ACD - 近即時指標

此頁面為您提供指標小工具中可用的不同 ACD 即時指標的詳細資訊。

Agents Available

客服專員可用指標顯示當前準備就緒並可接聽來電的客服專員數。 您可以使用此指標查看有多少客服專員沒有忙於處理呼叫或其他任務，正在等待為客戶提供幫助。

  • 計算方法：當前客服專員饋送中可用欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：客服專員狀態

  • 指標類型：近即時

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Agents Logged In

客服專員已登入指標計量在工作中並連接到系統的客服專員總數，無論客服專員是忙碌還是空閒可用於接聽電話。

  • 計算方法：當前客服專員饋送中已登入欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：客服專員狀態

  • 指標類型：近即時

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

Agents Unavailable

客服專員不可用指標用於計量處於不可用狀態的客服專員數量。 您可以使用此指標查看有多少客服專員正忙於其他任務、在休息或開會，無法為客戶提供幫助。

  • 計算方法：當前客服專員饋送中不可用欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：客服專員狀態

  • 指標類型：近即時

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Agents Working

客服專員正在工作指標計量積極從事與特定技能或活動相關任務的客服專員數量。 您可以使用此指標查看當前有多少客服專員正在處理呼叫、回答客戶諮詢或執行與特定技能相關的其他任務。

  • 計算方法：當前客服專員饋送中客服專員正在工作欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：客服專員狀態

  • 指標類型：近即時

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Agents in ACW

ACW 中客服專員指標計算當前正在執行任務的客服專員數，如做備註、更新客戶資訊或安排通話後跟進。 該指標可幫助您了解客服專員如何管理其工作量並及時完成通話後任務。

  • 計算方法：當前客服專員饋送中 ACW 中客服專員欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：近即時

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Callbacks InQueue

回呼排隊指標用於計量已請求客服專員回電並正在等待連接客服專員的客戶數量。 該指標可幫助您了解需要多少次回呼，以讓客戶得到及時回應。

  • 計算方法：客服專員饋送中回呼欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：近即時

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

In Queue

排隊指標計量排隊等待與客服專員交流以獲得幫助的客戶數量。 您可以使用此指標了解接聽電話的數量，幫助您確保有足夠的客服專員處理工作量並減少客戶等待時間。

  • 計算方法：客服專員饋送中排隊欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：近即時

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Longest In Queue

最長排隊指標計量當前在佇列中處於通話保留狀態的客戶呼叫所經歷的最長等待時間。 您可以利用這一指標來了解聯絡中心處理呼叫的情況，並找出在接聽客戶時可能出現的任何延誤。

  • 計算方法：客服專員饋送中最長佇列持續時間欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：近即時

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Longest Unavailable

最長不可用指標計量客服專員無法存取或無法執行任務的最長持續時間。 此指標可幫助您了解客服專員是否佔用了太多時間用於休息、訓練或其他非呼叫活動。

  • 計算方法：當前客服專員饋送中最長不可用欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：客服專員狀態

  • 指標類型：近即時

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Longest Wait

最長等待指標計量支援客戶專員處於可用狀態並等待協助的最長持續時間，在此期間沒有收到任何任務或指派。

  • 計算方法：當前客服專員饋送中最長可用欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：近即時

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Longest Working

最長工作指標計量客服專員連續處理特定任務、技能或活動的最長時間。

  • 計算方法：當前客服專員饋送中最長工作欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：客服專員狀態

  • 指標類型：近即時

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

On Hold

通話保留指標計量當前處於通話保留狀態等待客服專員恢復通話的呼叫數。 您可以使用此指標來監控服務品質和客服專員效率。 高話務量可能表示客戶得不到及時的服務，或者客戶專員很難處理這些電話。

  • 計算方法：客服專員饋送中通話保留欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：近即時

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。