已遷移呼叫

已遷移呼叫允許客戶將歷史呼叫資料從各種來源遷移到CXone。這透過將所有呼叫置於單一平台中來簡化資料管理、增強使用者體驗並停用內部基礎設施。

如果您擁有已遷移互動上載授權和管理 > 錄製 > 上傳遷移的互動權限，則可以使用此功能。

受支援環境

已遷移呼叫支援從以下環境提取資料：

• NICE Engage 錄製系統

• NICE 播放入口網站通用資料庫和 NICE Engage 資料庫

• NICE Uptivity

• 第三方錄製系統，包括：Verint、Genesys、Calabrio、Witness、Red Box 和 Avaya。

• 可能會支援其他供應商，需要根據具體情況進行核准，具體取決於可用的資料（使用者、中繼資料、媒體）格式。

匯入使用者

匯入使用者時分為三個步驟：

1. 從 legacy 系統和CXone匯出使用者。

2. 合併來自 legacy 系統和CXone的使用者。

3. 將合併的使用者清單匯入CXone。

匯入使用者的一般準則

• 所有使用者都需要有效的電郵地址。

• 團隊不會自動與 CXone 同步。使用使用者中心入口網站中的批量員工上載工具上載團隊。

• 只有在使用者中心中包含有效使用者的呼叫才會匯入CXone。

從 NICE Engage 匯入使用者

• 僅從 NICE Engage 中提取定義為客服專員的使用者，並將其匯入至 CXone。請參閱員工。

• 在 CXone 中建立基本和未匹配記錄的專用使用者。在 Engage 中匹配這些使用者的互動與 CXone 中的對應使用者相關聯。

• 使用多個客服專員實例定義的使用者將作為單一客服專員匯入到 CXone 中。

遷移中繼資料和媒體

• 中繼資料以 JSON 或 JSON 的 ZIP 存檔遷移。

• 已遷移中繼資料將轉換為適當的CXone格式。

• 已遷移互動標記有唯一的CXone識別碼。

• 所有媒體檔案都可以並行遷移，它們之間沒有依賴性。

• 所有 NICE Engage 媒體檔案均以其原始格式 (NMF) 遷移，並根據播放或擷取請求轉換為 MP4。

• 可在Interactions應用程式中的「已遷移互動」標籤下搜尋記錄。

• 支援音訊的轉碼器：G.711 和 G.729（WAV 和 MP4 NMF 容器）

匯入業務資料

已遷移呼叫最多可匯入 50 個業務資料欄位（35 個欄位為文字值，10 個欄位為數位值，5 個欄位為布爾值）。

進階服務組 (ASG) 提取已遷移記錄系統中列出的業務資料欄位名稱並將其傳輸到CXone。在CXone中設定業務資料欄位名稱後，ASG 會將資料匯入 CXone，可在互動應用程式中查看資料。有關詳細資訊，請參閱CXone線上說明中的業務資料。

應用程式

Migrated Calls可從Interactions應用程式中的「已遷移互動」標籤中搜尋和播放。有關更多資訊，請參閱已遷移互動：搜尋和播放。

不支援

• 螢幕錄製和數位互動的遷移。

• QM 資料的遷移（評估、校正、分數）。

• 遷移資料的 QM/IA 流程。

常見問題解答