管理 動態傳遞 的聯絡傳遞設定

本頁特定於 動態傳遞 路由策略。如果您的組織使用 靜態傳遞 路由策略，可在 靜態傳遞 線上說明中找到此資訊。

動態傳遞 可讓您為每個團隊或客服專員建立唯一的工作量。您為團隊配置的內容會被您在客服專員級別配置的內容覆寫。您可以將團隊配置為單個聯絡人處理，即每個客服專員同時處理一個通道的一個聯絡人，而團隊的一個客服專員可以同時處理一個語音聯絡加一個聊天聯絡。

在團隊級別管理全通道聯絡人設定

所需權限：團隊編輯

您可以在團隊級別配置 動態傳遞 路由設定。這些設定適用於指派給團隊的所有使用者，除非使用者的設定檔中有不同的設定來覆寫團隊設定。

在啟用 動態傳遞 的環境中的團隊的「聯絡設定」標籤。

欄位

詳細資料
傳輸模式

客服專員可以同時處理一個或多個互動。

  • 全通道讓客服專員可以同時處理來自不同通道的多個互動。
  • 單一聯絡讓客服專員一次僅可處理一個通道的互動。

對於這兩種設定，客服專員可以將聯絡提升到其他通道。

語音

是客服專員一次可以處理 1 個語音交互還是語音交互已關閉。語音交互包括傳入電話、手動傳出電話、Personal Connection撥號器呼叫和語音郵件。
聊天、電郵、工作項目、SMS 和數位

客服專員一次可以處理的每個通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。的互動數量。最大為：

  • 聊天— 12 個
  • 電郵— 25 個
  • 工作項目— 25 個
  • 數位— 50 個

如果您使用Digital Experience：
Req 聯絡

停用非語音或數位互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的自動路由。相反，客服專員在客服專員應用程式中點擊+1 聯絡按鈕，新增更多互動。他們無法請求他們收到的互動類型。ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。和加速規則決定所收到什麼內容。客服專員可以繼續請求互動，直到達到最大值或佇列為空。

沒有選擇此選項時，互動會自動路由到客服專員。在客服專員處理其最大互動數量或佇列為空之前一直持續此情況。即使在客服專員拒絕互動的情況下也是如此。

Digital Experience通道或CXone Agent 應用程式目前不支援此功能。
通道鎖定

僅適用於全通道傳遞類型。暫時將客服專員鎖定到其目前正在處理的通道。例如，如果配置為處理2 個聊天互動和1 個語音互動的客服專員擁有的聯絡總數為3，該客服專員可以接收一個語音或兩個聊天互動，但不能同時處理。當客服專員的互動結束時，鎖定就會結束。然後，客服專員將能夠從任何配置的通道接收互動。
自動聚焦

當客服專員第一次連接到介面時，將客服專員的檢視轉移到新的互動。
聯絡總數

客服專員一次可以處理的最大互動總數。例如：如您將聊天設定為 5；電郵設定為 5；並且聯絡人總數設定為 7，則客服專員在任何既定時間最多接收 7 個互動。這 7 個聯絡人中最多有 5 個可以是聊天聯絡人，其中最多 5 個可以是電郵聯絡人。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

  2. 點擊團隊。

  3. 點擊您要編輯的團隊。
  4. 點擊聯絡設定標籤。

  5. 在團隊預設中將傳遞模式設定為全通道或單一聯絡。

  6. 如果您使用Salesforce External Routing 將聊天或案例路由至客服專員，則將聊天和電郵的預設數目設定為 Off。否則，進行下一步。

  7. 設定聊天和電郵的預設並行互動數目。設定您希望團隊的客服專員可以處理的 SMS、數位、 和 工作項目預設的最大並行互動數目。

  8. 將聯絡總數設定為您希望團隊中的客服專員同時處理的任何類型的最大互動數目。

  9. 如果您要配置全通道體驗，如果您希望客服專員能夠處理不同的互動類型，但只希望他們一次僅專注於與單一通道的互動，請開啟通道鎖定。

  10. 必要時，切換請求聯絡和自動聚焦選項，以變更客服專員在 客服專員應用程式 中的體驗。請記住，Digital Experience通道或CXone Agent 應用程式目前不支援請求聯絡功能。

  11. 如果希望團隊中的任何客服專員擁有不同的設定，可以透過將該客服專員的團隊預設設定為關閉來進行修改。然後輸入新的設定值。客服專員層級的設定將覆寫團隊層級的設定。或者，您也可以在ACD 使用者設定檔中配置這些設定。
  12. 點擊完成。

在使用者級別管理全通道聯絡設定

所需權限：ACD 使用者編輯

您為客服專員配置的任何聯絡設定都將覆寫您在團隊級別配置的設定。

在啟用 動態傳遞 的環境中的使用者的「聯絡設定」標籤。

欄位

詳細資訊
聯絡人拒絕逾時：電話、語音郵件、聊天、SMS、電郵、工作項目以及數位

在互動逾時並轉移到另一個客服專員前，客服專員可以在活躍互動中的空閒秒數。如果將其中任何一項留空，則設定檔會繼承 45 秒的系統預設值。拒絕逾時的值必須介乎 15 到 300 秒之間。

如果您的租戶啟用了Digital Experience：
撥號模式 指派給使用者的預設撥號模式。撥號模式指定每個通話的撥號方式。例如，撥號模式可以指定每個通話必須以「1」開頭。客服專員不需要在每次通話前都撥「1」，因為系統會自動將其新增到所撥打的號碼。
電話號碼逾時 客服專員的語音路徑保持連接的時長。此欄位設定為預設值，即使用業務單元設定中指定的值。變更此值會覆寫此使用者的業務單元層級設定。
客服專員語音臨界值

客服專員語音的音量。此設定有助於準確區分客服專員的語音和背景噪音。臨界值範圍基於頻率分析器計算的自訂音量單位。

擁有相應權限的使用者可透過中的音量臨界值調整設定來MAX自行變更此值。
抑制響鬧 - Personal Connection 如果客服專員使用 Personal Connection ACD 技能，此設定可防止其在系統接聽來電之前聽到響鈴聲。當客服專員接到來自於網絡的已應答通話時，將首先聽到音訊。此設定將覆寫將進展視為響鈴信號的技能設定。
最大並行聊天數目 僅在單一聯絡處理環境中可用。指定使用者可以同時參與的聊天數量上限。它或許是團隊預設，或許是使用者所屬團隊允許的最大聊天數目，又或是介乎 1 和 12 兩者之間的數字。
最大電郵自動停放限制 僅在單一聯絡人處理環境下可用，指定使用者一次可以在收件匣中包含的最大電郵數目。它或許是團隊預設，或許是使用者所屬團隊允許的最大聊天數目，又或是介乎 1 和 25 兩者之間的數字。
聯絡處理：語音、聊天、SMS、電郵、工作項目、數位

僅在 動態傳遞 環境下適用，指定使用者可以處理的最大同時聯絡數目。允許的語音聯絡數目上限是 1（包括電話和語音郵件）；聊天為 12；電郵為 25；工作項目為 25；數位為 50；

如果為數位互動啟用了您的租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組：
請求聯絡

僅在動態傳遞環境下適用，如果目前狀態為作業中，則允許使用者手動請求額外的數位（非語音）聯絡人。

Digital Experience通道或CXone Agent 應用程式目前不支援此功能。
通道鎖定

僅適用於全通道傳遞類型。暫時將客服專員鎖定到其目前正在處理的通道。例如，如果配置為處理2 個聊天互動和1 個語音互動的客服專員擁有的聯絡總數為3，該客服專員可以接收一個語音或兩個聊天互動，但不能同時處理。當客服專員的互動結束時，鎖定就會結束。然後，客服專員將能夠從任何配置的通道接收互動。
聯絡自動對焦 僅在動態傳遞中適用，在介面中連接聯絡人後，強制MAX將活躍焦點設定為最新聯絡人。
Analytics 通知 不再使用。
分析 API 密鑰 不再使用。
Max 發布預覽 啟用預覽版 MAX 新版本正式發布前 28 日試用期為業務部客服專員。此功能僅在您的 NICE CXone 客戶經理將其啟用後可用。如欲有關更多資訊，請參閱配置任務。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD 使用者。

  3. 點擊您想編輯的 ACD 使用者設定檔。
  4. 點擊聯絡設定標籤。
  5. 點擊編輯。
  6. 要自訂客服專員的個人設定，請清除團隊預設剔選框。

  7. 將客服專員的傳遞模式設定為全通道或單一聯絡。

  8. 設定您希望客服專員可以處理的聊天、電郵、SMS 和工作項目的預設最大數目。MAX不支援 SMS。

  9. 將聯絡總數設定為您希望客服專員可以並行處理的最大聯絡數目。

  10. 根據需要啟用請求聯絡和自動對焦選項。

  11. 如果您要配置全通道體驗，如果您希望客服專員能夠處理不同的互動類型，但希望他們一次專注於與單一通道的互動，請啟用通道鎖定。

  12. 點擊完成。