Multi-ACD (Open)
CXone Mpower Multi-ACD (Open) 可让您利用CXone Mpower 云录制和业务应用程序,同时仍然使用现有电话服务系统。 您的电话服务系统可以位于云端或企业内部。
第 1 步:准备您的站点。 查看支持的部署并为您的站点环境实施 指南。
步骤 2:使用 Multi-ACD (Open) 的先决条件:
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在 Recording 应用程序选项下设置 Multi-ACD (Open) 的许可。 选择外部源录制 - Multi-ACD (Open)或并排录制 - Multi-ACD (Open)。
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至少选择一个第三方电话服务提供商 — Avaya、Cisco 或这二者。
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在录制权限下,打开第三方电话系统配置权限。
步骤 3:在 CXone Mpower 中,配置与第三方电话服务系统的连接。
要录制第三方电话服务呼叫,您的电话服务系统需要配置为允许:
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Edge连接
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通过相关 CTI 接口接收 CTI
计算机电话集成的首字母缩略词 — 任何允许在待集成的计算机和电话上进行交互的技术。 事件
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通过客户 SBC 接收语音媒体 (SRTP)
部署后,所有 CXone Mpower Recording 选项均可用。
Multi-ACD (Open) 支持以下功能:
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录制语音和屏幕交互。 记录交互的方法有多种。
对于屏幕录制,ScreenAgent RESOLVE_USER 配置参数必须配置有 oslogin 值。
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使用元数据和业务数据字段丰富已录制的呼叫。
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存储和管理录制的媒体。
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导入和管理员工信息和录制文件帐户。
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导入和管理设备信息(用于扩展)。
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使用第三方电话服务系统的交互 CXone Mpower 应用程序。
支持的连接选项

Avaya 电话服务系统可包括以下接口类型:
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CTI
计算机电话集成的首字母缩略词 — 任何允许在待集成的计算机和电话上进行交互的技术。 接口:Avaya TSAPI(强制)。
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媒体接口:
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DMCC—用于录制内部和外部呼叫(仅限单声道)
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SIPREC—用于录制外部呼叫
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可通过下列一种方式在 Avaya 电话服务系统中配置这些接口:
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仅限具有 DMCC 的 TSAPI
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仅限具有 SIPREC 的 TSAPI
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同时具有 SIPREC 和 DMCC 的 TSAPI
该解决方案仅支持 SSC 单步会议 DMCC 方法,而 MR
多重注册 和 SO
服务观察 方法不受支持。
您可以将呼出拨号器与 Avaya 电话服务系统结合使用。 在这种情况下,为每个拨号器接口创建一个额外电话服务系统 - Avaya POM 或 Alvaria (Aspect)。
Recording 被正式认可为符合 Avaya Communication Manager 10.1。

Cisco 电话服务系统支持两种配置:
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通过 Cisco CUBE 或 vCUBE 和 AudioCodes SBC 的基于 IP 电话的录制 (BiB)
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通过 Cisco CUBE 或 vCUBE 和 AudioCodes SBC 进行基于网络的录制 (NBR)
Cisco 电话服务系统可包括以下接口类型:
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CTI 接口:Cisco JTAPI(强制)。
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CTI 接口:Cisco CTI 服务器(可选;可包括多个接口)
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Cisco CUBE 媒体接口:不需要定义此接口
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UCCE 呼出拨号器可与 Cisco 系统一起使用,无需任何额外配置,因为它是开箱即用的。
可以通过下列一种以下方式在 Cisco 电话服务系统中配置这些接口:
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JTAPI
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JTAPI 和一个或多个 Cisco CTI 服务器
Multi-ACD (Open)录制内容经 Cisco 官方认证和认可,符合 CUCM 14。
支持的 Admin 应用程序
Multi-ACD (Open) 支持以下 CXone MpowerAdmin 应用程序:
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Recording 应用程序:第三方电话服务、录制政策和业务数据。
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Admin 个应用程序:员工、团队和群组。
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安全设置。
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Cloud Storage.
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批量上传门户。
支持的业务应用程序
Multi-ACD (Open) 支持以下 CXone Mpower 应用程序:
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Interactions
搜索结果中不显示技能和处置。 如果联系包含立体声录制和单声道录制,则将以单声道回放整个联系过程。
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Quality Management for My Zone 和 Quality Planner
无法为 Multi-ACD (Open) 用户生成按技能或处置划分的质量计划。 如果技能填充到该字段中,您可以根据业务数据字段创建质量计划。
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Interaction Analytics
每租户支持一种语言。
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Performance Management
ACD 相关小部件中不显示任何数据。
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Reporting 和 Legacy Dashboard 用于质量管理和录制相关数据。
将 Multi-ACD (Open) 与 CXone Mpower ACD 一起使用
当您(同时)部署 Multi-ACD (Open) 第三方电话服务和 CXone Mpower ACD 时,会根据购买的许可证为租户启用所有应用程序。
但是,Multi-ACD (Open) 用户只能使用 Multi-ACD (Open) 支持的应用程序,包括 Recording、Quality Management、Interaction Analytics 和 Performance Management。 如果用户被分配的 Multi-ACD (Open) 角色包括不受 Multi-ACD (Open) 支持的应用程序,他们可以访问应用程序,但无法使用数据。
为了确保 Multi-ACD (Open) 用户获得最佳的用户体验,建议管理员为 Multi-ACD (Open) 用户设置特定的角色。 这些角色应只包括受 Multi-ACD (Open) 支持的应用程序。 建议这些角色的名称包含 Open,以区别于一般 CXone Mpower 角色。 只能为 Multi-ACD (Open) 用户分配这些角色。 Multi-ACD (Open) 用户必须拥有在 CXone Mpower Admin 应用程序中定义的录制帐户。
常见问题解答

不支持同时登录 CXone Mpower 和 Multi-ACD (Open)。

是。 要使用来自客户第三方电话服务系统的业务数据,则定义 Multi-ACD (Open) 的业务数据。

仅支持 SSC。

IPSec VPN 用于保护 CTI 事件。 SRTP 和 SIPS 用于保护媒体。
支持 TLS 1.2 以实现 Avaya 第三方电话服务系统 CTI 安全通信。

是。 您可以将 Avaya POM 或 Alvaria (Aspect) 拨号器与 Avaya 电话服务系统结合使用。
如果使用呼出拨号器,请创建具有单个拨号器接口的单独拨号器电话服务系统。

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仅立体声录制支持分析。 Avaya DMCC 录制不支持分析。
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当 DMCC 用于外部呼叫时,不支持 QM Advanced 和 Interaction Analytics。

是。 Multi-ACD (Open) 为完全冗余,并且在所有解决方案组件间具有无缝高可用性。 对冗余的支持是无缝的。 Multi-ACD (Open) 支持具有两个 AWS 可用性区域的多可用区。

目前 Multi-ACD (Open) 不支持语音和屏幕实时监控。

Multi-ACD (Open) 使用基于交互的录制。 不支持全程录制。

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对于多个坐席之间的内部呼叫,至少两个具有屏幕录制:
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分段播放从执行呼叫后工作的坐席的屏幕录制开始。
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如果没有 ACW,则从具有最早开始录制时间戳的屏幕录制开始播放。 这可能导致播放随机坐席屏幕录制。
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对于联系人的播放:
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从包含呼叫后工作的录音开始,或者从最早开始录制时间戳开始播放。
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对于后续分段,播放将使用存在于上一个分段的坐席的录音。 如果没有此类录制,则播放会采用具有最早开始录制时间戳的屏幕录制。 这可能导致播放随机坐席屏幕录制。
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