UpdateContact

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由两个箭头组成的圆圈，里面有一个人的线条画。

允许您调整用于选择代理以处理联系人的标准。这样，在满足特定条件下，您可扩大潜在坐席的范围。您可使用脚本中的其他操作定义条件。扩大坐席范围有助于减少联系人等待时间。此操作必须与 ReqAgent操作结合使用。

此操作不能用于持久联系人，其中包括电子邮件和通过使用持久队列的 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的任何工作项目。这是因为当持续联系达到 ReqAgent 操作时，联系就会结束。当坐席进行交互时，会重新创建联系人，并且脚本会以 Onanswer 事件操作开始。ReqAgent 和 Onanswer 之间出现的任何操作均不会用于该联系人。

您可以使用 PUT /persistent-contacts/{contactId} API 调用更新持久联系人。有关此 API 调用的文档可在CXone开发者门户中找到。您必须使用 REST API 操作在脚本中进行此调用。

依赖关系

  • UpdateContact 需要 Reqagent 操作。Reqagent 将联系人置于队列中。无法更新不在队列中的联系人。
  • Reqagent 操作的 PriorityManagement 属性必须设置为 Custom 。这允许 UpdateContact 操作更改优先级和加速等条件。

支持的脚本类型

聊天 电话 语音信箱 工作项目 短信

对于工作项脚本：此操作只能用于通过使用实时队列而非持久队列的 ACD 技能运行的工作项。

输入属性

这些属性定义操作在执行时使用的数据。

属性

说明
Priority

根据分配的技能，定义交互进入系统时的基本优先级。如果您使用默认优先级管理，则无需为此字段指定值。
Max Priority

指定使用此技能的联系人可以拥有的最大优先级。如果您使用默认优先级管理，则无需为此字段指定值。
Acceleration

确定联系人在队列中停留的每分钟优先级增加的速度。默认值为 1。最小值为 0，最高优先级为在 MaxPriority 属性中配置的值。

例如，如果 InitialPriority 为 4，并且将 Acceleration 设定为 1，则在未处理联系人的时间每过一分钟后，优先级就会加一。如果三分钟后联系人仍在队列中，则优先级将提升到 7。

您可以将一项技能的 InitialPriority 设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的 Acceleration 设置得更高，则其可以在队列中跳位。例如，您将技能 A 的 InitialPriority 设置为 1，并将 Acceleration 设置为 5。您将技能 B 的 InitialPriority 设置为 3，并将 Acceleration 设置为 1。最初，技能 B 的联系人将排在队列的首位，因为其优先级为 3，但一分钟后，技能 A 的联系人将排在最前面，因为其优先级将为 6。

CXone 使用公式 Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority 将加速度与交互在队列中的时间以及初始优先级相结合。
High Proficiency 坐席想要接收通话必须具备的最高技能熟练程度。熟练度值是从 1 到 20 的整数，其中 1 为最佳，而 20 为最差。
Low Proficiency

坐席想要接收通话必须具备的最低技能熟练程度。熟练度值是从 1 到 20 的整数，其中 1 为最佳，而 20 为最差。
Routing Attribute

在 Reqagent 操作中，选择要替换脚本前面指定的条件的路由条件。默认选项为Not Applicable。

结果分支条件

结果分支条件允许您在脚本中创建分支，以在执行操作时处理不同的结果。

条件

说明

Default

除了脚本满足条件要求其接受其他分支的情况之外，所要采用的路径。如果未定义操作的其他分支，也会执行此操作。

错误

操作无法正确执行时所采用的路径。例如，出现连接不良、语法错误等意外问题时。_ERR 变量以单个下划线字符填充，应包含对问题的简要解释。

提示和技巧

您可以在 IVR关闭 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 中使用 UpdateContact 操作配置 靶心路由。靶心路由是指扩大或缩减坐席范围，以更好地管理联系人等待时间，并确保及时将交互分配给合格的坐席和 。

If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up 靶心路由.Determine the best practices and potential forecasting impacts of using 靶心路由 with proficiency ranges, routing attributes, or both.

  • If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
  • If you use CXone WFM, review the online help.

脚本示例

这是一个示例，说明如何在脚本中使用此操作。它并不是一个完整的脚本。可能还需要编写其他脚本。

在此示例中，ReqAgent 操作指定交互应该转至技能熟练程度在 5 到 12 之间的坐席。Music 操作配置为播放 60 秒。60 秒后，如果坐席未对互动作出应答，则 UpdateContact 会将熟练程度范围更改为 2 到 14之间，以扩大坐席范围。

下载此脚本。