績效管理 指導

指導使您能夠確定哪些客服專員需要幫助來執行其工作，並幫助您排程和管理工作階段以提供此類幫助。CXone 績效管理 可使用您在規則引擎中配置的參數，來分析客服專員績效，並針對需要指導的客服專員產生一份報告。您還可在必要時手動建立指導工作階段。

管理員可在指導管理（品質 > 指導管理）中檢視所有指導工作階段的資訊，包括工作階段參與者、KPI 目標、任務、表單評分以及標幟。使用篩選器（例如開始/結束日期或下拉式篩選器）來縮小您想檢視的指導工作階段的參數。點擊藍色載入圖示，以產生在您之前定義的參數範圍內參與指導工作階段的使用者清單。此清單顯示每個類別的基本工作階段資訊。如需檢視更詳細的資訊，請將滑鼠暫留在類別上，並點擊類別標題旁邊出現的記事本圖示。

指導表單可用於協助指導員進行標準化工作階段，或用於讓客服專員針對指導工作階段的價值提供反饋。它們還可用於在工作階段期間指派任務。

指導表單頁

欄位	詳細資訊
表單選項 (1)	左側的下拉式清單顯示現有調查表單的清單。 右側的編輯表單圖示（以藍色筆形圖示指示）可開啟編輯表單對話方塊，在其中變更調查的名稱和描述。 右側的新增表單圖示（以中間帶加號的藍色圓圈表示）可建立新的調查表單。
指導表單列 (2)	此列包含編輯和控制整個表單的元素。以下各項說明了每個元素： 問題 — 顯示子表單以及相應的問題和回答。 指派 — 顯示已指派此調查的客服專員和群組。 新增子表單圖示 — 允許您新增其他子表單。由帶藍色圓圈的加號指示。
子表單列 (3)	每個子表單都包含一列，讓您新增問題、編輯詳情（比如名稱或描述）以及展開或摺疊子表單。
問題詳情 (4)	此部分包含以下元素： 移動問題圖示 — 由上下箭頭指示。透過點擊此圖示並在清單中上下拖動來移動問題。將游標暫留在箭頭上，您的指針就會變成指南針。 問題欄位 — 顯示問題。 問題權重 — 顯示每個問題的權重，這會影響任何給定問題的重要性，以及它對整體得分的影響。 回答類型 — 在問題權重的右側顯示任何給定問題的回答類型，例如文字方塊或多選選項按鈕。
編輯圖示 (5)	位於每個問題右側的圖示可讓您執行以下動作： 設為相依圖示 — 由直角箭頭指示。點擊此圖示後，可將問題設定為與前面的相依。 編輯問題圖示 — 由藍色筆形圖示指示。點擊編輯問題對話框，以變更問題元素，例如名稱或描述。 展開/摺疊圖示 — 由尖括號指示。顯示或隱藏回答詳情下拉式清單。
回答詳情 (6)	點擊展開/摺疊回答圖示（以尖括號指示）可顯示每個問題的回答詳情。以下項目說明了回答詳情下拉式清單的元素。 移動回答圖示 — 由上下箭頭指示。透過點擊此圖示並在清單中上下拖動來移動回答。將游標暫留在箭頭上，您的指針就會變成指南針。 回答欄位 — 顯示回答選項。 回答百分比 — 顯示此回答被選的頻率。 編輯回答圖示 — 由藍色筆形圖示指示。點擊此圖示可開啟編輯回答對話方塊，以變更每個回答的元素，如職位名稱。 新增回答圖示 — 由帶藍色圓圈的加號指示，用於新增其他回答。