時需要權限。

播放機顯示設定被儲存：

• 當您打開「互動詳情」標籤時，它將始終顯示，直到將其關閉。

• 播放機視窗大小被儲存。

播放機的鍵盤捷徑

播放錄音時，您可以使用以下鍵盤捷徑。

動作	捷徑
播放和暫停	空格鍵
變更為全螢幕	F
靜音和取消靜音	M
轉寄	右箭頭
後退	左箭頭

播放錄音

播放期間，您可以看到：

• 錄製片段或聯絡錄音的播放進度（紫色）

• 整個錄製片段或聯絡錄音的時長（粉紅色）

• 通話後工作 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。所需的額外時間量（黃色）

您可以檢視通話過程中的事件，如：

• 當錄音因客戶提供信用卡資訊而暫時停止時

• 當一個類別被識別時，如果它被認為是高信賴度（高信賴度被定義為 75%）

• 分段情緒（正面、負面、混合、中性）。

檢視情緒和類別時需要權限。

如果短時間內有多個事件發生，您可以將滑鼠游標暫留在事件 上，以檢視詳情。

檢視數位互動

• 在包括螢幕錄影的數位 任何非語音通道，例如聊天、電郵、SMS、工作項目和訊息通道互動中，您可以在螢幕錄影和文字記錄之間切換，或者僅進行螢幕錄影。點擊動作並選擇所需的選項。

• 當為多段互動播放一個分段時，您可以選擇播放完整的聯絡錄音。點擊動作 ，然後選擇播放聯絡錄音。該選項取決於指派給您的視圖。

• 對於電郵互動，您可以點擊時間線 來檢視事件。

• 客服專員可以並行處理多個數位客戶互動。在這些情況下，當客服專員在互動之間移動時，螢幕錄影可以捕獲其他互動。

  播放這些螢幕錄影期間，播放器顯示聚焦指示器。當客服專員處理所選的互動時，該指示器將部分標記為粉紅色。

已提升 互動

在已升級的聯絡中，互動將從一個通道切換到另一個通道，以滿足客戶的需求。您可以在一個播放機視窗中檢視所有的片段和播放整個聯絡錄音。這可以讓您看到互動過程，並在不同的互動片段之間切換。

您還可以在檢視螢幕錄影和文字記錄之間切換，或者僅檢視螢幕錄影。在播放機中，點擊動作 ，然後選擇所需選項。

當一個片段播放完成後，您需要手動切換到另一個片段以播放錄製內容。