ACD 個指標

此頁面為您提供指標小工具中可用的不同 ACD 指標的詳細資訊。

% Abandoned

「% 已放棄」指標計算所有排入佇列的呼叫中已放棄呼叫的百分比。 此指標用於計量效率或呼叫處理流程的有效性。 高放棄率可能表示等待時間過長、人手配備不足或呼叫路由效率低。

  • 計算方法：[放棄] / [排入佇列]

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史
  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

% Active Talk Time

「% 活躍通話時間」指標用於計量通話過程中活躍通話時間占總處理時間的百分比。 總處理時間包括對話時間、通話保留時間和任何通話後工作。

  • 計算方法：[活躍通話時間] / [處理時間]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

% ACW Time

「% ACW 時間」指標用於處理聯絡後工作 (ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 的時間占通話總時間的百分比。 此指標顯示在整個通話時間內，通話後花費在編寫備註或設定處置方式等任務上的時間。

  • 計算方法：[ACW 時間] /（[聯絡持續時間] + [ACW 時間]）

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

% Available Time

「% 可用時間指標」計量在登入總時間內客服專員使用多少時間來為客戶提供幫助。此指標顯示客服專員在工作時間內為客戶提供幫助的頻率。

  • 計算方法：[可用時間] / [登入時間]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：客服專員狀態

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

% Hold Time

「% 保留時間」指標計量客戶在通話過程中等待的時間。 簡單地說，此指標有助於了解在通話過程中客戶處於通話保留（未獲得直接幫助）的時間。

  • 計算方法：[保留時間] / [處理時間]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

% Handle Time

「% 處理時間」指標計量客服專員用於處理客戶的時間占其總登入時間的百分比。

  • 計算方法：[處理時間] / [登入時間]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位與語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

% Handled

「% 已處理」指標是指客服專員接聽的電話數占總接聽電話數的百分比。

  • 計算方式：[處理數] /（[排入佇列數] + [傳出數]）

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

% Held

「% 保留」指標計量客服專員接聽的由客服專員置於通話保留狀態的通話百分比。

  • 計算方法：[置於通話保留的聯絡數] / [處理數]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

% InQueue Time

「% 排隊時間」指標用於計量在接通客服專員之前來電在佇列中等待的時間。 此指標是與通話總時長進行比較。 簡單地說，此指標表示客戶在通話期間有多少時間是處於排隊等待獲取幫助中。 如果某些時間段的「% 排隊時間」很高，則可能需要更多的客服專員來處理話務量。

  • 計算方法：[排隊時間] / [聯絡持續時間]

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

% Long Abandons

「% 長時放棄」指標計量客戶在達到最短等待時間前掛斷或斷開通話事件百分比。 例如，較高的「% 長時放棄」可能表示客戶在接通客服專員之前等待時間過長。

  • 計算方法：[長時放棄數] / [排入佇列數]。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

% PreQueue Abandons

「% 排入佇列前放棄」指標計量客戶在進入等待前掛斷電話事件的百分比。 您可以使用該指標了解在所有來電中有多少來電者在進入佇列來等待獲取幫助之前結束了通話。

  • 計算方法：[排入佇列前放棄數] / [呼入聯絡數]

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

% PreQueue Time

「% 排入佇列前時間」指標計量通話處於進入佇列前階段的時間占整個通話時間的百分比。

  • 計算方法：[排入佇列前時間] / [聯絡]

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

% Queued

「% 排入佇列」指標計量進入佇列的通話占呼入通話總數的百分比。

  • 計算方法：[排入佇列數] / [呼入聯絡數]

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位與語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

% Refused Time

「% 拒絕時間」計算客服專員在不可用狀態下拒絕傳入互動時所花費的時間百分比。 此指標顯示客服專員在不可用狀態中主動拒絕呼叫或其他互動的頻率。

  • 計算方法：（拒絕狀態下的總時間）/（不可用狀態下的總時間）

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

% Short Abandons

「% 短時放棄」指標計量在所有進入佇列的通話中，在佇列中等待的過程中快速放棄的通話百分比。

  • 計算方法：短時放棄數] / [排入佇列數]

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

% Talk Time

「% 對話時間」指標計量客服專員用於積極處理通話（包括保留或多方通話時間）的總處理時間百分比。 較高「% 對話時間」表示客服專員能夠很好管理通話，提高客戶滿足度。

  • 計算方法：[活躍對話時間] + [保留通話時間] + [多方通話時間] / [處理時間]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

% Unavailable Time

「% 不可用時間」指標計量客服專員不可用於處理客戶的時間占其總登入時間的百分比。

  • 計算方法：[不可用時間] / [登入時間]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：客服專員狀態

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

ACW Time

ACW 時間指標也稱為聯絡後工作(ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 時間，用於計量客服專員在客戶通話後執行任務所花費的時間。 這些任務包括更新記錄、傳送電郵或填寫表格。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中的 ACW 時間欄位的值總和，其中狀態欄位的第一個實例是 true，聯絡狀態名稱欄位是 ACTIVE。 聯絡饋送中 ACW 時間欄位的值總和，其中已處理欄位為 false。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Abandon Time

放棄時間指標計量客戶在決定放棄呼叫之前在佇列中等待客服專員的總時間。 您可以使用該指標來最佳化人手編排和工作流程，以減少等待時間。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中放棄時間欄位的值之和，其中聯絡狀態名稱欄位為 ABANDONED。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Abandons

放棄指標計算在客服專員接聽之前被客戶掛斷的呼叫數量。 計數過高可能表示等待時間或效率存在問題。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中記錄計數，其中聯絡狀態名稱欄位為 ABANDONED，且狀態欄位的第一個實例為 true。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Active Talk Time

活躍對話時間計量客服專員在通話過程中與客戶交流的總時間。 這包括處理客戶關注的問題、提供資訊和解決問題所花費的時間。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中持續時間欄位的值總和，其中聯絡狀態名稱欄位為 ACTIVE。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Agent Offered

提供的客服專員指標計量被轉接至客服專員並讓客服專員接聽和處理的呼叫數量。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中聯絡狀態名稱欄位為 ROUTING，且技能狀態欄位的第一個實例為 true 的記錄計數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

Available Time

可用時間指標計量客服專員準備就緒並可用於處理呼叫的持續時間。 您可以使用此指標分配資源和平衡工作量。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中持續時間欄位的值總和，其中客服專員狀態名稱欄位為 AVAILABLE。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：客服專員狀態

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Avg Hold Time

平均保留時間指標用於計量呼叫者在與客服專員通話過程中的平均通話等待時間。 您可以使用此指標查看客戶在與客服專員通話前和通話過程中的平均等待時間。

  • 計算方法：[保留時間] / [置於保留狀態的聯絡數]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Avg InQueue Time

平均排隊時間指標用於計量呼叫者在接通客服專員之前在佇列中等待的平均時間。 此指標有助於了解呼叫者排隊等候的平均時間。

  • 計算方法：[排隊時間] / [排入佇列]

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Avg Speed of Answer

平均應答速度 (ASA) 指標計量呼叫者在佇列中花費的平均時間，以及客服專員接聽電話後實際開始交流的時間。

  • 計算方法：[應答速度] / [已處理傳入]

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Avg Talk Time

平均對話時間指標計量客戶與客服專員之間交流的平均持續時間。 您可以使用該指標查看客服專員在一次通話中與客戶交流的平均時間，從而找到需要訓練或改進流程的地方。

  • 計算方法：[對話時間] / [已處理]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Avg ACW Time

平均 ACW 時間指標計量通話結束後，客服專員在與通話相關的任務上花費的平均時間。 這些任務包括更新記錄、傳送電郵或填寫表格。

  • 計算方法：[ACW 時間] / [已處理]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Avg Abandon Time

平均放棄時間指標計量客戶在斷開未應答通話前的平均等待時間。

  • 計算方法：[放棄時間] / [放棄數]

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Avg Active Talk Time

平均活躍對話時間指標計量通話期間客服專員與客戶之間的平均交流時長。

  • 計算方法：[活躍對話時間] / [已處理]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Avg Handle Time

平均處理時間指標計量客服專員從接受互動開始到完成解決互動為止管理一個聯絡人所需的平均時間。

  • 計算方法：[處理時間] / [已處理]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：- 歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Callbacks

回呼指標計量客戶要求稍後再回撥的呼叫總數。 您可以追蹤客戶希望接到回電而不願意在通話保留中等待或不願意解決問題的時間。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中記錄計數，其中聯絡狀態名稱欄位為 CALLBACK，且狀態欄位的第一個實例為 true。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Callbacks - Failed

回呼失敗指標用於計量至少請求過一次回呼但未與客服專員成功進行任何主動互動的聯絡人數量。 透過該指標，您可以追蹤客戶仍在等待回呼的時間，即回呼嘗試失敗的時間。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中記錄計數，其中聯絡狀態名稱欄位為 CALLBACK、且狀態欄位的第一個實例為 true，且已處理欄位為 false。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Callbacks - Success

回呼 - 成功指標計量進行回呼又與客服專員進行積極互動的聯絡人數量。 您可以透過追蹤客戶成功接到回呼並與客服專員互動的時間來檢查回呼系統的有效性。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中記錄計數，其中聯絡狀態名稱欄位為 CALLBACK、且狀態欄位的第一個實例為 true，且已處理欄位為 true。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

Conference Time

多方通話時間指標用於計量多方通話的總時間。 透過該指標，您可以追蹤群組通話的持續時間並進行相應的資源管理。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中持續時間欄位的值總和，其中聯絡狀態名稱欄位為 CONFERENCE。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Conferences

多方通話指標用於計算呼叫被設置為多方通話設定的總次數。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中聯絡狀態名稱欄位為 CONFERENCE 的記錄計數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Contact Duration

聯絡持續時間指標用於計算呼叫在 ACD（自動呼叫分配器）系統中的總持續時間。 您可以使用該指標追蹤從呼叫進入系統到呼叫結束的整個呼叫處理時間。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中持續時間欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Contacts

聯絡指標計算進入ACD（自動呼叫分配器）系統的聯絡總數。 每個聯絡在獲取指派的每個技能時被計數一次。 該指標可用於追蹤傳入聯絡的數量，並計量傳入聯絡在不同技能集中的分佈情況。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中記錄計數，其中第一個技能狀態欄位為 true，且總持續秒數欄位大於 2。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

Held Contacts

通話保留聯絡指標追蹤通話過程中被置於通話保留狀態的聯絡總數。 此指標可以追蹤通話保留發生的頻率，並能夠識別潛在問題和需要改進的地方。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中記錄計數，其中狀態欄位的第一個實例為 true，且聯絡狀態名稱欄位為 HOLD。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Handled CPH

每小時處理呼叫數 (CPH) 指標計量聯絡中心的客服專員在一小時內平均處理了多少個呼叫。

  • 計算方法：[已處理] /（[登入時間] / 3600）

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

Handle Time

處理時間指標用於計量客服專員處理呼叫的持續時間。

  • 計算方法：[活躍對話時間] + [通話保留時間] + [多方通話時間] + [ACW 時間]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向\

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Handled

已處理指標衡量客服專員一天處理的聯絡數量。 此指標會對所有此類訊息進行計數，無論其何時進入佇列。 因此，如果昨天收到聯絡但今天處理，則該聯絡仍將計入已處理指標。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中記錄計數，其中狀態欄位的第一個實例為 true，且聯絡狀態名稱欄位為 ACTIVE。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

Hold Count

保留計數指標計量客服專員要求客戶等待和將客戶通話置於通話保留狀態的總數。 您可以使用該指標了解客服專員使用通話保留功能的頻率。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中聯絡狀態名稱欄位為 HOLD 的記錄計數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Hold Time

保持時間指標計量客戶在等待客服專員返回以繼續交流之前處於通話保留的時間。 您可以使用該指標了解客服專員如何有效管理呼叫和滿足客戶需求。 如果通話保留時間較長，則可能表示在處理呼叫方面存在問題或客服專員需要訓練。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中持續時間欄位的值總和，其中聯絡狀態名稱欄位為 HOLD。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

In SLA

符合 SLA 指標衡量處於服務等級的通話數量。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中在服務水平內欄位為 true 的記錄數。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

InQueue Time

排隊時間指標計算呼叫在被客服專員接聽之前的等待時間。 您可以使用該指標來確定呼叫量高或人手不足的時段，並調整人手編排水平。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中持續時間欄位的值總和，其中聯絡狀態名稱欄位為 ROUTING、INQUEUE、CALLBACK、REFUSED、INQUEUEPREVIEW。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Inbound Contacts

呼入聯絡數指標用於計量到達自動呼叫分配器 (ACD) 系統進行路由選擇和處理的呼入聯絡總數。 您可以使用該指標監控呼叫量並分配資源。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中記錄計數，其中第一個技能狀態欄位為true，方向欄位為 INBOUND，總持續秒數欄位大於 2。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

Inbound Handled

已處理傳入指標計量已成功應答的傳入通話總數。 您可以使用該指標檢查來電管理的有效性。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中記錄計數，其中狀態欄位的第一個實例為 true、聯絡狀態名稱欄位為 ACTIVE，方向欄位為 INBOUND。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

Login Count

登入計數指標追蹤客服專員登入其帳戶或系統的總次數。 您可以使用該指標監控客服專員活動並檢查出勤情況。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中客服專員狀態名稱欄位為 LOGGEDIN 的記錄計數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：客服專員狀態

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Login Time

登入時間指標用於計量客服專員在登入到自動呼叫分配器 (ACD) 系統時所花費的總持續時間。 您可以使用此指標監控客服專員的可用性、檢查工作模式並確保客服專員有足夠的時間處理客戶呼叫。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中持續時間欄位的值總和，其中客服專員狀態名稱欄位不是 LOGGEDOUT。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：客服專員狀態

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

Long Abandons

長時放棄指標計算來電者在等待時間超過短時放棄臨界值後放棄的呼叫數。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中記錄計數，其中聯絡狀態名稱欄位為 ABANDONED，是短時放棄欄位為 false，且狀態的第一個實例欄位為 true。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Longest Answer Time

最長接聽時間指標用於計量客服專員接聽電話所需的最長時間。 該指標可以幫助您識別呼叫處理中的問題和最慢的回應時間。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中排隊秒數欄位的值之和，其中已處理欄位為 true。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Longest Delay

最長延遲指標用於計量呼叫在佇列中等待接聽的最長時間。 您可以確定呼叫者經歷的最長等待時間，並解決呼叫處理中的潛在問題。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中每個技能的排隊時間欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Max ACW Time

最大 ACW 時間指標計量 ACW（通話後工作）時間的最長持續時間，即通話結束後，客服專員用於處理與通話相關任務的最長時間。 您可以使用此指標來識別任何問題，因為 ACW 時間過長可能表示客服專員在處理 ACW 工作時面臨挑戰。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中 ACW 時間欄位的值總和，其中聯絡狀態名稱欄位為 ACTIVE，且狀態的第一個實例欄位為 true。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Max Abandon Time

最大放棄時間指標計量客戶放棄呼叫前在佇列中等待的最長時間。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中放棄時間欄位的值之和，其中聯絡狀態名稱欄位為 ABANDONED。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Max Hold Time

最長保留時間指標計量客戶在通話過程中處於通話保留狀態的最長持續時間，表示客服專員在繼續與客戶交流之前處理查詢或完成任務所花費的最長時間。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中持續時間欄位的值總和，其中聯絡狀態名稱欄位為 HOLD。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Occupancy

佔用率指標計量客服專員用於處理呼叫的時間占其總時間的百分比，其中包括可用時間和呼叫處理時間。 此指標可以幫助您計量客服專員如何有效利用其工作時間為客戶提供支援。

  • 計算方法：[處理時間]/（[處理時間]+[可用時間]）

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：客服專員狀態

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

Out SLA

不符合 SLA 指標用於計量未達到服務水平標準的呼叫數量。 此指標顯示有多少客戶互動未達到預期回應時間或支援品質。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中在服務水平內欄位為 false 的記錄計數。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Outbound Contacts

傳出指標計量客服專員進行的傳出聯絡總數。 您可以使用該指標了解傳出電話或訊息的數量，並管理您的傳出溝通工作。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中記錄計數，其中第一個技能狀態欄位為 true，方向欄位為 OUTBOUND，且總持續秒數欄位大於 2。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

Outbound Handled

已處理傳出指標計量成功接聽的傳出電話總數。 此指標可以概覽傳出工作的有效性和覆蓋範圍。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中記錄計數，其中狀態欄位的第一個實例為 true，聯絡狀態名稱欄位為 ACTIVE，方向欄位為 OUTBOUND。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Pre-Queue Abandons

排入佇列前放棄指標用於計量在到達佇列前在 IVR 系統內放棄的呼叫數量。 您可以使用此指標了解有多少來電者在沒有接通客服專員或加入佇列的情況下結束呼叫。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中聯絡狀態名稱欄位為 PREQUEUEABANDONED 的記錄計數。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：較高，指標值越高越好。

Pre-Queue Time

排入佇列前時間指標計量呼叫處於預排隊階段的時間。 該指標有助於了解來電者在進入佇列以等待接通客服專員之前與自動化系統互動的時間。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中持續時間欄位的值總和，其中聯絡狀態名稱欄位為 PREQUEUE。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Queued

排入佇列指標計量在轉接到客服專員之前處於佇列中的呼入通話總數。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中技能佇列欄位為 true 的記錄數。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

Refusals

拒絕指標計量客服專員主動拒絕處理的互動總數。 此指標可讓您深入了解客服專員工作量，並找出因拒絕率高而可能產生問題的方面。

  • 計算方法：outStateId = -1（拒絕）的執行個體數量

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Refused Time

「拒接時間」指標計量客服專員拒絕互動所花費的總時間，反映客服專員因拒絕通話而處於不可用狀態的時間長短。 這有助於評估客服專員效率和訓練需求

  • 計算方法：AgentStateId=2（不可用）和 outStateId = -1（拒絕）的持續時間總和

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Routing Time

路由時間指標追蹤呼叫連接到客服專員所需的時間。 您可以使用路由時間指標來識別呼叫路由系統中的任何問題。 透過利用此資料，您可以對呼叫路由策略進行必要的調整。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中持續時間欄位的值總和，其中聯絡狀態名稱欄位為 ROUTING。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標持續時間：向下，指標值越低越好。

Short Abandons

短時放棄指標用於度量客戶在達到設定時間（稱為短時放棄臨界值）之前掛斷的呼叫數量。 這種情況發生在客戶接通客服專員之前。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中記錄計數，其中聯絡人狀態名稱欄位為 ABANDONED，且是短時放棄欄位為 true，且狀態欄位的第一個實例為 true。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Service Level

服務水平指標用於計量在指定服務水平協定範圍內接聽通話的百分比。

  • 計算方法：[符合 SLA] / [SLA 聯絡數]

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：數位和語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

Speed of Answer

應答速度指標計算呼叫在佇列中等待客服專員接聽之前所花費的總時間。 您可以使用該指標來確定需要改進的地方，如在高峰時段增加人手或改進呼叫路由。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中持續時間欄位的值總和，其中聯絡人狀態名稱欄位為 ROUTING、INQUEUE、REFUSED、CALLBACK、INQUEUEPREVIEW，並且已處理欄位為 true。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Talk Time

對話時間指標計量通話的持續時間，包括活躍交流和任何處理通話保留的時間。 該指標可用於評估客服專員解決客戶問題的效率，並確定哪些客服專員可能需要接受訓練才能更有效地處理呼叫。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中持續時間欄位的值總和，其中聯絡狀態名稱欄位為 ACTIVE、HOLD、CONFERENCE。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Unavailable Time

不可用時間指標計量客服專員無法接聽電話的持續時間。 此指標可以幫助您追蹤客服專員可用性及其對效率的影響。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中持續時間欄位的值總和，其中客服專員狀態名稱欄位為 UNAVAILABLE。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：客服專員狀態

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Working Time

工作時間指標計量客服專員用於接聽電話或可用於接聽電話的時間。

  • 計算方法：聯絡狀態饋送中持續時間欄位的值總和，其中聯絡狀態名稱欄位為 AVAILABLE、INBOUNDCONTACT、OUTBOUNDCONTACT、INBOUNDCONSULT、OUTBOUNDCONSULT。 聯絡狀態饋送中持續時間欄位的值總和，其中聯絡狀態名稱欄位為 UNAVAILABLE，是 ACW 狀態欄位為 true。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

    • 屬性：媒體類型、處置方式、方向

  • 支援的通道：客服專員狀態

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。