管理規則引擎

CXone 績效管理 規則引擎允許您配置規則和設定將用作聯絡中心內部競爭和成就基礎的挑戰參數。此功能將使用金幣、徽章和經驗點 (XP) 來幫助您為客服專員創造一個充滿樂趣而吸引人的工作環境。規則是由主管或管理員設定和管理的競賽，這些競賽將在系統中產生獎勵，例如發放金幣。挑戰是在客服專員之間建立的競賽，允許他們下注金幣或寶石。

規則引擎頁面將顯示系統內的所有規則。您可以使用頁面頂部的篩選工具來限制僅顯示擁有特定類型動作的規則、僅顯示特定資料夾中儲存的規則，或顯示二者。您可以檢視處於正在執行、已過期或這兩種狀態的規則。您還可以按名稱搜尋規則。每張規則卡顯示規則的基本資訊，例如關聯指標或支付類型，如金幣和 XP。其中還包含用於編輯或複製規則的快速啟動按鈕。

規則還可以透過建議或自動實施熟練程度變更、指導工作階段等來為聯絡中心的管理提供支援。您的客服專員的熟練程度在 1-20 範圍內，符合CXone 平台的範圍。熟練程度級別變更是與 ACD 同步的，而不是針對 CXone 績效管理。

建立規則

配置資格條件

CXone 績效管理中規則引擎中的「規則建立」頁面。
  1. 點擊遊戲化 > 規則引擎。
  2. 點擊頁面左上方的+新增規則。
  3. 輸入一個唯一的規則名稱。如有需要，新增規則描述。
  4. 您可以從下拉式清單中選擇規則資料夾（如果您以此方式整理規則）。
  5. 使用下拉式清單中的篩選器來選擇將套用該規則的員工群組。選項包括公司、區域、樓層、團隊和客服專員。
  6. 使用下拉式清單中的篩選器來選擇將套用該規則的呼叫群組。選項包括帳戶、活動、技能和聯絡點。
  7. 點擊屬性圖示（帶加號的標籤），以配置該規則的屬性。
  8. 使用系統內角色的下拉式清單，選擇符合該規則之資格要求的角色。
  9. 點擊日曆圖示，為該規則配置開始日期和結束日期。如果您希望該規則無限期執行，則將結束日期保留空白。
  10. 使用數量類類型欄位來配置規則的執行頻率。例如，如果您希望規則每天執行一次，則在數量欄位中輸入 1，然後從類型下拉式清單中選擇天。
  11. 點擊下一步。

輸入指標和資格條件

CXone 績效管理中規則引擎中的「規則指標」頁。
  1. 點擊指標。
  2. 找到並點擊您想使用的指標。
  3. 點擊選擇，以選擇規則應使用的計算。每個公式均有示例，以幫助您選擇最適合具體情況的選項。
  4. 根據您在上一步中選擇的計算類型，配置範圍計算設定。使用熒幕上的示例作為指引。
  5. 點擊完成。
  6. 您可以點擊資格條件，為規則選擇一個或多個資格條件。例如，您可以建立一個獎勵平均處理時間 (AHT) 較短之客服專員的規則。但是，您並不希望客服專員由於嘗試更快結束通話而犧牲通話品質。因此，您可以為規則附加一個與品質相關的資格條件，以降低發生這種情況的可能性。
  7. 如果您需要新增更多指標和資格條件，可以重複本部分中的步驟。
  8. 點擊下一步。
  9. 檢視規則的選定元件的摘要，然後點擊下一步。

輸入動作

動作頁面允許您配置滿足規則條件時將執行的動作。您可以配置全部類別或部分類別，具體視乎於規則及其目的。具體的選項因類別而異。如果要包括熟練程度動作，則您還可以選擇自動變更選項按鈕，以自動執行 CXone 績效管理 系統所建議的熟練程度變更。

CXone 績效管理中規則引擎中的「動作」頁面。
CXone 績效管理中規則引擎中的「選項按鈕」頁面。

比率類別允許您配置與規則關聯之獎勵的發放方式。您可以配置為以 CXone 績效管理 金幣、經驗點 (Xp)、真實貨幣或這些之組合的形式發放獎勵。

  1. 點擊比率列。
  2. 為您配置的每個發放選項輸入一個倍數值（數字）。例如，如果您輸入的倍數為 5，則將發放五倍於規則產生之分數的獎勵。
  3. 為您配置的每個發放選項輸入一個最大值（數字）。如果您不想為規則設定最大發放數量，則可以將此欄位保留空白。
  4. 僅發放金幣：在數量欄位中輸入數值並從時間下拉式清單中選擇以下選項的值來配置延遲發放：即刻、天, 週或月。例如，如果應在滿足規則條件後延遲兩週再發放金幣，則在數量欄位中輸入 2，然後從時間下拉式清單中選擇週。時間欄位的預設設定為即刻，即不延遲發放。
  5. 選擇另一個類別以配置其他動作，或者如果已完成配置動作，則點擊下一步。
CXone 績效管理中規則引擎中的「排名動作」頁。

排名類別允許您為規則配置將產生最終排名，即獲勝者、第二名、第二名等的動作。您可以為不同的排名配置不同的動作。例如，與保持 AHT 不超過目標水平相關的規則可以針對前三名提供正面動作，針對其他所有人提供改進動作。

  1. 點擊排名列。
  2. 將一個或多個動作從左側面板拖放到空白框中，以選擇針對排名靠前者的動作。每個選項均包含不同的設定以供進一步配置。可用選項包括：
    • 金幣 — 在金幣值欄位中輸入數值，以獎勵 CXone 績效管理 金幣。如果您要配置延遲發放，可在數量欄位中輸入數值並從時間下拉式清單中選擇以下選項的值：即刻、天, 週或月。時間欄位的預設設定為即刻，即不延遲發放。
    • XP — 在經驗值欄位中輸入數值，以獎勵經驗點。
    • 貨幣 — 在貨幣值欄位中輸入數值，以發放獎金或類似獎勵。
    • 徽章 — 點擊選擇徽章以獎勵現有徽章，或者建立新徽章。輸入徽章的等級名稱 。若要配置套用於該規則中所有徽章動作的徽章名稱會徽章描述，則在這些欄位中輸入值。預設的徽章名稱為規則名稱。
    • 熟練程度 — 從第一個下拉式清單中選擇一個或多個技能，然後從熟練程度變更下拉式清單中選擇一個級別。若要為該規則配置套用於所有熟練程度變更的排程，可點擊日曆圖示，選擇排程類型，然後使用日期和時間選項設定頻率。如果您選擇自動變更選項按鈕，則 CXone 績效管理 系統將自動更新該規則建議的熟練程度變更，而不是等待主管或管理員確認。
    • 指導 — 在指導標題欄位中輸入值，以配置自動指導工作階段。從下拉式清單中選擇指導表單。若要為該規則配置將套用於所有指導工作階段的設定，可從目標日期範圍、指導級別和指導角色下拉式清單中選擇值。
    • 調查 — 從下拉式清單中選擇調查表單。
  3. 點擊新增圖示（由藍色圓圈中的加號表示），以配置另一個數字排名，然後為該排名重複上一個步驟。重複此步驟，直到您完成新增數字排名。
  4. 使用此任務中的前述動作面板和選項，為其他人配置動作。
  5. 選擇另一個類別以配置其他動作，或者如果已完成配置動作，則點擊下一步。

CXone 績效管理中規則引擎中的「範圍動作」頁面。

範圍類別允許您為規則配置將產生結果範圍的動作。您可以為不同的範圍配置不同的動作。例如，與一個月內追加銷售 100 件產品的競賽相關的規則可能會針對銷售 90+ 件產品、80-89 件產品和 70-79 件產品的客服專員提供不同級別的正面動作，並為其他人提供改進動作。

  1. 點擊範圍列。
  2. 將一個或多個動作從左側面板拖放到空白框中，以選擇針對排名靠前者的動作。每個選項均包含不同的設定以供進一步配置。可用選項包括：
    • 金幣 — 在金幣值欄位中輸入數值，以獎勵 CXone 績效管理 金幣。如果您要配置延遲發放，可在數量欄位中輸入數值並從時間下拉式清單中選擇以下選項的值：即刻、天, 週或月。時間欄位的預設設定為即刻，即不延遲發放。
    • XP — 在經驗值欄位中輸入數值，以獎勵經驗點。
    • 貨幣 — 在貨幣值欄位中輸入數值，以發放獎金或類似獎勵。
    • 徽章 — 點擊選擇徽章以獎勵現有徽章，或者建立新徽章。輸入徽章的等級名稱 。若要配置套用於該規則中所有徽章動作的徽章名稱會徽章描述，則在這些欄位中輸入值。預設的徽章名稱為規則名稱。
    • 熟練程度 — 從第一個下拉式清單中選擇一個或多個技能，然後從熟練程度變更下拉式清單中選擇一個級別。若要為該規則配置套用於所有熟練程度變更的排程，可點擊日曆圖示，選擇排程類型，然後使用日期和時間選項設定頻率。如果您選擇自動變更選項按鈕，則 CXone 績效管理 系統將自動更新該規則建議的熟練程度變更，而不是等待主管或管理員確認。
    • 指導 — 在指導標題欄位中輸入值，以配置自動指導工作階段。從下拉式清單中選擇指導表單。若要為該規則配置將套用於所有指導工作階段的設定，可從目標日期範圍、指導級別和指導角色下拉式清單中選擇值。
    • 調查 — 從下拉式清單中選擇調查表單。
  3. 點擊新增圖示（由藍色圓圈中的加號表示），以配置另一個範圍，然後為該範圍重複上一個步驟。重複此步驟，直到您完成新增範圍。
  4. 點擊另一個類別以配置其他動作。或者，如果您完成了配置動作，請點擊下一步。

CXone 績效管理中規則引擎中的「百分位動作」頁面。

百分位類別允許您根據最終的百分位排名為規則配置動作。您可以為不同的百分位配置不同的動作。例如，與追加銷售產品競賽相關的規則可能會針對排名前 90% 的客服專員、排在第 80-89 個百分位的客服專員和排第 70-79 個百分位的客服專員提供不同級別的正面動作，並為其他人提供改進動作。

  1. 點擊百分位列。
  2. 從下拉式清單中選擇範本。四分位（75-100%、50-74.99%、25-49.99% 和 0-24.99%）和 10-80-10（前 10%，中間 80%，後10%）均有可用的範本。您還可以選擇自訂並配置您自己的百分位分組。
  3. 將一個或多個動作從左側面板拖放到空白框中，以選擇針對每個百分位分組的動作。每個選項均包含不同的設定以供進一步配置。可用選項包括：
    • 金幣 — 在金幣值欄位中輸入數值，以獎勵 CXone 績效管理 金幣。如果您要配置延遲發放，可在數量欄位中輸入數值並從時間下拉式清單中選擇以下選項的值：即刻、天, 週或月。時間欄位的預設設定為即刻，即不延遲發放。
    • XP — 在經驗值欄位中輸入數值，以獎勵經驗點。
    • 貨幣 — 在貨幣值欄位中輸入數值，以發放獎金或類似獎勵。
    • 徽章 — 點擊選擇徽章以獎勵現有徽章，或者建立新徽章。輸入徽章的等級名稱 。若要配置套用於該規則中所有徽章動作的徽章名稱會徽章描述，則在這些欄位中輸入值。預設的徽章名稱為規則名稱。
    • 熟練程度 — 從第一個下拉式清單中選擇一個或多個技能，然後從熟練程度變更下拉式清單中選擇一個級別。若要為該規則配置套用於所有熟練程度變更的排程，可點擊日曆圖示，選擇排程類型，然後使用日期和時間選項設定頻率。如果您選擇自動變更選項按鈕，則 CXone 績效管理 系統將自動更新該規則建議的熟練程度變更，而不是等待主管或管理員確認。
    • 指導 — 在指導標題欄位中輸入值，以配置自動指導工作階段。從下拉式清單中選擇指導表單。若要為該規則配置將套用於所有指導工作階段的設定，可從目標日期範圍、指導級別和指導角色下拉式清單中選擇值。
    • 調查 — 從下拉式清單中選擇調查表單。
  4. 點擊新增圖示（由藍色圓圈中的加號表示），以配置另一個百分位分組然後為該分組重複上一個步驟。重複此步驟，直到您完成新增分組。
  5. 選擇另一個類別以配置其他動作，或者如果已完成配置動作，則點擊下一步。

驗證摘要資訊

CXone 績效管理中規則引擎中的「摘要」頁面。
  1. 檢閱規則的配置。如果您希望進行任何變更，可以點擊頁面頂部的相應區段名稱，重新進入資格條件、指標和動作。
  2. 完成規則配置後，點擊儲存。