使用操作编写脚本

Studio 脚本是为您的联络中心路由和管理客户流量的操作关闭 在 Studio 脚本中执行一个过程,如收集客户数据、播放消息或音乐或将联系人转接给坐席。网络。脚本中的每个动作都有特定的用途。例如,操作可以设置技能或变量,播放暂停音乐,并将数据传递到 CXone,例如客户信息。

Studio 操作由带有圆角的方形图标表示。每个操作都有一种颜色和一个图标。颜色指示操作的类型,而图标则允许您一眼识别操作。在以下脚本示例图像中,您可以看到通过连接器链接的一系列操作。该脚本的描述显示了每个操作如何在脚本中实现独特而特定的目的。

Studio操作位置

可以在“工具”选项卡和“框架”选项卡上找到 Studio 操作。默认情况下并非所有用户均可使用“框架”选项卡。这是一个必须为您的 租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组 启用的选项。

“工具”选项卡包含用于脚本编写的最常见操作。在此选项卡上,各种操作组织在具有多个默认类别(如标准、系统和语音)的选项板上。在“工具”选项卡上,您可以选择查看所有操作或将操作组织到其类别中。您还可以选择按字母顺序对操作进行排序或按默认顺序查看操作。

“框架”选项卡是一个所有可用操作的完整列表。此选项卡上的操作以文件夹树结构的形式组织。每个文件夹都是一个类别。您可以展开文件夹以查看其中包含的操作。默认情况下未启用“框架”选项卡。您可以通过联系 CXone 客户代表 来请求访问该选项卡。

仅当为您的 租户 启用了与之相关的产品或功能时,某些操作才会在 Studio 中可见。仅当活动脚本具有操作所需的脚本类型时,其他操作才可见。例如,如果某个操作只适用于“聊天”脚本类型,而活动脚本为“电话”脚本,则在切换到“聊天”脚本之前,该操作可能不可见。

所有操作在“框架”选项卡上始终可见。Studio 阻止您向具有不兼容类型的脚本添加任何操作。

选项板和类别

在“工具”选项卡上,使用选项板组织操作。默认情况下只有一个选项板,但您可以创建自定义选项板。选项板允许您自定义 Studio 中操作的组织。例如,您可以为处理的不同脚本创建一个选项板,也可以为经常使用的操作创建一个选项板,还可以为仅偶尔使用的操作创建另一个选项板。

每个选项板必须至少拥有一个类别。类别允许您进一步组织选项板中的操作。默认选项板包含多个类别,如系统、事件、Web 和 Personal Connection。您可以选择按类别查看选项板中的操作,也可以选择一次查看所有操作。此外,您可以按字母顺序或按添加到选项板的默认顺序对操作进行排序。

操作属性

大多数操作都具有一组可以配置的属性。某些属性是必需的,而其他属性是可选的。属性是自定义操作以便在脚本中执行所需操作的方式。

Heimdallr 是 Classics, Inc.CXone 的管理员,他正在更新公司的 ASR关闭 允许联系人通过说话、按手机按键或两者的结合来响应录制的语音提示。 脚本。他需要调整每个 ASR 操作的可信度级别。这些级别将提高语音识别的准确性,从而提高了脚本与语音联系人交互时的路由性能。Heimdallr 右键单击每个 ASR 操作以打开“属性”窗口,然后更改最低可信度属性。

当操作位于脚本画布上时,您可以查看其属性。选中操作后,属性将显示在“属性”选项卡上。您也可以右键单击该操作,在弹出窗口中查看它们。所有操作都至少具有四个属性,但大多数操作还具有其他属性。四个默认属性分别是:

  • ToolName—操作名称。这是系统属性,不得更改。
  • Category"框架"选项卡上操作的位置。这是系统属性,不得更改。
  • ActionID—脚本中操作的 ID。ID 按操作添加到脚本的顺序分配。ID 是系统属性,除非从脚本中删除操作再将其添加回去,否则不得更改。如果从脚本中删除某个操作,则也会删除与该操作相链接的所有连接器。
  • Caption—脚本画布上显示的操作的标签。您可以更改标题,使其在脚本中描述操作的功能。这有助于更容易理解脚本和排除脚本问题。它们还在 IVR 关闭 自动电话菜单,允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互,以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。报告中使用。

    您可能希望将操作的其他属性之一的设置作为标题使用。例如,可以为 Music 操作指定一个其播放的音乐文件的名称。您可以在 Caption 字段中键入信息,也可以复制属性的值并将其粘贴到Caption字段中。要执行此操作,请单击属性的名称标签并按 CTRL+C,然后单击 Caption 标签并按 CTRL+V

在画布上双击操作时,某些操作有额外的配置可用。例如,双击播放操作时,将打开“播放属性”窗口。在此窗口中,您可以录制音频提示或选择要播放特定播放操作的提示。

您可以在脚本中剪切、复制和粘贴操作。通过复制和粘贴到脚本中添加操作时,请确保根据需要更新操作属性。

连接器和分支

要创建脚本流程,必须将操作连接在一起。连接某一操作时,系统会提示您选择该连接的分支条件。即使该操作仅连接到另一个操作,也需要执行上述步骤。分支条件定义脚本继续执行下一个操作所必须执行的操作。

在许多情况下,您将使用默认分支条件。如果操作有多个可能的结果,则需确定所需的分支数以及每个分支的条件。除了添加的任何其他分支之外,最佳做法是始终定义一个默认分支。这为脚本提供了一种在其他条件均不满足的情况下仍可遵循的选择。另一个常见的分支是 OnError,您可以使用它来处理可能出现的错误和问题。

当一个操作有多个分支时,请务必注意脚本中是否存在死端。当分支缺失或未正确配置时,可能会出现死端。例如,Music 操作需要与 Wait 操作相连接。Wait 允许您指定 Music 操作在重置和重复之前的播放时间。如果没有 WaitMusic 将无限播放。

同一操作的多个连接

可以为同一操作创建多个连接。当存在多个可能导致脚本在目标操作处结束的条件时,这是十分必要的。您可以创建三个均在同一操作处结束的分支,而不是为每个条件在脚本中添加一次目标操作的副本。

在下图中,您可以看到一个包含三个分支的脚本示例,从 Hours 操作到 Hangup 操作。每个分支都具有不同的条件,一个条件可以应对联络中心关闭时的三种不同情况。

创建多个以同一操作结束的分支时,可以更改连接器的形状,以便所有分支均易于查看。这有助于提高脚本的可读性并降低更新难度。

连接器类型

共有三种类型的连接器,它们在画布上看起来略有不同。学会识别各种连接器有助于您一目了然地理解脚本。以下脚本示例显示了这三种类型。

连接器的类型包括:

  • Default—这是使用 Default 分支条件的连接器。这是一条不带标签的实线。在示例图像中,将 Begin 链接到 Menu 和将 Menu 链接到 Play 放的连接器是默认连接器。
  • Regular—这是一个使用除 Default 以外的任何分支条件的连接器。这是一条带标签的虚线。该标签与分支使用的条件相匹配。在示例图像中,将 Loop 链接到 Menu 的连接器是常规连接器。其标签为 Repeat,这是分配给分支的条件的名称。
  • Variable—这是使用变量分支条件的连接器。这是一条带标签的浅灰色线。该标签与分配给分支的变量相匹配。在示例中,从 Menu 链接到每个 Reqagent 操作的连接器是变量连接器。其标签为 12,它们与分配给每个分支的变量相匹配。

所有连接器都带有一个箭头,指示联系人在脚本中的移动方向。