品質規劃

觀看 Cxone 品質管理品質計劃視訊片段。

品質規劃允許您集中建立和管理品質計劃。 品質計劃是品質保證的工具。 它根據您定義的篩選器對隨機互動進行抽樣，並將這些互動傳送給評估者進行審查。 支援的語言有葡萄牙語（巴西）、英語、法語（加拿大）、荷蘭語、歐洲西班牙語、法語、德語、西班牙語和日語。

指派給您的「評估」視圖將確定您是否能夠在以下情況下查看受限制的團隊和使用者：

  • 品質計劃

  • 我的任務

  • 品質計劃分佈

  • 計劃監控

您可以定義要抽樣的客服專員、抽樣的時間段、互動詳細資訊以及要接收互動的評估者。

對於每個計劃，您都需要附上一份評估表單 — 評估者將用來審查所收到之互動的調查問卷。 您需要品質計劃的有效評估表單，因此請務必先瀏覽表單管理器。

一旦品質計劃啟用，將每 4 小時搜尋一次滿足參數條件的互動。 在整個計劃期間將均勻地選擇互動，因此您的客服專員將接收公平的評估。 評估者可以從 MyZone 中他們的任務頁面中打開指定的評估。

您可在MyZone 中的評估頁面檢視已完成的評估。

建立品質計劃

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇CXone Quality Management。

  2. 點擊 品質規劃。

  3. 點擊新建計劃。

  4. 為您的計劃命名。 可選擇新增描述。

    最好在品質計劃名稱的開頭或結尾新增業務線。 這將有助於您對品質計劃進行分類。 雖然描述是可選項，但對說明計劃內容十分有用。

  5. 選擇評估類型。

    Davis Jones 是 Classics, Inc. 的評估者 他負責在聯絡中心進行標準和協作評估。 Classics Inc. 的品質計劃 要求每個客服專員每月進行十次評估。 他們決定每月進行九次標準評估和一次協作評估。 這樣，David 每個月就可以對每位客服專員進行十次評估，而客服專員也有機會每月進行一次自我評估並獲得回饋。

    客服專員的參與度得以提高，工作表現得到了改善，Classics Inc. 的服務品質達到了新的高度。

  6. 選擇計劃定義 確定計劃是週期性還是一次性。

    • 對於週期性計劃，定義一個時間段（每月或每週），確定計劃傳送所定義之互動數量進行評估的頻率。

      • 每月：計劃在整個日曆月分發。

      • 每週：計劃從週日執行到週六。

      例如，如果您將要為每個客服專員評估的互動次數定義為 6，並將計劃的時間段定義為每週重複一次，那麼，每個客服專員每週將傳送 6 個互動進行評估。

      一旦啟動，週期性計劃將定期運行，直至您停用計劃。

    • 對於一次性計劃，請選擇計劃運行的開始和結束日期。 這些日期可以是過去或未來的日期。

      一次性計劃一直運行至超過計劃的定義時間，然後到期。

      • 若您設定未來的開始日期來啟動計劃，則計劃將在此日期到來時開始運行， 並在達到結束日期後將到期。

      • 若您將啟動計劃的開始日期設定在過去，而結束日期設定在未來，則計劃將立即開始，並在計劃持續時間的剩餘時間內運行， 並在達到結束日期後將到期。

      • 如果您啟動的計劃的結束日期是過去日期，則該計劃將僅提供一次符合參數的互動，然後將立即過期。

  7. 選擇時區，以按照客服專員的時區指派互動。 預設是您的電腦的時區。

    如果您的時區沒有顯示在時區篩選中，則預設選擇 (UTC+00:00) 格林威治標準時間 (GMT)。

    計劃被儲存和啟用後，您就不能改變時區。 任何沒有定義時區的現有計劃將顯示 (UTC+00:00) 格林威治標準時間。

  8. 向計劃指派表單。

  9. 在抽樣中選擇您希望對每個客服專員的互動進行抽樣的數量。

    在您的計劃被啟用後，它將每 4 小時搜尋一次新的客服專員互動。 但這並非表示客服專員的所有互動都會在發現後立即分發。 品質計劃將在您為計劃定義的時段內均勻地對互動進行抽樣。 如果沒有發現任何互動，則會搜尋整個時間段，而不是每 4 小時搜尋一次。

    若您想在月度計劃中評估每個客服專員的 20 次互動，則計劃將每 4 小時搜尋一次互動，並在當月的每個星期分發 5 個互動。 這樣，就不會根據計劃期開始或結束時才發生的通話來評估客服專員。

    當選擇最後幾天時，品質計劃將從當日開始，向前選擇幾天內的每一天。

    一次性計劃

    如果選擇了一次性計劃範圍（如 9 月 1 - 15 日），且最後幾天設定為 3，則分發將選擇從 8 月 29 日開始的互動，並在每次分發執行中尋找從當天到最後 n 天的互動。

    重複計劃

    如果是重複計劃（可以是週計劃或月計劃），則最後幾天只能在所提供的計劃發生時間範圍內起作用。

    如果在 9 月 10 日建立並啟動了月計劃，且最後幾天 = 3，則將選擇 9 月 7 日的互動。

    如果在 9 月 1 日建立並啟動了月計劃，且最後幾天 = 3，則不會選擇上個月的互動，因為該計劃屬於 9 月份發生的計劃。 計劃分發於 9 月 4 日開始執行後，將選擇最近 3 天的互動。

  10. 如果您想搜尋計劃開始之前發生的互動，可選擇包含來自過去<幾>天的互動。 搜尋將在計劃首次運行時進行。

    您的計劃期的長度等於您可以搜尋的天數。 對於每月和每週計劃，此數字分別是 30 天和 6 天。

  11. 您可以選擇排除已評估或標記以進行評估的互動來排除已評估或正在評估的互動。

    局限性：當同時分配具有相同標準的多個品質計劃時，即使選擇了評估時排除已評估或已標記的互動選項，也可能會在這些多個計劃中選擇相同的互動。

  12. 定義篩選參數。 品質計劃將僅抽樣符合此類篩選器的互動。

    篩選器 資訊
    呼叫時長 輸入一個時長。
    錄音來源

    選擇錄音來源的類型：

    • CXone ACD — 該計劃將透過通道、技能和 CSAT 分數的其他所選篩選器從錄音中篩選出與 CXoneACD 來源一樣的片段。

    • NICE Engage— 品質計劃將僅篩選那些在 NICE Engage 中有錄音的片段。 NICE Engage 僅支援語音，當選擇此選項時，將自動停用 CXone ACD。

    • CXone Multi-ACD

      • Avaya—品質計劃將只篩選那些在 Avaya 中有錄音的片段，例如電郵和聊天。

      使用此來源時，無法選擇以下內容，這些內容要麼顯示為灰色，要麼被刪除：

      • 通道

      • ACD 技能

      • 處置方式

      • CSAT 分數

     

    錄音來源僅在包含 Side-by-Side Recording 的多路徑授權下可用。 真是可選的，沒有預設值。 可以將其留白。 如果將其留白，則在選擇片段進行分佈時不會考慮該選項。

    如果錄音來源是單聲道，即不是立體聲，因為不是在 CXone 使用者集線器中錄製的，則分析不支援該錄音。 QMA 和 QMP 將無法使用。
    互動

    選擇要進行抽樣的互動的類型：

    • 有螢幕錄製：計劃將僅對包括螢幕錄製的互動進行抽樣。

    • 無螢幕錄製：計劃將僅對不包括螢幕錄製的互動進行抽樣。

    • 所有：計劃將對所有互動進行抽樣，無論其是否包含螢幕錄製。
    通道

    選擇要包含在計劃範例中的通道：語音、聊天、短訊、電郵、工作項目或其他數位通道，例如 Apple Messages for Business、自訂、Facebook Messenger、Google Business Messenger、LINE Messaging、Microsoft Teams、Slack、Telegram Messenger、 Twitter Direct Messages、Viber Messenger、WhatsApp。

    您可以選擇多項。

    謹記：顯示的受支援數位通道取決於您組織中可用的通道。

    通道選擇不適用於 CXone AppLink，因為後者只支援語音互動。

    對於工作項目通道，請確保在 Tenant Management 的「記錄應用程式配置」中的「記錄」選項下選擇了「螢幕錄製」。
    通話方向

    互動是內部、呼入還是呼出。 您可以選擇多項。
    CSAT 分數

    選擇此篩選器以根據客戶滿足度得分查詢互動。 使用滑尺來定義得分範圍。 移動點可以重疊，因此您可以定義單個得分。

    此篩選器僅適用於具有 Feedback Management 授權的使用者。
    情緒

    篩選具有正面、負面、中性或混合情緒的互動。 您可以選擇多項。

    選擇情緒後，將出現一個下拉式選單，顯示哪些人出現了這一情緒。 您可以選擇任意方、客服專員方、客戶或者客服專員和客戶。

    此篩選器僅適用於具有 CXone Quality Management 進階 授權的使用者。

    Sentiment Analysis 目前不適用於歐洲西班牙語和 Dutch 語言。
    Enlighten 情緒

    Enlighten 情緒是由 Enlighten 產生的客戶情緒，基於預測淨推薦值分數（非常負面、中等負面、中性或中等正面 和 非常正面）。 您可以選擇多項。

    此篩選器僅適用於擁有 CXone Quality Management 進階 和CXone Quality ManagementPremium授權的使用者。
    客服專員行為

    此篩選器適用於擁有 CXone QMPremium 權限的使用者，並且如果 Agent Behavior 模型被選為 Analytics Enlighten Models 的權限。

    將利用 Enlighten 行為模型分析互動，以計算客服專員行為洞察。 行為指標包括：

    • 展示主人翁

    • 積極聆聽

    • 富同理心

    • 建立融洽關係

    • 設定預期

    • 有效提問

    • 推廣自助服務

    • 不當行為

    • 認可忠誠度

    您可以篩選符合這些客服專員行為的互動。 篩選擁有特定客服專員行為和評分的互動。 從下拉式選單中選擇 客服專員行為類型，然後定義客服專員評分—強負面 強負面績效指標螢幕截圖、中等負面 中等負面績效指標螢幕截圖、中性 中性績效指標螢幕截圖、中等正面 中等正面績效指標螢幕截圖、或強正面 強正面績效指標螢幕截圖。

    您可以篩選多種客服專員行為。 點擊加號 ，新增其他客服專員行為類型。

    在定義多種客服專員行為類型時，它們之間的關係為 OR（或）。 這表示符合任意篩選器的互動都將被分發進行評估。
    業務資料

    業務資料值由使用者在管理員 > 記錄中定義。

    您可以篩選符合此類業務資料值的互動。

    從下拉式選單中選擇業務資料類型，然後定義值。

    您可以篩選一種以上的業務資料類型。 點擊加號 以新增其他業務資料類型。

    在定義多個業務資料類型時，它們之間的關係為 OR（或）。 這表示符合任意業務資料篩選器的互動都將被分發進行評估。

    謹記：您僅可按照有效業務資料進行篩選。 若您新增的任意業務資料類型變為無效，則品質計劃將跳過這些類型。 此外，若計劃中的所有業務資料篩選器均為無效，則不會分發互動。
    ACD 技能與處置

    篩選包含一個或多個 ACD 技能的互動。

    一旦您已定義技能，即可篩選與這些技能相關的處置。

    處置是互動結束時，客服專員或系統為其指派的狀態。

    計劃將使用您選擇的至少一種技能和至少一個處置對互動進行抽樣。
    類別

    Interaction Analytics (IA) 類別：

    IA 類別可讓使用者建立自訂類別。 您可以使用OR、AND和AND NOT等運算子來尋找具有特定單字或詞組的互動。 可以在客服專員或客戶一側進行操作。 您也可以使用時間戳記找到互動開始或結束時的單字或詞組。 例如，「問候」類別可以尋找前 30 秒內使用的問候。 在此下拉式選單中，您只能看到 Unified IA 類別。

    「品質管理中的 IA 類別支援」功能僅適用於同時擁有 IA 和 QMA/QMP 授權的租戶。 只有 QMA/QMP 授權的租戶不受此功能影響。
    QM 類別

    QM 類別可讓使用者從預建的選項中選擇，或針對 QM Advanced/QM Premium 功能建立自己的選項。 這些類別使用單字和詞組，可以用作「OR」運算子。 這表示該類別會尋找與轉錄中任何單字或詞組的互動。

    篩選針對特定類別或多個類別擷取的交互。 您可以按語言篩選類別。 支援的語言包括英語、西班牙語、德語、法語、巴西葡萄牙語、加拿大法語和日語。

    您可以選擇高信賴度剔選框，篩選用高信賴度等級擷取的類別。

    此篩選器僅適用於具有 CXone Quality Management 進階 授權的使用者。

  13. 選擇要進行抽樣的客服專員。 從下拉式選單中選擇團隊，然後選擇群組。

    即將被抽樣的客服專員是同時位於您選擇的團隊和小組的客服專員。

    將至少列出在「評估」檢視中包含了一個團隊的計劃。

    品質計劃Closed 品質保證的工具。 它根據您定義的篩選器對隨機互動進行抽樣，並將這些互動傳送給評估員進行審查。將僅分發至客服專員群組中已於其員工帳戶中啟用可評估屬性的員工。

  14. 點擊新增評估者，選擇將接收這些互動的評估者。

    評估者只包括在「評估」檢視中列出的團隊中的使用者。 評估者清單顯示了可存取的團隊和可能的日常評估，以作為與他們關聯的評估檢視的結果。

    您可在執行中的品質計劃內新增或移除評估者。 這會影響品質計劃分發。 變更評估者人數後，互動將在可用評估者之間分發。 如果視圖未與使用者關聯，他們將收到所有內容。

  15. 自訂選擇團隊預設為關閉。

    1. 選擇自訂選擇團隊將其打開。

    2. 點擊選項，然後選擇 自訂選擇團隊。 顯示評估者可以存取的所有團隊。

    3. 選中要新增的團隊，然後點擊移動。 團隊將新增到已選取清單中。

    4. 點擊儲存。 評估者現在可以評估該團隊的客服專員，該團隊將與該評估者可以評估的任何其他團隊一起列在可存取團隊欄中。

    如果評估者不再需要評估某個團隊，則可以從該評估者中刪除該團隊。

    1. 點擊選項，然後選擇 自訂選擇團隊。

    2. 選擇已委派標籤。

    3. 點擊團隊旁邊的 X。

    4. 點擊儲存。

      在已選取團隊一欄中，被刪除的團隊以紅色顯示，並帶有感嘆號。

    1. 點擊評估者行末尾的選項 。

    2. 點擊刪除評估者。 評估者已從評估者清單中刪除。

    如果評估者沒有看到指派給他們的互動，則品質經理需要檢查品質計劃工具，以查看評估者是否有存取該團隊的權限，以及該團隊是否已被刪除。 如果的確如此，那麼團隊將顯示為紅色並帶有感嘆號，說明評估者沒有收到互動的原因。 評估者曾經可以存取的該團隊已不再對該評估者開放。

    RBAC 評估視圖允許品質計劃為評估者分發互動，以評估可存取的團隊，同時也允許評估者在同業評估者不在辦公室並需要支援時臨時僅評估待處理的互動。

    品質經理可以進入系統查看：

    • 評估者 A 可以存取團隊 A

    • 評估者 B 可以存取團隊 A 和團隊 B

    如果評估者 A 被指派為團隊 A 評估互動，但因家庭原因需要離開辦公室一週。

    即使在計劃啟動後，品質經理也可以選擇使用自訂團隊選擇來變更團隊指派。 如果評估者 A 不可用，品質經理可以將其從計劃中刪除，並將團隊 A 指派給評估者 B，後者也有存取團隊 A 的權限。

  16. 儲存品質計劃。 您可以儲存並啟動，以立即啟動計劃，亦可儲存為草稿。 若您選擇將計劃儲存為草稿，則必須從 品質規劃 網格中啟動，方可使其運行。

一旦啟動，計劃將每 4 小時運行一次，進行抽樣並分發新互動。

計劃顯示評估者可根據其評估視圖存取哪些團隊。 經理只能看到分配給他們的團隊的計劃，並且只能在這些團隊中選擇評估者。

經理為團隊建立品質計劃並為其指派團隊。 可根據所選團隊將評估者新增到計劃中。

在此範例中：

  • 經理一設定品質計劃一，並將主管一指派為評估者。

  • 經理二設定品質計劃二，並將主管二指派為評估者。

觀看品質計劃視訊片段。

RBAC 用例的下一步：表現監控。

觀看完整的 RBAC 評估視圖視訊。

要檢視 RBAC 用例，請導覽至以下內容：

管理品質計劃

所有計劃都顯示在 品質規劃 網格中。 網格中的資訊可讓您追蹤計劃在任何給定時間的狀態。 您可以根據品質計劃的狀態篩選計劃來組織檢視。 例如，活躍、草稿、已過期和非活躍。

您可以直接在網格中編輯、複製、啟動、停用、重新命名並刪除計劃。

點擊計劃即可打開並編輯。 謹記，一旦計劃啟動，您僅可編輯計劃名稱、描述以及篩選條件。

若您在計劃運行期間進行編輯，您的變更將在 4 小時後計劃下一次運行時生效。

欄

詳細資訊

計劃出現次數

計劃是週期性計劃還是一次性計劃。
狀態

  • 草稿：此計劃尚未啟動，因此您仍然可以編輯此計劃。

  • 使用中：此計劃已在使用中。 若為週期性計劃，則將每 4 小時執行一次，直至停用。 若為一次性計劃，則將每 4 小時執行一次，直至計劃到期。

    您可在 MyZone 中的「計劃監控」頁面檢查您的計劃是否正按預期運行。

  • 正在執行：此計劃目前正在抽樣和分發互動。 一旦計劃完成執行，狀態將返回至使用中。

  • 已停用：此計劃已停用，不再執行。 您依然可在隨後日期重新啟動計劃。

  • 待處理：將在未來日期啟動的計劃會顯示此狀態。 這種狀態是暫時的。 計劃啟動後，狀態將變更為執行中。

  • 已過期：已完成的一次性計劃將顯示此狀態。 您無法重新啟動已過期的計劃，但您可以複製並編輯詳細資訊，以建立新計劃。
動作

  • 刪除 ：您可以刪除任意狀態的計劃。

    謹記，已傳送進行評估的互動將不會從評估者的任務中移除。

  • 啟動：您必須啟動標記為草稿或停用的計劃才能執行它們。

  • 停用：您可以停用任何標記為執行中的計劃。 計劃將停止運行，直至您重新啟動。

  • 複製：此動作將建立計劃的複本，您可以對其進行編輯並儲存為新計劃。

  • 重新命名： 您可以對處於任何狀態的計劃進行重新命名。

品質計劃的範例

您最近僱用了幾名新的客服專員，想評估他們異常的長時間互動。

您建立了一項每月週期性計劃，從每個客服專員選出 8 個互動，並將篩選參數定義為呼入且持續時間不少於 8 分鐘。

您選擇了「新實習生」客服專員群組，並選擇了 4 名評估者來評估這些互動。

啟動之後，計劃將持續每月運行，直至您選擇停止。

假期即將來臨，您知道前一週會進行客戶互動。 您設定了一項計劃，專門審閱這一週的客服專員互動。

計劃從每個客服專員選擇 6 個互動，並將運行一週。 您將篩選參數定義為呼入、持續超過 5 分鐘且客戶方包含負面或混合情緒。 您定義了客服專員，選擇了兩名經驗最豐富的評估者來審查這些互動。

一旦啟動，計劃將在當週運行。 之後，計劃將到期。