Multi-ACD (Open)

CXone Mpower Multi-ACD (Open) 可让您利用CXone Mpower 云录制和业务应用程序,同时仍然使用现有电话服务系统。 您的电话服务系统可以位于云端或企业内部。

第 1 步:准备您的站点。 查看支持的部署并为您的站点环境实施 指南。

步骤 2:使用 Multi-ACD (Open) 的先决条件:

  • Tenant Management中:

    • Recording 应用程序选项下设置 Multi-ACD (Open) 的许可。 选择外部源录制 - Multi-ACD (Open)并排录制 - Multi-ACD (Open)

    • 至少选择一个第三方电话服务提供商 — Avaya、Cisco 或这二者。

  • 录制权限下,打开第三方电话系统配置权限。

步骤 3:CXone Mpower 中,配置与第三方电话服务系统的连接

要录制第三方电话服务呼叫,您的电话服务系统需要配置为允许:

部署后,所有 CXone Mpower Recording 选项均可用。

Multi-ACD (Open) 支持以下功能:

  • 录制语音和屏幕交互。 记录交互的方法有多种。

    对于屏幕录制,ScreenAgent RESOLVE_USER 配置参数必须配置有 oslogin 值。

  • 使用元数据和业务数据字段丰富已录制的呼叫。

  • 存储和管理录制的媒体。

  • 导入和管理员工信息和录制文件帐户。

  • 导入和管理设备信息(用于扩展)。

  • 使用第三方电话服务系统的交互 CXone Mpower 应用程序。

支持的连接选项

支持的 Admin 应用程序

Multi-ACD (Open) 支持以下 CXone MpowerAdmin 应用程序:

  • Recording 应用程序:第三方电话服务、录制政策和业务数据。

  • Admin 个应用程序:员工、团队和群组。

  • 安全设置。

  • Cloud Storage.

  • 批量上传门户。

支持的业务应用程序

Multi-ACD (Open) 支持以下 CXone Mpower 应用程序:

  • Interactions

    搜索结果中不显示技能和处置。 如果联系包含立体声录制和单声道录制,则将以单声道回放整个联系过程。

  • Quality Management for My ZoneQuality Planner

    无法为 Multi-ACD (Open) 用户生成按技能或处置划分的质量计划。 如果技能填充到该字段中,您可以根据业务数据字段创建质量计划。

  • Interaction Analytics

    每租户支持一种语言。

  • Performance Management

    ACD 相关小部件中不显示任何数据。

  • ReportingLegacy Dashboard 用于质量管理和录制相关数据。

Multi-ACD (Open)CXone Mpower ACD 一起使用

当您(同时)部署 Multi-ACD (Open) 第三方电话服务和 CXone Mpower ACD 时,会根据购买的许可证为租户启用所有应用程序。

但是,Multi-ACD (Open) 用户只能使用 Multi-ACD (Open) 支持的应用程序,包括 RecordingQuality ManagementInteraction AnalyticsPerformance Management。 如果用户被分配的 Multi-ACD (Open) 角色包括不受 Multi-ACD (Open) 支持的应用程序,他们可以访问应用程序,但无法使用数据。

为了确保 Multi-ACD (Open) 用户获得最佳的用户体验,建议管理员为 Multi-ACD (Open) 用户设置特定的角色。 这些角色应只包括受 Multi-ACD (Open) 支持的应用程序。 建议这些角色的名称包含 Open,以区别于一般 CXone Mpower 角色。 只能为 Multi-ACD (Open) 用户分配这些角色。 Multi-ACD (Open) 用户必须拥有在 CXone Mpower Admin 应用程序中定义的录制帐户。

常见问题解答