指示 CXone Agent 中的交互结果

在结果窗口中 CXone Agent ，可以指明交互的结果。如何执行此操作取决于交互类型，例如呼叫、聊天、社交消息、语音邮件等。它还取决于管理员配置的设置。指示交互的结果可能是必需的或可选的。有两种方式来指示交互的结果：状态和处置。

状态

状态指示这些类型的交互的结果：

您无法为呼叫或语音邮件指定状态。

有六种可能的状态：新建、打开、待处理、已升级、已解决和已关闭。

处置

处置表示呼叫和语音邮件的结果。您的管理员还可以为任何交互类型设置处置。例如，如果为您的聊天技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互设置了处置，您可以为其分配状态和处置。

Elinor Dashwood 是 Classics, Inc. 的坐席人。她接到呼叫、一封电子邮件和一条 Twitter 消息。呼叫结束后，她为其分配处置。随后她打开电子邮件并解决联系的问题。她为其分配的状态为已解决。对于 Twitter 消息，状态 和 处置字段出现。她解决了联系人的问题，但想稍后给他打电话以确保他的订单已送达。她为 Twitter 消息指定的状态为已解决和处置已重新安排。

标记和注释

您还可以在“结果”窗口中查看这些字段：

  • 标记：输入标记以帮助您稍后找到交互。

  • 注释：输入有关交互的注释。

分配状态和处置

  1. 打开交互。单击屏幕底部的结果，展开“结果”窗口。

    一个显示“结果”的可展开栏。

  2. 为交互分配状态、处置，或两者。

    “结果”窗口显示联系人的姓名、“状态”下拉列表和“保存”按钮。它还可能显示处置、标记和注释字段。
  3. 您可以输入有关交互的注释。您还可以添加标记，以帮助您稍后找到交互。
  4. 单击保存。