Digital Experience 指標

此頁面為您提供指標小工具中可用的不同 Digital Experience 指標的詳細資訊。

% 焦點時間

「% 焦點時間」指標計量客服專員用於處理電郵和聊天等數位聯絡的時間占總聯絡時間的百分比。

  • 計算方法：[焦點時間] / [客服專員聯絡持續時間]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

客服專員聯絡期間

「客服專員聯絡持續時間」指標追蹤客服專員處理數位聯絡（如電郵或聊天）所花費的時間。這有助於檢查客服專員透過數位通道處理客戶諮詢的效率。

  • 計算方法：來自客服專員聯絡事實饋送中 AGENT_CONTACT_DURATION_SECONDS 欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

AHT (數位)

平均處理時間指標用於計量客服專員管理電郵或聊天等數位聯絡所花費的平均時間。

  • 計算方法：[處理時間] / [已處理]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

客服專員 FRT

客服專員 FRT（首次回應時間）指標用於計量客服專員從開始處理聯絡開始，向客戶傳送初始訊息所需的時間（以秒為單位）。這可以幫助您追蹤客服專員與客戶首次互動的速度，並幫助您確定在回應時間方面需要改進的地方。

  • 計算方法：來自客服專員聯絡事實饋送中 AGENT_FIRST_RESPONSE_SECONDS 欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

客服專員聯絡和 FRT

「客服專員 FRT（首次回應時間）計數」指標用於計量客服專員對電郵或聊天等數位聯絡作出首次回應的次數。這有助於追蹤客服專員透過數位通道與客戶的接觸情況。

  • 計算方法：客服專員聯絡事實饋送中 AGENT_RESPONSE_COUNT 欄位大於 0 的記錄計數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

平均客服專員 FRT

「平均首次回應時間」指標用於計量客服專員在開始電郵或聊天等數位互動後向客戶傳送初始資訊所需的平均時間（以秒為單位）。

  • 計算方法：[客服專員 FRT] / [客服專員 FRT 計數]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

客服專員回應計數

「客服專員回應計數」指標用於計量客服專員在電郵或聊天等數位聯絡中做出的回應總數。您可以監控客服專員透過數位通道與客戶的接觸情況。

  • 計算方法：客服專員聯絡事實饋送中 AGENT_RESPONSE_COUNT 欄位數值的總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

平均客服專員回應

「平均客服專員回應」指標用於計量客服專員在每次數位聯絡（如電郵或聊天）中做出的平均回應次數。這有助於了解客服專員在處理客戶諮詢時的效率和交流效率。

  • 計算方法：[客服專員回應數] / [已打開聯絡]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

平均聯絡 FRT

平均聯絡首次回應時間衡量案例中第一位客服專員在向聯絡人傳送首次回應之前所花費的平均時間。

  • 計算方法：[聯絡 FRT / [聯絡 FRT 計數]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

平均客戶回應

「平均客戶回應」指標計量客戶每次數位聯絡（如電郵或聊天）的平均回應次數。這有助於評估客戶參與度和交流模式。

  • 計算方法：[客戶回應計數] / [已打開聯絡]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

平均緊接回應時間

「平均緊接回應」指標用於計量客服專員回應諸如電郵或聊天等數位聯絡中需要跟進回復的客戶訊息的平均時間。這有助於評估客服專員與客戶保持持續交流的效率和效果。

  • 計算方法：[FO 回應時間] / [FO 回應計數]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

平均解決時間

「平均解決時間」指標計量解決電郵或聊天等數位聯絡所需的平均時間。

  • 計算方法：[解決時間] / [已關閉聯絡]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

已關閉聯絡

「已關閉聯絡」指標用於計量已成功解決並關閉的電郵或聊天等數位聯絡的總數。

  • 計算方法：聯絡人活動事實饋送中 CONTACT_STATE_NAME 欄位為 CLOSED-ENDCONTACT 的記錄計數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡群組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

已打開聯絡

「已打開聯絡」指標指標計量已啟動或打開的數位聯絡（如電郵或聊天）的總數。

  • 計算方法：案例饋送中的記錄數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

聯絡 FRT

聯絡首次回應時間追蹤指派給案例的第一個客服專員向客戶傳送初始回應訊息所需的時間。

  • 計算方法：案例饋送中首次回應時間欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

聯絡 FRT 計數

聯絡首次回應時間計數計算已獲得客服專員回應的數位聯絡的數量。

  • 計算方法：案例饋送中首次回應時間欄位大於 0 的記錄數。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

客戶回應計數

「客戶回應計數」指標衡量客戶在電郵或聊天等數位聯絡人中做出的回應總數。

  • 計算方法：來自客服專員聯絡事實饋送中 CUSTOMER_RESPONSE_COUNT 欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

數位放棄

數位放棄指標計算發起數位互動（例如聊天會話、電郵或社交媒體參與）但在問題解決或互動完成之前離開的聯絡人數量。

  • 計算方法：案例饋送中放棄欄位為 true 的記錄數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

緊接回應計數

「跟進回應計數」指標用於計量客服專員在電郵或聊天等數位聯絡中傳送客戶訊息的跟進回應的次數。

  • 計算方法：客服專員聯絡事實饋送中 AGENT_RESPONSE_COUNT 欄位數值的總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

緊接回應時間

「跟進回應時間」指標用於計量客服專員在電郵或聊天等數位聯絡中傳送跟進回復客戶資訊所需的時間。

  • 計算方法：來自客服專員聯絡事實饋送中 AGENT_FOLLOWON_RESPONSE_TOTAL_SECONDS 欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

關注數

「關注數」指標用於計量客服專員關注數位聯絡人的總次數。

  • 計算方法：來自客服專員聯絡事實饋送中 FOCUS_COUNT 欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

關注時間

「關注時間」指標用於計量客服專員對數位聯絡人花費的關注時間。

  • 計算方法：來自客服專員聯絡事實饋送中 ACTIVE_SECONDS 欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

處理時間 (數位)

「處理時間」指標用於計量客服專員管理或處理數位聯絡人所需的時間。

  • 計算方法：來自客服專員聯絡事實饋送中 HANDLE_SECONDS 欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

已處理 (數位)

處理指標衡量客服專員一天處理的數位訊息數量，例如電郵或聊天。此指標會對所有此類訊息進行計數，無論其何時進入佇列。因此，如果一則訊息昨天到達但出現在今天的計數中，它仍然會包含在總數中。

  • 計算方法：客服專員聯絡事實饋送中 ACTIVE_SECONDS 欄位大於 0的記錄計數。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

新聯絡

「新聯絡」指標追蹤當前處於新狀態的數位聯絡數量。

  • 計算方法：聯絡清單饋送中 DIGITALCONTACTSTATE 欄位為 新的記錄計數。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：近即時

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

開放聯絡

「開放聯絡」指標追蹤當前處於 開放狀態的數位聯絡數量。

  • 計算方法：聯絡清單饋送中 DIGITALCONTACTSTATE 欄位為開放的記錄計數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：近即時

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

待處理聯絡

「待處理聯絡」指標追蹤當前處於待處理狀態的數位聯絡數量。

  • 計算方法：聯絡清單饋送中 DIGITALCONTACTSTATE 欄位為待處理的記錄數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：近即時

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

已解決聯絡

「已解決聯絡」指標追蹤當前處於 已解決狀態的數位聯絡數量。

  • 計算方法：聯絡清單饋送中 DIGITALCONTACTSTATE 欄位為已解決的記錄數。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：近即時

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

解決時間

解決時間指標衡量解決數位聯絡人問題所需的持續時間。

  • 計算方法：案例饋送中解決時間欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

標記計數

標記計數指標計算將標記附加到數位聯絡訊息的次數。

  • 計算方法：附加訊息標記饋送中的記錄數。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：公司

    • 屬性：標記名稱

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。