CXone Multi-ACD (CXone Open)

CXone Multi-ACD 可让您在使用现有电话服务系统的同时，充分利用 CXone 云录音和业务应用程序的优势。 您的电话服务系统可以位于云端或企业内部。

第 1 步：准备您的站点。 查看支持的部署并为您的站点环境实施 指南。

步骤 2：使用 CXone Multi-ACD 的先决条件：

  • 在租户管理中：

    • 在 CXone Recording 应用程序选项下设置 CXone Multi-ACD 的许可。 选择来自外部源的录制 - CXone Open或并排录制 - CXone Open。

    • 至少选择一个第三方电话服务提供商 — Avaya、Cisco 或这二者。

  • 在录制权限下，打开第三方电话系统配置权限。

步骤 3：在 CXone 中，配置与第三方电话服务系统的连接。

要录制第三方电话服务呼叫，您的电话服务系统需要配置为允许：

部署后，所有 CXone Recording 选项均可用。

CXone Multi-ACD 支持以下功能：

  • 录制语音和屏幕交互。 可通过各种方式记录交互。

  • 使用元数据和业务数据字段丰富已录制的呼叫。

  • 存储和管理录制的媒体。

  • 导入和管理员工信息和录制文件帐户。

  • 导入和管理设备信息（用于扩展）。

  • 使用第三方电话服务系统的交互 CXone 应用程序。

支持的连接选项

Avaya 电话服务系统可包括以下接口类型：

可通过下列一种方式在 Avaya 电话服务系统中配置这些接口：

  • 仅限具有 DMCC 的 TSAPI

  • 仅限具有 SIPREC 的 TSAPI

  • 同时具有 SIPREC 和 DMCC 的 TSAPI

该解决方案仅支持 SSC关闭 单步会议 DMCC 方法，而 MR关闭 多重注册 和 SO关闭 服务观察 方法不受支持。

您可以将呼出拨号器与 Avaya 电话服务系统结合使用。 在这种情况下，为每个拨号器接口创建一个额外电话服务系统 - Avaya POM 或 Alvaria (Aspect)。

CXone Recording 被正式认可为符合 Avaya Communication Manager 10.1。

Cisco 电话服务系统支持两种配置：

  • 通过 Cisco CUBE SBC 进行的基于 IP 电话的录制 (BiB)

  • 通过 Cisco CUBE 和 AudioCodes SBC 进行的基于网络的录制 (NBR)

Cisco 电话服务系统可包括以下接口类型：

  • CTI 接口：Cisco JTAPI（强制）。

  • CTI 接口：Cisco CTI 服务器（可选；可包括多个接口）

  • Cisco CUBE 媒体接口：不需要定义此接口

  • UCCE 呼出拨号器可与 Cisco 系统一起使用，无需任何额外配置，因为它是开箱即用的。

可以通过下列一种以下方式在 Cisco 电话服务系统中配置这些接口：

  • JTAPI

  • JTAPI 和一个或多个 Cisco CTI 服务器

CXone Recording 被正式认可为符合 Cisco CUCM 14。

支持的 Admin 应用程序

CXone Multi-ACD 支持以下 CXoneAdmin 应用程序：

  • CXone Recording 应用程序：第三方电话服务、录制政策和业务数据。

  • 管理应用程序：员工、团队和组。

  • 安全设置。

  • Cloud Storage.

  • 批量上传门户。

支持的业务应用程序

CXone Multi-ACD 支持以下 CXone 应用程序：

  • Interactions

    搜索结果中不显示技能和处置。 如果联系包含立体声录制和单声道录制，则将以单声道回放整个联系过程。

  • CXone Quality Management for MyZone 和 质量规划程序

    无法为 CXone Multi-ACD 用户生成按技能或处置划分的质量计划。 如果技能填充到该字段中，您可以根据业务数据字段创建质量计划。

  • Interaction Analytics

    每租户支持一种语言。

  • Performance Management

    ACD 相关小部件中不显示任何数据。

  • Reporting 和 Dashboard 用于质量管理和录制相关数据。

将 CXone Multi-ACD (CXone Open) 与 CXone ACD 一起使用

当您（同时）部署 CXone Multi-ACD 第三方电话服务和 CXone ACD 时，会根据购买的许可证为租户启用所有应用程序。

但是，CXone Multi-ACD 用户只能使用 CXone Multi-ACD 支持的应用程序，包括 CXone Recording、CXone Quality Management、Interaction Analytics 和 Performance Management。 如果用户被分配的 CXone Multi-ACD 角色包括不受 CXone Multi-ACD 支持的应用程序，他们可以访问应用程序，但无法使用数据。

为了确保 CXone Multi-ACD 用户获得最佳的用户体验，建议管理员为 CXone Multi-ACD 用户设置特定的角色。 这些角色应只包括受 CXone Multi-ACD 支持的应用程序。 建议这些角色的名称包含 Open，以区别于一般 CXone 角色。 只能为 CXone Multi-ACD 用户分配这些角色。 CXone Multi-ACD 用户必须具有在 CXone Admin Employees 应用程序中定义的录制文件帐户。

常见问题解答

不支持同时登录 CXone 和 CXone Multi-ACD。

是。 要使用来自客户第三方电话服务系统的业务数据，则定义 CXone Multi-ACD 的业务数据。

仅支持 SSC。

IPSec VPN 用于保护 CTI 事件。 SRTP 和 SIPS 用于保护媒体。

支持 TLS 1.2 以实现 Avaya 第三方电话服务系统 CTI 安全通信。

是。 您可以将 Avaya POM 或 Alvaria (Aspect) 拨号器与 Avaya 电话服务系统结合使用。

如果使用呼出拨号器，请创建具有单个拨号器接口的单独拨号器电话服务系统。

  • 仅立体声录制支持分析。 Avaya DMCC 录制不支持分析。

  • 当 DMCC 用于外部呼叫时，不支持 CXone QM Advanced 和 Interaction Analytics。

是。 CXone Multi-ACD 为完全冗余，并且在所有解决方案组件间具有无缝高可用性。 无缝支持冗余。 CXone Multi-ACD 支持具有两个 AWS 可用区域的多 AZ。

目前 CXone Multi-ACD 不支持语音和屏幕实时监控。

CXone Multi-ACD 使用基于交互的录制。 不支持全程录制。

  • 对于多个坐席之间的内部呼叫，至少两个具有屏幕录制：

    • 分段播放从执行呼叫后工作的坐席的屏幕录制开始。

    • 如果没有 ACW，则从具有最早开始录制时间戳的屏幕录制开始播放。 这可能导致播放随机坐席屏幕录制。

  • 对于联系人的播放：

    • 从包含呼叫后工作的录音开始，或者从最早开始录制时间戳开始播放。

    • 对于后续分段，播放将使用存在于上一个分段的坐席的录音。 如果没有此类录制，则播放会采用具有最早开始录制时间戳的屏幕录制。 这可能导致播放随机坐席屏幕录制。

是。 您可以将屏蔽和解除屏蔽 API 用于 CXone Multi-ACD。