在 Studio 中编写脚本

脚本是管理联络中心的重要组成部分。它们允许您自定义从交互开始到结束的路由。您的联络中心可能包含许多不同的脚本，每个脚本处理路由的不同方面。某些脚本是必需的，而其他脚本是可选的。所需脚本的确切数目和类型取决于所使用的应用程序和功能以及所处理的交互类型。

脚本范围可以从非常简单到相当复杂。简单的脚本不需要太多的脚本或代码编写知识。复杂的脚本可能需要自定义脚本代码。下图显示了一个脚本示例。

过于复杂的脚本的图像。

请参阅脚本编写最佳实践，以确保遵循所有建议的准则。

Classics, Inc. 是一家国际书商，正在其联络中心里设立 CXone。Classics, Inc 的联络中心管理员 Christopher Robin 与 Classics Studio 脚本编写者 Eeyore Thistleflower 合作，规划其需要创建的脚本。

Classics 联络中心接收来自其网站的拨入电话、电子邮件和聊天消息。同时呼出电话并发送电子邮件。此外，Christopher 知道该公司计划开始向客户发送短信，通知他们即将进行的销售和促销活动。基于此，Eeyore 确定去需要用于呼入电话、电子邮件和聊天以及呼出电话、电子邮件和短信的脚本。

脚本媒体类型

Studio支持与CXone相同的媒体类型。媒体类型是联系人和坐席用于通信的渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。类型。创建脚本时，系统会提示您选择媒体类型。媒体类型必须与脚本句柄的路由类型相匹配。Studio 中的脚本媒体类型包括：

通用脚本类型的图标——一个带有 < 和 > 符号的矩形。 电子邮件脚本类型的图标——菱形中的一个大 @ 符号。 聊天脚本类型的图标——一个聊天气泡，带有一个包含省略号 (...) 的菱形。 电话脚本类型的图标——一种老式电话听筒，带有曲线表示从它发出的声音。 语音邮件脚本类型的图标——一个看起来像盒式磁带的符号——两个圆圈位于一条水平线上。 工作项脚本类型的图标——一张纸，其中一个角向下折叠并且纸上有一个项目符号列表。 SMS 脚本类型的图标——一个带有聊天气泡的智能手机。 数字脚本类型的图标——一个旁边有智能手机的电脑显示器。
通用 电子邮件 聊天 电话 语音邮件 工作项 SMS 数字

大多数操作都可以处理任何脚本类型，但有些操作只能处理特定的脚本类型。例如，ASR关闭 允许联系人通过说话、按手机按键或两者的结合来响应录制的语音提示。 操作仅适用于电话脚本。与某种类型的脚本不兼容的操作不会出现在 “工具”选项卡 。

“框架”选项卡 包含 Studio 中可用的所有操作。它不会隐藏与您正在使用的脚本类型不兼容的操作。如果您尝试添加不兼容的操作，Studio 将显示错误消息。

脚本组件

脚本包括以下组件：

  • 操作 — 在 Studio 中，脚本由称为操作的连接块组成。每个操作在脚本中都有特定的目的，例如创建选项菜单、播放音频文件或请求下一个可用的坐席。

    大多数操作都具有一组必须配置的属性，以定义您的脚本中的操作的具体行为。属性包括选择技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互、设置变量和选择要播放的音频文件等。

  • 连接器 — 脚本的流程由操作的连接连接方式定义。您可以在 Studio 中查看画布工作空间上的脚本流程。操作之间的连接以直线和箭头表示。
  • 分支 — 您可以在脚本中创建分支以涵盖一个操作存在多种可能结果的情况。您还可以使用分支为联系人提供选择，例如在 IVR关闭 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 菜单中。多个分支可以源于单个操作。您还可以在同一操作中拥有多个分支末端。

  • 提示 — 提示是许多脚本的常见组件。它们是脚本可以播放的消息，以便为联系人提供选择或向其提供信息。例如，IVR 菜单使用提示让联系人知道其进行交互的选项。这可能是诸如“按 1 可联系销售人员。按 2 可联系支持人员”之类的信息。您还可以使用提示提供联系信息，例如您组织的工作时间或联系人的当前帐户余额。

    提示可以是预先录制的音频文件，也可以是通过文本到语音转换 (TTS关闭 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。) 服务朗读的文本。

  • 自定义代码 — 有时必须在 Studio 脚本中使用自定义脚本编写。自定义代码允许您扩展脚本的功能范围。需要使用某些产品，例如虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。。即使不需要，使用它也会有帮助，因为它可以简化管理 Studio 脚本的某些方面。

    自定义代码必须使用 Snippet 编写，这是一种由 NICE CXone 开发的内部脚本语言。使用 Snippet的参考资料可在Studio联机帮助中找到。

提供 Studio 操作的联机帮助。您可以在可用操作帮助页面列表中滚动，或使用搜索栏搜索操作的名称。您还可以通过在脚本画布上选择一个操作并按键盘上的 F1 键，直接从 Studio 访问帮助页面。

脚本模板和示例

Studio 在 CXone 中提供了某些功能和应用程序的脚本模板，如 Personal Connection 中的呼叫抑制。脚本模板位于“创建新脚本”窗口的“可用模板”部分。

联机帮助包含其他脚本，您可以在其基础上编写自己的脚本。CXone 中的某些产品或功能需要脚本才能工作。这些产品的联机帮助提供了有关这些脚本的信息。此外，许多Studio 操作关闭 在 Studio 脚本中执行一个过程，如收集客户数据、播放消息或音乐或将联系人转接给坐席。的联机帮助页面也提供了脚本示例。这些示例展示了如何在脚本中使用特定的操作。示例脚本并不完整，可能需要进行额外修改才能在您的联络中心运行。

脚本版本管理

您可以通过开发命名约定来管理脚本的版本控制。一种常见的命名约定是在脚本文件名的末尾包含 DEV 或 PROD 。这些添加项有助于您识别正在开发或生产中的脚本。如果符合组织的要求，您可以包含其他信息，如日期或版本号。

如需更改脚本名称，例如从开发转移到生产时，必须使用另存为创建脚本副本并为其指定新名称。Studio 不允许在保存后更改脚本名称。在将脚本投入生产后， 如果希望保持脚本文件夹的整洁性，可以停用旧的生产和开发版本。如果需要再次使用这些脚本，可以重新激活它们。

在 Studio 中，脚本具有两种类型的历史版本。将脚本移入和移出开发和生产中时，会累积个别文件。Studio 还保持每个脚本文件一定数量的先前版本。每次保存脚本文件时，Studio 会将新版本添加到该文件的历史记录中。如果需要，可以恢复到脚本文件的先前版本。Studio 保留的版本数是可配置的。

由于每次保存脚本时都会添加另一个版本，因此您可以在编写脚本的会话期间完全替换该脚本的所有已保存版本。在开始编写脚本之前，您可能需要创建脚本的副本，尤其是在进行重大更改时。这样，如果需要，您可以引用或完全还原到该副本。为副本命名，以便您了解其版本号及其保存原因。

切勿编辑生产脚本。保存的更改会立即生效。如果更改导致脚本出现问题，它可能会影响联络中心的运行能力。如果需要进行更改，请使用 Save As 创建脚本的副本并进行命名，以表明它正在开发中。只有经过充分测试并准备就绪时才可将其投入生产。

开始和结束脚本

脚本以两种方式之一启动。它们可以是：

  • 从联络点发起。这适用于从交互开始时处理联系人初始路由的脚本。对于此类脚本，您可以通过将它们分配给联络点来将其投入生产。
  • 由另一个使用 Runsub 或 Runscript 操作的脚本生成。

脚本以终止操作结束。其中有几个操作。您使用的内容相当关键，并且取决于脚本媒体类型：

  • End：终止脚本。对于数字脚本，此操作仅终止脚本。它并没有结束联系。
  • End a Contact：终止活动的传统 ACD 联系人。
  • EndText：终止不包含 Regagent 操作（仅适用于 数字渠道）操作的 SMS 工作流。
  • EndWi：使用原因代码终止工作项。
  • Exit：终止聊天会话并中断与聊天联系人的连线。
  • Discard：终止电子邮件脚本。
  • Hangup：呼叫连接后终止呼入或呼出电话脚本。在呼叫连接之前，您可以使用 End。

请勿使用 Stop 操作来终止脚本。它不会终止脚本，而会让联系人继续运行。这会对CXone服务器产生负面影响。

如果您使用End操作，则以下信息适用：

  • 如果您在包含不受支持的媒体类型的脚本中使用 End，则可能无法正确结束所有进程或联系。结束后台进程是终止操作的一项关键功能。因此，使用最适合脚本 媒体类型的操作非常重要。
  • 如果您在子脚本中使用 End，则会终止子脚本和原始脚本。如果要终止子脚本但要继续原始脚本，请使用 Return 操作。
  • End 应用于终止活动脚本的逻辑流并调用 OnRelease 事件操作。因此，不应在 OnRelease 事件逻辑之后使用它。

使用代码片段自定义编码

简单的脚本无需自定义编码。使用可用的操作足以管理 CXone 中的基本路由功能。

自定义编码需要更复杂的路由或 CXone 中的部分产品或特性。Snippet 操作允许您将代码插入到脚本中任何需要增强或扩展脚本中其他Studio操作所提供功能的位置。在某些情况下，Studio 操作或整个 CXone 应用程序需要代码片段才能正常工作。

Studio 支持名为 Snippet 的内部编码语言。这种语言执行服务器端，并编译为 MSIL（微软中间语言），就像 C# 和 Visual Basic .NET 一样。关于 Snippet 完整的参考指南可以获取。

脚本中的备注和注释

Studio 提供了多种向脚本添加注释的方法。这是非常重要的一步，有助于确保您以及之后处理脚本的任何人员以后都能理解该脚本。

Studio 具有两个可以包含在脚本中的操作，即 Note 和 Annotation。这两种操作都不会影响脚本的工作方式。这些注释仅供参考。这两种操作之间的区别为：

  • Note 操作可以放置在脚本画布上的任何位置，而无需连接到其他操作。要添加或查看通过此操作所作的注释，必须双击该操作。

  • Annotation 操作将您的评论直接显示在画布上的灰色矩形中。如果要直接指向注释引用的脚本部分，还可以将 Annotation 连接到另一个操作。

在脚本中进行注释的另一个选项是更改脚本中操作的标题。在每个操作的属性中均包含 Caption 字段，您可以在此处更改画布上显示的操作的名称。借助此字段，您可以用一个单词或短语命名每个操作，以提醒该操作在脚本中的用途。例如，可以更改 Snippet 操作的名称，以指示其所包含代码的作用。例如，您可以在IVR关闭 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 菜单中使用其播放的音频文件或提示的名称来命名每个 Play 操作。

关于在 Studio 中编写脚本的关键事实

  • “脚本错误”选项卡与脚本相关的任何警告和错误。您可以利用此信息来帮助 排除脚本问题。
  • Studio 具有一些脚本 API，您可以使用它们以编程方式打开和保存脚本。这需要具备高级脚本编写技能。
  • 可以将脚本作为 XML 文件导入和导出。

  • Studio 不允许在保存脚本后对其进行重命名。如果需要更改脚本名称，可以使用另存为创建一个具有新名称的副本，然后停用旧脚本或将其移动到单独的文件夹中，以使其不妨碍操作。

  • 您可以在两个位置查看脚本的先前版本：
    • 在 Studio 中，右键单击“浏览”选项卡（查看> 浏览器）中的脚本，然后将光标悬停在历史记录选项上。
    • 在 CXone 中，单击ACD > 脚本。在此页面上，您还可以将脚本恢复到先前版本。
  • 您可以使用 CXone 中的 ACD> 脚本调度选项调度要运行的脚本。
  • 在CXone 中的 ACD > 脚本页面上，可以使用脚本用作变量的 临时自定义参数生成脚本。
  • 为了防止脚本变得太大和复杂，您可以将其分成多个较小的脚本，并使用Runsub或Runscript操作链接它们。