评估问题和答案分析报告

相关产品或功能：商业智能 (BI) 报告、CXone 质量管理

所需权限：报告查看器、评估问题和答案分析

所需的员工设置：可以查看 BI 报告

“评价问答分析”报告可帮助您分析评估表中问题和答案的质量。使用该报告，您可以：

  • 确定重要问题是否会按预期影响质量分数。

  • 看看是否可以修改评估表，以使行为与整体绩效保持一致。

该报告是一份高级商业智能 (BI) 报告。BI 报告允许您执行向下钻取了解更多详细信息或数据分组和导出等操作。

此报告的数据每小时刷新一次。日期和时间以 UTC（GMT 时区）显示。

要访问并运行此报告：

  1. 前往 报告 > 预建报告。

  2. 选择您想要从列表中运行的报告。

  3. 完成报告提示。每个报告的可用步骤和选项会有所不同。

  4. 单击运行。

注意，您不能使用重新提示 位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。 来更改此报告的参数。没有报告提示，因为它默认包含所有技能的数据。您可以筛选报告数据以更改显示的内容。

对于多数报告，您可以使用各种参数筛选报告数据。您无法使用筛选器来更改您在报告提示中选择的某些参数。但是，您可以使用重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。来更改报告的参数。

  1. 要更改报告参数，请单击重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。。

  2. 编辑您要更改的参数。例如，如果要更改之前选择的时间段，请将时间段设置为新的所需范围。

  3. 完成更改报告参数后，单击运行。

这些筛选器会在首次运行报告时出现。单击报告左上角的重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。时也会出现。

  • 时间段：时间段类型。选择以下选项之一：

    • 评估开始时间段：评估开始的时间。

    • 评估提交时间段：提交评估的时间。

    • 记录交互时间段：交互发生的时间。

    单击“提示”底部的运行后，可为时间段选择一个值，如今天、昨天和过去 7 天。例如，如果选择评估开始时间段，然后指定值为昨天，报告将显示昨天开始的评估数据。

  • 层次结构：用户的层次结构。使用该筛选器可能会增加运行报告所需的时间。

  • 组：用户组。使用该筛选器可能会增加运行报告所需的时间。

  • 团队：用户团队。

  • 技能：已评估交互的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

  • 表单：CXone 质量管理 表单。如果表单名称末尾有 #，则表示已停用。如果末尾有 X，则表示已删除。

  • 表单版本：CXone QM 表单的版本。

  • 坐席：被评估的坐席。

运行报告后，这些筛选器会出现在报告顶部。

  • 组：用户组。使用该筛选器可能会增加运行报告所需的时间。

  • 团队：用户团队。

  • 技能：已评估交互的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

  • 表单版本：CXone QM 表单版本。

  • 部分：表单部分。

  • 问题：表单中的问题。

  • 答案: 表单中的答案。

  • 工作流程类型：CXone QM 表单类型。选项包括评估、自我评估和协作。

  • 评估流触发：启动表单的事件。选项包括校准、评估、手动触发、、质量计划和搜索。

当您单击右上角的筛选器 漏斗筛选器图标。 时，会显示这些筛选器：

  • 天：报告中数据的时间范围。

  • 组：用户组。使用该筛选器可能会增加运行报告所需的时间。

  • 团队：用户团队。

  • 表单：CXone 质量管理 表单。

  • 表单版本：CXone QM 表单版本。

John Middleton 是 Classics, Inc. 的质量经理。他想检查自己制作的评估表单（名为 Q1 Assessment）中的问题和答案。他打开评估问题和答案分析报告，定义一个时间段，并选择分配给评估的小组。然后，他在表单字段中选择 Q1 Assessment。他注意到 Q1 Assessment 中的问题 3 答案数量较少。由于问题 3 是一个自由回答的问题，这意味着回答问题的坐席并不多。他修改了问题 3 ，使其更加清晰。

此报告中的数据

评估问答分析报告有多列，显示数据属性和指标。下表提供了每一列的描述。如果单击报告中的任何值，它将向下钻取到不同列。

列 说明
版本 评估表单版本。
部分 评估部分。
问题

该部分中的问题。标有星号 * 的问题为必答或关键问题。
回答

每个问题均给出答案。

对于多项选择题，每个答案都有自己的行。如果坐席选择了多个答案，则所选答案将以逗号分隔。

对于允许坐席输入自己答案的自由回答问题，将显示答案类型。可能的答案类型如下：

  • 给出文字答案/未给出：简短的单行答案。

  • 给出文本区域答案/未给出：长长的可能是多行的答案。

  • 给出超链接答案/未给出：带有超链接的答案。

  • 给出日期时间答案/未给出：带有日期和时间的答案。

如果在评估中编辑答案，则会在报告中更新。
答案数 选择答案的次数。对于自由回答问题，这是答案的总数。
答案代表率 %

选择答案的评估员百分比。例如，如果有 10 位评估员回答了该问题，其中 4 位评估员选择了答案是，则是的答案代表率 40%。

对于自由回答问题，答案代表率百分比是输入每种答案类型的评估员所占的百分比。例如，如果 10 位评估员参与了该评估，其中 7 位评估员回答了带有日期和时间的问题，则给出日期时间答案的答案代表率百分比为 70%，未给出日期时间答案的值为 30%。
平均评估分数 % 选择该答案的坐席的评估分数的平均值。对于自由回答问题，该值始终为 N/A。

当您单击报告中的任何值时，其将显示以下列。

列 说明
坐席 接受评估的坐席的姓名。
问题 评估中的问题。
回答 坐席对该问题给出的回答。
多条评论 评估员给出的评论。
评论者 发表评论的评估员的姓名。
活动 评估状态。
评论时间 评估员发表评论的日期和时间。
播放互动 单击播放 圆圈内的三角形图标。 可回放已评估的交互。