管理 动态交付 的联系人传递设置

本页面仅适用于特定的 动态交付 路由策略。如果贵组织使用 静态交付 路由策略，则可以在 静态交付 在线帮助中找到此信息。

动态交付 允许您为每个团队或坐席创建唯一特的工作负载。您为团队配置的内容将被在坐席级别配置的任何内容所覆盖。您可以将团队配置为单联系人处理，其中每个坐席一次处理来自一个渠道中的一个联系人，而团队中的一个坐席能够同时处理语音联系人和聊天联系人。

在团队级别管理全渠道联系人设置

所需权限：团队编辑

您可以在团队级别配置 动态交付 路由设置。这些设置适用于分配给团队的所有用户，除非用户的配置文件中具有覆盖团队设置的不同设置。

启用了 动态交付 的环境中团队的“联系人设置”选项卡。

字段

详细信息
交付模式

坐席是否可以同时处理一个或多个交互。

  • 全渠道允许坐席同时处理来自不同渠道的多个交互。
  • 单一联系人允许坐席一次仅处理来自一个渠道的交互。

对于任一设置，坐席都可以将联系人升级至其他渠道。

语音

坐席是否可以同时处理 1 个语音交互，或者语音交互是否关闭。语音交互包括呼入呼叫、手动呼出呼叫、Personal Connection 拨号器呼叫和语音邮件。
聊天、电子邮件、工作项目、SMS和数字

每个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。中坐席可同时处理的交互数。最大值为：

  • 聊天 - 12
  • 电子邮件 - 25
  • 工作项 - 25
  • 数字 - 50

如果您使用 Digital Experience：
请求联系人

禁用非语音或数字交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的自动路由。取而代之的是，坐席会单击 坐席应用程序 中的 +1 联系人 按钮添加更多交互。他们无法请求所接收的交互类型。ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。和加速规则决定了他们接收的内容。坐席可以继续请求交互，直至达到最大值或队列为空。

如果未选择此选项，交互将自动路由至坐席。直到坐席处理完最大交互量或队列为空为止。即使坐席拒绝交互也是如此。

Digital Experience 渠道或 CXone Agent 应用程序 目前不支持此功能。
渠道锁定

仅适用于全渠道交付类型。暂时将坐席锁定到他们当前正在处理的渠道。例如，如果配置为处理 2 聊天交互和 1 语音交互的坐席的联系人总数为 3，则他们可以接收一个语音或两个聊天交互，但不能同时接收这两者。当坐席的交互结束时，此锁定就会结束。然后，坐席将能够从任何配置的渠道接收交互。
自动聚焦

当坐席首次连接到界面时，将其视图转移到新的交互上。
联系总数

坐席一次可以处理的最大联系总数。例如，如果您将聊天设置为 5，将电子邮件设置为 5，将交互总数设置为 7，则坐席在任何给定时间最多会收到七个交互。这七个联系人中，聊天联系人的数量最多为五个，电子邮件联系人的数量最多为五个。

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 单击团队。

  3. 单击想要编辑的团队。
  4. 单击联系人设置选项卡。

  5. 在团队默认中设置传送模式为全渠道或单一联系人。

  6. 如果您使用 Salesforce External Routing 路由聊天和案例到您的坐席，请将聊天和电子邮件的默认数量设置为关闭。否则，请移到下一步。

  7. 设置聊天和电子邮件的默认并发交互数。设置您希望团队坐席处理的短信、数字、 和 工作项默认最大并发交互数。

  8. 设置联系总数为您希望团队坐席同时处理的任何类型交互的最大数。

  9. 如果您正在配置全渠道体验，并且希望坐席能够处理不同的交互类型，但只希望他们一次专注于与一个渠道的交互，则打开渠道锁定。

  10. 在 中，根据需要在请求联系和自动聚焦坐席应用程序选项之间切换，以更改坐席的体验。记住，Digital Experience 渠道或 CXone Agent 应用程序 目前不支持请求联系功能。

  11. 如果希望团队中的任何坐席拥有不同的设置，可以通过将该坐席的团队默认值设为关来修改。然后输入新的设置值。坐席级别的设置会覆盖团队级别的设置。或者，您可以在ACD 用户配置文件中配置这些设置。
  12. 单击完成。

在用户级别管理全渠道联系人设置

所需权限：ACD 用户编辑

您为坐席配置的任何联系人设置都将覆盖您在团队级别配置的设置。

启用了 动态交付 的环境中用户的“联系人设置”选项卡。

字段

详细信息
联系拒绝超时：电话、语音邮件、聊天、短信、电子邮件、工作项和数字

在交互超时并转移到另一名坐席代表之前，坐席可以在活动的交互中空闲的秒数。如果您将其中任何一项留空，则配置文件将继承 45 秒的默认系统值。拒绝超时的值必须介于 15 到 300 秒之间。

如果您为租户启用了 Digital Experience：
拨号模式 分配给用户的默认拨号模式。拨号模式指定每个呼叫的拨号方式。例如，拨号模式可以指定每个呼叫必须以“1”开头。坐席不需要在每次呼叫前都拨“1”，因为系统会自动将其添加到拨打的号码前。
电话号码超时 坐席的语音路径保持连接的时间长度。此字段设置为使用业务单位设置中所指定的值的默认值。更改此值会覆盖该用户的业务单位级别设置。
坐席语音阈值

坐席声音的音量大小。此设置有助于准确区分坐席的声音和背景噪音。阈值范围基于频率分析仪计算的自定义音量单位。

具有适当权限的用户可以通过 中的语音阈值调节设置MAX自行更改该值。
抑制振铃 - 个人连接 当坐席使用 Personal Connection ACD  技能时，此设置不允许坐席在系统应答前听到振铃声音。相反，当坐席从网络上收到应答的呼叫时，他们首先会听到音频。此设置将覆盖将进度视为铃声的技能设置。
最大并发聊天数 仅在单联系处理环境中可用。指定用户可同时参与的最大聊天数。它是团队默认值，或者用户所属团队允许的最大聊天数，或者是 1 到 12 之间的数字。
最大电子邮件自动驻留限制 仅在单联系处理环境中可用，指定用户一次可以在收件箱中包含的最大电子邮件数。它是团队默认值，或者用户所属团队允许的最大电子邮件数量，或者是 1 到 25 之间的数字。
通话处理：语音、聊天、SMS、电子邮件、工作项、数字

仅在 动态交付 环境中可用，指定用户可以处理的最大同时通话数。允许的最大联系数为：语音，1 个（包括电话和语音邮件）；聊天，12 个；电子邮件，25 个；工作项，25 个；数字，50 个；。

如果您为租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组启用了 数字参与：
请求联系

仅在 动态交付 环境中可用，如果当前状态为正在工作，则允许用户手动请求额外的数字（非语音）联系。

Digital Experience 渠道或 CXone Agent 应用程序 目前不支持此功能。
渠道锁定

仅适用于全渠道交付类型。暂时将坐席锁定到他们当前正在处理的渠道。例如，如果配置为处理 2 聊天交互和 1 语音交互的坐席的联系人总数为 3，则他们可以接收一个语音或两个聊天交互，但不能同时接收这两者。当坐席的交互结束时，此锁定就会结束。然后，坐席将能够从任何配置的渠道接收交互。
联系自动对焦 仅在 动态交付 中可用，在界面中连接联系人后，强制 MAX 将活动焦点设置为最新的联系人。
分析通知 不再使用。
分析 API 密钥 不再使用。
MAX版本预览 在新版本正式发布前的 28 天试用期内，为业务单元中的坐席代表启用 MAX 的预览版本。此功能仅在您的 NICE CXone 客户经理启用后可用。有关更多信息，请参阅配置任务。

  1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。

  2. 转至联系人设置 > ACD 用户。

  3. 单击您想要编辑的 ACD 用户配置文件。
  4. 单击联系人设置选项卡。
  5. 单击编辑。
  6. 要自定义坐席的个别设置，清除团队默认值复选框。

  7. 将坐席的传送模式设置为全渠道或单一联系人。

  8. 设置您希望坐席处理的聊天、电子邮件、短信和工作项的默认最大数量。MAX 不支持短信。

  9. 将联系总数设置为您希望坐席同时处理的最大联系人数量。

  10. 根据需要启用请求联系和自动聚焦选项。

  11. 如果您正在配置全渠道体验，并且希望坐席能够处理不同的交互类型，但希望他们一次专注于与一个渠道的交互，则启用渠道锁定。

  12. 单击完成。