表单管理器

观看 CXone 质量管理表单视频剪辑。

“表单管理器”可以快速、简单地处理表单。表单是用于评估坐席交互的问题集合。

表格可用于标准评估、坐席执行的自评关闭 坐席使用评估表单对自己的交互进行的评估。经理或主管可以向坐席发送一个或多个自我评估。以及由评估员和坐席共同执行的协作评估。

作为 CXone QM 经理,您可以使用“表单管理器”创建新表单和管理现有表单。

创建表单

您可以通过将元素拖放到表单中,然后定义问题和答案来创建表单。

您可以创建一个新的表单,或者克隆一个现有表单,更改其中的内容。

此外,您可以为每个问题分配分数,根据不同答案制作一个会变动的动态表单,并定义那些必须正确回答否则评估即将失败的关键问题。

请记住,创建表单后,您仍然必须先激活它才能使用。

要创建一个新的表单:

  1. 单击应用程序选择器 并选择CXone 质量管理
  2. 单击管理表单

  3. 单击新表单

  4. 在属性窗格中,输入表头的标题和子标题。

    最好在副标题中输入表单的用途。这将帮助评估员或坐席了解表格的内容。

    您还可以定义表单的背景颜色和更改默认徽标。更改某个部分的背景颜色时,无法将更多元素拖入其中。要添加更多元素,需要复制该部分,删除旧的部分,然后添加新元素。

  5. 定义表头字段。这些字段将在评估员打开表单时填入。

  6. 一个表单中最多可以添加五个自定义标头。

  7. 将一个区块 “部分”按钮的屏幕截图 拖放到您的表单中,并添加元素创建问题和标签。问题选项包括:自由文本是/否单选按钮复选框下拉列表以及日期/时间问题。

  8. 在属性窗格中定义每个元素的属性。

  9. 如果您想添加一个关键问题,选择“属性”窗格中的标记为关键复选框,并定义问题以及判定表单评估通过或失败的对应答案。

  10. 单击评分“评分”按钮的屏幕截图,在表单在启用和定义评分或排名。请参阅 启用评分和排名

  11. 单击设置 “设置”按钮的屏幕截图,定义您表单中的评估流程。

  12. 单击测试表单,预览并验证完成的表单。

  13. 单击保存。

  14. 在“保存表单”窗口中,输入您的表单名称并单击保存。您创建的表单将在“表单管理器”网格中出现。

    请记住,一旦您创建了表单,您仍然必须先激活它才能使用。

添加动态规则

动态表单会根据评估员对问题的回答而变化。根据其对某个问题给出的答案,可能出现或不会出现后续问题/问题区块。

例如,如果评估员在与坐席处理有关的问题上选择优秀,则不会出现与坐席改进相关的问题。

要添加动态规则:

  1. 单击您想要设定为动态的问题中的 定义规则 “定义规则”按钮的屏幕截图 图标。

    请记住,您无法将表单中的最后一个问题定义为动态问题。

  2. 定义触发规则的条件。

  3. 从下拉列表中,选择满足条件时您想隐藏的问题或区块。

  4. 要添加更多条件到该元素,单击条件行旁侧的加号 “加号”按钮的屏幕截图

    一旦您具备两个或两个以上条件,您还必须选择这些条件之间的关系(/)。

  5. 要添加更多规则,单击规则旁侧的加号 “加号”按钮的屏幕截图

  6. 单击设置定义规则 启用的“定义规则”图标的屏幕截图 的颜色 问题变为绿色。

启用评分和排名

当您在表单上启用评分时,将根据评估员的回复实时生成一个分数。表单顶部将出现总分,表单的每个区块顶部将出现区块分数。

更新或设置某个部分的评分后,无法将更多元素拖入其中。要添加更多元素,需要复制该部分,删除旧的部分,然后添加新元素。

分数以百分比形式显示。表单可获取的总分仅有 27 分,但分数本身最高可达到 100%。

如果您不想让坐席看到其评估分数值,则您可以启用排名。排名在评估中显示文本(例如极好)而非分数。定义您想显示的每个排名等级的分数范围。例如,您这样定义表单的范围:90%-100% 为 优秀,70%-89% 为非常好,10%-29% 为。如果坐席的评估得分为 75%,其评估将标记为非常好

经理将仍然能够查看实际分数和每个问题的可能得分。

您最多可以定义五个排名等级,但要确保分数范围不会重叠。

要定义评分:

  1. 打开表单并单击定义评分 “定义评分”按钮的屏幕截图

  2. 在“设置评分”选项卡中,选择启用评分

  3. 为每个要评分的问题选择可评分

    您将仅能够定义是/否单选按钮复选框问题类型的分数。

  4. 为每个回复分配一个分值。

    任何时候,您都可以单击重置,从头重启评分。

  5. 单击保存

要定义排名:

  1. 定义表单的评分。

  2. 在“设置评级”选项卡中,选择启用评级

  3. 设置每个排名等级的分数范围和文本内容。这将在坐席打开评估时出现。

  4. 要添加其他范围,单击 +添加

  5. 单击保存

问题库

如果您有在不同表单中重复使用的问题,则问题库是一个有用的工具。

问题库是准备好的问题集合,可以直接拖放到您的表单中。您可以在将这些问题添加到表单后编辑它们。

请记住,库中将仅保存问题和答案,不会保存其附加的设计或逻辑。

要使用问题库:

  1. 单击问题旁侧的保存 “保存”按钮的屏幕截图,将其添加到库中。

    您可以在“问题库”选项卡中查看问题。

  2. 将问题从“问题库”选项卡拖放到您的表单中以使用它。

  3. 必要时可编辑问题。

    您可以将编辑过的问题作为一个新的问题保存到库中。原始问题将在库中保留不变。

管理表单

“表单管理器”网格可以让您一目了然地跟踪表单。您可以单击网格,从网格中直接对表单进行编辑。 您可以根据表单的状态对其进行筛选,从而组织视图。

除了表单名称和版本之外,网格中还提供以下字段:

详细信息

状态

可能的表单状态:

  • 草稿:尚未激活的新表单。
  • 活动:已激活并可分发的表单。
  • 非活动:已停用且不再存在于组织中的表单。
操作

网格中可进行以下操作:

  • 删除
  • 激活:当表单为草稿或非活动时启用。请确保您在激活表单之前对其进行验证。
  • 停用:激活表单后启用。
  • 复制:可以以不同名称保存的表单副本。
  • 重命名:此操作仅在表单为草稿时可用。

您可以一次性选择几张要删除、激活或停用的表单。

如果您从不使用某个表单,请删除该表单。这将帮助您保持表单列表尽可能干净。

添加自动回复规则

表单中的自动响应规则选项仅适用于拥有 CXone QM 高级许可证的用户。此外,您还需要拥有查看权限才能使用“分析类别管理器”。在 CXone 中,转至管理员 > 安全 > 角色和权限,权限位于 QM 工具 > 类别管理器下。

自动响应规则是质量经理通过在设置表单时选择类别、情绪或坐席行为来为问题配置的简单规则。

根据您的选择,CXone QM 会自动回复与交互相关的标准匹配的评估表单问题。这有助于评估员更快地完成评估,因为系统已经为他们填写了表格中许多问题的答案。评估员可以查看回复,并在需要时进行更改。

我可以使用自动回复规则做什么?

  • 可评分问题创建自动回复规则,例如是/否单选按钮复选框

  • 选择响应的类别。您可以按首选语言筛选类别。

  • 选择响应的情绪。

  • 选择响应的坐席行为。

要为类别添加自动响应规则:

  1. 单击您希望由 CXone QM 自动评估的问题中的自动应答规则 “自动回复规则”按钮的屏幕截图

  2. 选择类别作为规则类型。此选项仅在具有 CXone 质量管理 高级 许可证时可用。

  3. 选择您想要定义类别的语言。支持的语言包括巴西葡萄牙语、英语、加拿大法语、荷兰语、欧洲西班牙语、法语、德语和西班牙语。

  4. 选择有助于触发规则的类别。对于每个答案,您最多可以选择 10 个类别。

    对于是/否单选按钮问题,为一个答案选择的类别不适用于另一个答案。对于带有复选框的问题,所有类别都可用于所有答案。

    该表单包含一个是/否问题:坐席是否问候了客户?如果答案为,则 QM 经理将设置“欢迎”类别。如果答案为,则经理可配置“不礼貌”类别。在评估交互时,CXone QM 会回复与类别匹配的评估表单问题。如果坐席在交互过程中欢迎客户,CXone QM 对问题的回答为。稍后,评估员可以查看回复并在需要时进行更改。

  5. 单击保存

    您可以编辑自动回复规则中设置的问题、语言和类别。

要为情绪添加自动响应规则:

  1. 单击您希望由 CXone QM 自动评估的问题中的自动应答规则“自动回复规则”按钮的屏幕截图

  2. 选择情绪作为规则类型。此选项仅在具有 CXone 质量管理 高级 许可证时可用。

  3. 选择每个答案选项的情绪。

    对于是/否单选按钮问题,答案选项必须不同。

    该表单包含一个是/否问题:坐席对客户是否有礼貌?如果答案为,则 QM 经理将情绪设置为正面坐席方。如果答案为,则经理可将情绪配置为负面坐席方

  4. 单击保存

    您可以编辑自动回复规则中设置的问题和情绪。

要为坐席行为添加自动响应规则:

  1. 单击您希望由 CXone QM 自动评估的问题中的自动应答规则“自动回复规则”按钮的屏幕截图

  2. 选择坐席行为作为规则类型。仅当您拥有 CXone 质量管理 Premium 许可证并且在 Analytics Enlighten Models 许可证下选择了“坐席行为”模型时,该选项才可用。

  3. 选择每个答案选项的坐席行为。

    对于是/否单选按钮问题,答案选项必须不同。

    该表单包含一个是/否问题:坐席是否有响应?如果答案为,则 QM 经理将坐席行为设置为展示责任感非常积极。如果答案为,则经理可将坐席行为配置为展示责任感非常消极

  4. 单击保存

    您可以编辑自动响应规则中设置的问题和坐席行为

编辑表格

版本

保存表单而不更新版本仅适用于已保存和激活的表单。此功能仅允许在表单上进行外观编辑,不会更改版本号。加载表单时,该功能已启用,任何非外观元素都将变灰且无法更改。为了确保无论编辑什么内容版本号都会改变,必须关闭保存表单而不更新版本

非外观变化包括:

  • 添加或删除问题

  • 添加或删除回答选项

  • 拖放问题

  • 属性更改,例如“强制”、“不适用”、“关键”

  • 设置更改

  • 公式更改

  • 评分

外观更改包括:

  • 字体大小和颜色

  • 表格颜色更改

  • 问题改写

  • 拼写更改

  • 表单标头添加或删除

自定义标题

  1. 输入新的标题名称以替换原始标题。

  2. 单击上一个标题的 + 并输入名称以添加标题

  3. 单击删除 删除图标 以删除标题。

  4. 单击保存

最好在日历月开始时编辑表单,这样趋势就不会因为不同的表单版本而受到影响。

Classics, Inc. 的经理 John Smith 使用质量表单来跟踪坐席绩效趋势。他在每个月开始时编辑表单。这可防止由于表单版本更改而导致趋势中断。