为 Mobile SDK 设置高级功能

此页面可帮助您设置可与 Mobile SDK 一起使用的高级功能。高级功能的示例为富消息（TORM 消息）、欢迎消息和推送通知。其中大部分功能需要管理员在 CXone 中进行设置。然后，开发者可通过 SDK 在聊天 UI 中实现这些功能。在开发者方面，他们必须初始化聊天、注册侦听器和委托，然后处理这些高级功能。

开发者的主要任务是在聊天 UI 中实现这些功能。不应要求他们添加任何业务逻辑。

附件

联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。和坐席都可以发送带有附件的消息，例如图像、视频或 PDF。这些文件在与其他消息的对话中显示为预览。消息发送后，收件人能够：

  • 点按文件即可全屏查看该文件。

  • 点按视频即可全屏播放。

  • 点按音频文件即可播放音频。

在 CXone 中的聊天渠道设置中，您可以定义文件大小和类型限制。创建渠道后，其具有一组默认限制。您可以更改这些默认值以满足您渠道的需求。指定文件类型时您需要知道允许或限制的文件的 MIME关闭 由两部分组成的标识符，用于指定一个文件的一般类别和子类型。例如，application/msword。比依靠文件扩展名来确定文件类型更安全。 类型。如果联系人尝试上传您不支持的文件类型，他们会收到一条错误消息，指示不支持该文件类型。

iOS 的最大文件大小限制为 40 MB。对于联系人，Android 的上限为 12 MB。

在 SDK 中，您可以处理以 ChannelConfiguration 对象开头的附件。

预聊天调查

显示一个表单，以便在开始聊天之前从联系人那里获取基本信息。这些通常用于收集基本联系信息。该表单有四种类型的元素，对于联系人而言这些元素可能是必需的或可选的：

  • 纯文本字段

  • 电子邮件地址

  • 下拉选择器

  • 分层选择

您在 CXone 中创建表单并将其分配给 应用程序 的聊天渠道。该表单使用您还在 CXone 中设置的自定义字段。您可以在 SDK 中找到联系人和案例自定义字段的参考。这些自定义字段也可以显示在 坐席应用程序 中。您必须使用 SDK 来实现表单功能。

SDK 不执行任何验证，这必须在后端由 CXone 执行。例如，如果联系人输入无效电子邮件，SDK 会将此错误传播到 SDK 集成 应用。然后，该表单中的信息会在坐席的 坐席应用程序 中显示给坐席。

欢迎消息

这是一条自动生成的消息，联系人在开始聊天时会看到该消息。它一般会给联系人提示，例如描述他们的问题或选择一组选项。这些在 CXone 中被设置为参与操作和规则。

您可以使用自定义字段来个性化欢迎消息。例如，如果您显示聊天前调查以收集个人详细信息，则可以将联系人的姓名提取到欢迎消息中。在该操作的正文文本中，您可以将自定义字段添加为变量。您可以在这些变量中包含条件来显示唯一消息，例如 {{ customer.location == Athens }} 您参观过帕台农神庙吗？。如果不符合此条件，则 {{ fallbackMessage | <enter message here> }} 变量可使您添加要显示的替代消息。

富消息

这些是不仅仅提供简单文本的消息。它们是交互式元素，例如列表、富链接等。它们有助于吸引联系人并使聊天体验更加有趣。这些是真正的全渠道富消息传送 (TORM) 消息。TORM 消息提供以下内容：

  • 富链接：富含图像的简单 URL 链接。显示的图像就像是 URL 位于底部的图像附件。该 URL 可以是打开联系人浏览器的网络链接，也可以是打开 应用程序 中特定页面的深层链接关闭 在移动应用程序中打开特定区域或页面的 URL。例如，坐席可以向联系人发送一个深层链接，指向应用程序中显示帐户余额的页面。。
  • 快速回复：显示联系人可从中选择的预设回复列表。这类似于菜单或列表选择器，但当联系人选择一个选项时，聊天会发送一条模板消息。例如，您可以使用三个选项显示此消息：销售、支持和帐户。如果联系人选择支持，则聊天可以发送有关您支持选项的预设回复，例如点按此处与支持坐席聊天，或者请致电 1-800-867-5309 联系我们。这些回复可加快此流程，以帮助联系人解决常见请求。联系人只能与快速回复交互一次。
  • 列表选取器：显示选项列表以及解释该列表的介绍性文本。联系人可多次与列表交互；他们可以选择不同的列表项。

您可以在 CXone 中设置 TORM 消息。这些消息的好处之一是您可以在一个地方设置它们，然后在所有数字渠道中使用它们。如果您的组织已经设置了其他数字渠道，则您可能已经有可以使用 SDK 访问的现有消息。

推送通知

当联系人不使用您的 应用程序 时，这些通知会显示在联系人的电话上。当联系人不使用您的 应用程序 时，在坐席发送聊天消息时，这些通知会告知联系人。此通知会填充在电话的通知列表中，例如未接来电或日历事件。联系人可点按此通知来打开聊天。您可以自定义聊天打开时打开的视图或屏幕。例如，您可以获取线程列表以显示对话，或打开特定消息线程。

设置推送通知需要 Firebase API 密钥、平台 特定证书、CXone 中的配置，以及使用 SDK 的实施。

  1. 对于 Android，将 Firebase 消息传送设置成从移动设备接收设备令牌。有关说明，请参见 Firebase 文档。

  2. 对于 iOS，为推送通知创建 P12 证书文件。您可以在 Developer.apple.com 的证书部分中创建它们。您还可以查看 Amplify 开发中心，了解更多信息。

  3. 将 API 密钥和证书添加到您的聊天渠道：

    1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择ACD。
    2. 转至 数字 > 联络点数字 > 聊天 > 查找您的聊天渠道 > 推送通知。
    3. 启用已启用推送通知。
    4. 输入标题，其显示为推送通知上的主要文本。
    5. 输入正文，这是解释通知的辅助文本。例如，您可以输入来自 CXone 的新消息！。
    6. 如果您希望联系人在单击通知时被定向到 应用程序 中的特定页面，则输入深层链接 URI 链接。
    7. 对于 Android 通知，启用已为 Android 启用，然后输入您的 Android API 密钥。
    8. 对于 iOS 通知，启用已为 iOS 启用，然后上传您的 P12 证书。
  4. 在 CXone 中配置参与规则和操作。这些可确定在 CXone 向联系人发送推送通知时的条件。
  5. 在您的 SDK 中实现此通知。

iOS 和 Android 存储库中的自述文件提供了有关设置这些通知的附加信息。

主动操作

主动操作是在初始化聊天并连接 WebSocket 时可显示的通知。当前，您可以向联系人显示不活动消息。当聊天闲置一段时间后 WebSocket 发送不活动事件时，就会发生这种情况。触发此事件时，您可以显示一条消息，提示联系人参与聊天。iOS 和 Android SDK 都具有通过主动操作进行交互的主动操作功能。这些可使您显示它，或者让联系人点按通知以提示某个行为。

OAuth 2.0

您可以要求 应用程序 用户在开始聊天之前使用现有帐户登录。SDK 可使您使用任何使用 OAuth 2.0 的身份验证提供程序，例如 Okta。要求对您的联系人进行身份验证可带来以下好处：

  • 您可以自动从他们的凭据中提取他们的联系信息，例如名字。这需要在 验证 提供程序的响应与 CXone 聊天渠道中的字段之间进行字段映射。

  • 联系人可查看先前对话的存档。

  • 联系人可使用不同的设备登录。对话与他们的帐户绑定，这可使他们在多个设备上访问他们已存档的对话。

设置 OAuth 需要在 CXone 中进行配置。您必须在聊天渠道中输入某些 URL 或 URI。CXone 使用这些从您的 验证 提供程序获取访问令牌和用户详细信息。您也可以在此配置中映射字段，以便将联系信息提取到聊天中。SDK 存储库中的入门文档提供了有关在 应用程序 中设置 OAuth 的说明。

当前，SDK 通过 Amazon 或具有类似 OAuth 实施的其他提供商支持 OAuth 2.0。

下图显示了不同身份验证步骤的概览。该图表下方显示了这些步骤的说明。您负责浅绿色的前几个步骤。CXone 处理以深蓝色指示的后续步骤。

OAuth 流程图

  1. 提示联系人使用您的身份验证提供程序登录。

  2. 提供程序使用 验证 代码进行响应。这必须是 验证 代码，稍后该代码将被交换为 验证 令牌或访问令牌。

  3. 使用 Mobile SDK 设置 验证 代码，以便最终可以将其传递给 CXone。

  4. 使用 SDK 连接到 CXone 聊天。设置 验证 代码后随时都可能发生这种情况；用户可以在打开您的 应用程序 时登录，并可稍后打开聊天。

  5. SDK 将 验证 代码提供给 CXone。

  6. CXone 使用 验证 代码向您的身份验证提供程序请求并接收访问令牌。

  7. CXone 向您的身份验证提供程序请求并接收用户信息。

  8. 连接成功，并且收到了用户信息。

访问者事件

CXone 可以收集有关联系人在聊天中执行的操作的事件数据。这些事件也可用于触发某些功能，类似于其他功能。您还可以使用自己的报告工具来利用此数据。