配置 动态交付 技能的优先级

此页面针对 动态交付 路由策略。如果您的组织使用 静态交付 路由策略，则可以在 静态交付 在线帮助中找到此信息。

所需权限：技能编辑

您可以控制与特定技能相关的交互的优先级。您可以选择交互进入队列时的初始优先级，以及优先级随时间增加的速率。这样，当队列已满时，即可控制哪些交互优先路由。使用 动态交付 作为路由策略，您可以采用相同的方式管理 ACD 和数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。技能的优先级。

Classics, Inc. 的 P&P 部门在 Longbourn Estate 设有联络中心。该中心处理来自该地产的员工和租户以及与该地产有业务往来的商家和店主的核算呼叫。联络中心主管 Bennet 先生希望确保员工和租户的呼叫始终优先于其他呼叫。

当他为中心创建语音技能时，他会为员工和租户呼叫的技能分配 101-200 之间的初始优先级。他将 001-100 的初始优先级分配给他的其他技能。这样的分配将以如下方式影响不同类型技能中的两个呼叫：

  • 呼叫 #1 涉及“员工”技能，该技能的优先级为 110。
  • 呼叫 #2 涉及“商家”技能，该技能的优先级为 10。
  • 当坐席转变为有空状态时，呼叫 #1 将首先被传递，因为它具有更高的优先级。

Bennet 先生还希望控制呼叫的优先级随着其在队列中的时间而变化的方式。为此，他使用了加速度。使用此设置后，公式转变为“整体优先级 =（时间 * 加速度）+ 初始优先级”。此设置将以如下方式影响已在队列中等待了相同时间的两个呼叫：

  • 呼叫 #1 涉及“员工”技能，该技能的优先级为 110。此呼叫已在队列中等待了 4 分钟。它当前具有的优先级为 110。
  • 呼叫 #3 涉及“租户”技能，该技能的优先级为 110。由于 Bennet 先生希望在尽可能短的时间内接听到租户的呼叫，所以他还为“租户”技能指定了值为 10 的加速度。此呼叫已在队列中等待了 4 分钟。它当前的优先级为 150。
  • 当坐席可用时，呼叫 #3 将首先传递，因为它具有更高的优先级。
“CXone 技能创建”页面的“优先级管理”部分的图像
  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。
  3. 单击要编辑的呼入技能。
  4. 单击编辑。
  5. 转至“队列中的优先级管理”部分。

字段

详细信息
初始优先级 为呼入技能中的所有联系人或呼出技能中的新记录和重试输入要设置为基本级别优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的数值（回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。始终优先，且不受该设置的影响）。默认值为 0。

加速

输入一个确定技能优先级增加速度的数值。对于联系人在队列中停留的每一分钟，优先级会增加您为加速度配置的值。

默认值为 1。最小值为 0，最高优先级为最高优先级字段中配置的值。

例如，如果初始优先级为 4，并且您将加速度设置为 1，那么在未处理交互的每一分钟内，优先级都会加一。在本示例中，如果联系已在队列中待了 3 分钟，则优先级将提升到 7。

优先级以秒为单位递增。例如，当加速度为 1 时，联系人的优先级会在排队 30 秒后增加 0.5。

对于 Personal Connection 技能，将该值设置为 0，因为不存在联系人队列。

您可以将一项技能的初始优先级设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的加速度设置为更高，则它可以跳过队列中的位置。例如，您将技能 A 的初始优先级设置为 1，并将加速设置为 5。您将技能 B 的初始优先级设置为 3，并将加速设置为 1。最初，技能 B 的联系将首先处于队列中，因为其优先级为 4，在一分钟过后，技能 A 将取代它排在最前面，因为 A 的优先级为 6。

CXone 使用公式“整体优先级 =（时间* 加速度）+ 初始优先级”将加速度值与联系人在队列中的时间与初始优先级相结合。
最高优先级 输入数值以确定联系人可有的最大优先级。如果您选择不使用加速，则此值应与初始优先级匹配。默认值为 1000。
初始优先级 仅适用于 Personal Connection 语音技能。Personal Connection 优先级记录或热记录的基本级别设置。如果您在记录中存储了一个布尔指示符并将该字段映射至优先级系统字段，以将其标记为需要优先关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。处理，则该记录为优先级记录。Personal Connection 将记录推到队列的前面，以便下一个可用的坐席可以处理它。为确保这些记录比正常记录更受重视，默认值为 1500。
重新安排优先级 仅适用于 Personal Connection 语音技能。坐席重新安排的呼叫优先级。默认优先级为 2000，即重新安排的呼叫比其他呼出呼叫更重要。