已遷移呼叫

已遷移呼叫允許客戶將歷史呼叫資料從各種來源遷移到CXone Mpower。 這透過將所有呼叫置於單一平台中來簡化資料管理、增強使用者體驗並停用內部基礎設施。

如果您擁有已遷移互動上載授權和管理 > 錄製 > 上傳遷移的互動權限，則可以使用此功能。

受支援環境

已遷移呼叫支援從以下環境提取資料：

• NICE Engage 錄音系統

• NICE播放入口網站一般資料庫、NICE參與資料庫和 NIM4.1

• NICE 積極向上

• 第三方錄製系統，包括：Verint、Genesys、Calabrio、Witness、Red Box 和 Avaya。

• 可能會支援其他供應商。 這需要逐案批准，並取決於可用的資料（使用者、中繼資料、媒體）格式。

匯入使用者

匯入使用者時分為三個步驟：

1. 從 legacy 系統和CXone Mpower匯出使用者。

2. 合併來自 legacy 系統和CXone Mpower的使用者。

3. 將合併的使用者清單匯入CXone Mpower。

匯入使用者的一般準則

• 所有使用者都需要有效的電郵地址。

• 團隊不會自動與 CXone Mpower 同步。 使用應用程式中的批量員工上載Admin工具來上載團隊。

• 只有在 Admin 中包含有效使用者的調用才會匯入到 CXone Mpower。

從 NICE 匯入使用者 Engage

• 僅從NICE Engage 中提取定義為客服專員的使用者並彙入到 CXone Mpower。 請參閱員工。

• 在 CXone Mpower 中建立基本和未匹配記錄的專用使用者。 在 Engage 中配對到這些使用者的互動在CXone Mpower 中與相應使用者相關聯。

• 定義有多個客服專員實例的使用者將作為單一客服專員匯入CXone Mpower。

遷移中繼資料和媒體

• 中繼資料以 JSON 或 JSON 的 ZIP 存檔遷移。

• 已遷移中繼資料將轉換為適當的CXone Mpower格式。

• 已遷移互動標記有唯一的CXone Mpower識別碼。

• 所有媒體檔案都可以並行遷移，它們之間沒有依賴性。

• 所有 NICE Engage 媒體檔案都以原始格式 (NMF) 遷移，並根據請求播放或提取轉換為 MP4。

• 可在應用程式中的「遷移的 Interactions」標籤下搜尋錄音。Interactions

• 支援音訊的轉碼器：G.711 和 G.729（WAV 和 MP4 NMF 容器）

匯入業務資料

已遷移呼叫最多可匯入 50 個業務資料欄位（35 個欄位為文字值，10 個欄位為數位值，5 個欄位為布爾值）。 其他參數在常見問題部分進行了介紹。

高級服務組 (ASG) 提取已遷移記錄系統中列出的業務資料欄位名稱，並將其傳輸到CXone Mpower。 在 CXone Mpower 中配置業務資料欄位名稱後，ASG 將資料匯入 CXone Mpower，可以在 Interactions 應用程式中查看資料。

不支援

• 螢幕錄製和數位互動的遷移。

• NICE Engage 資料（評估、校正、分數）的遷移。

• 遷移資料的 QM/IA 流程。

常見問題解答