管理路由

Digital First Omnichannel 使用路由队列来决定将联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。路由到哪个坐席。您可以配置路由队列并应用筛选条件。筛选器可用于定义进入每个队列的交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。类型。每个路由队列必须有至少一个筛选器。

如果您还管理非Digital First Omnichannel渠道(如语音或Personal Connection SMS、电子邮件或聊天),则可能已经配置了 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互来路由这些渠道上的交互。路由队列类似于数字技能。但是,需要记住一些重要事项:

  • 您在 Digital First Omnichannel 设置中创建和添加筛选器给路由队列。CXone 将队列同步至 ACD 技能列表
  • 您不能将用户分配给路由队列;而是要在 ACD 技能列表中找到队列并在那里分配用户,或者转到用户配置文件设置并将技能添加到用户。
  • 技能名称不得与现有技能或路由队列相同。您为技能或路由队列指定的名称与 ACD 技能列表中显示的名称相同。

Digital First Omnichannel 的工作原理如下:

  1. 消息从支持的渠道进入 Digital First Omnichannel
  2. Digital First Omnichannel 将消息与所有队列的筛选规则进行对比,然后按最匹配结果进行路由。
  3. 如果消息与多个队列匹配,Digital First Omnichannel则根据优先级对其进行路由。
  4. 如果交互与任何队列的任何规则均不匹配,则会被路由到回退队列。
  5. 如果未配置回退队列,则交互会转到积压队列。

我们建议在 ACD创建新的数字技能。使用数字脚本是路由数字联系人的推荐方法。使用 Studio 脚本的可视化界面,可以更轻松地构建路由工作流程对其进行故障排除。对于路由队列,跟踪路由联系人所需的诸多规则可能是一个挑战。您还可以使用工作流程自动化来创建与数字技能配合使用的规则。

您仍然可以使用这些步骤来配置现有路由队列,但队列创建已完全迁移到 ACD 技能。

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACDDFO > 联络点数字

Mowgli Kipling 是 Classics, Inc. 公司旗下 Jungle 子公司的联络中心管理员。他需要为其 Facebook 渠道设置一个路由队列。在此队列中,他希望将英国和葡萄牙的客户分开传送。他想把与丛林猫有关的交互转移给更有经验的坐席,因为猫会带来很多问题。他还希望确保优先考虑涉及社交媒体影响者关闭 即在社交媒体上享有盛誉和大量追随者的人,他们可以影响其受众的意见和行为。的交互。

Mowgli 创建了两个名为 JungleFB-EN 和 JungleFB-PT 的队列,以及两个名为 JungleCats 和 Influencers 的子队列。他为每个队列和子队列添加了适当的筛选器,然后将两个子队列添加到每个队列中。他将新队列放在队列列表的顶端,以确保适当的交互首先路由到该队列,即使这些交互符合其他队列的条件。

对于 JungleFB-EN,子队列是经过加权处理的,因此来自影响者的交互比有关丛林猫的交互具有更高的优先级。不过,生活在巴西的丛林猫会产生大量交互,因此在 JungleFB-PT 中,这些交互具有更高的优先级。在这两个队列中,丛林猫的交互都会被路由到熟练坐席的子集。

配置一般路由设置

在一般路由设置中,您可以配置应用于您所有数字渠道关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。路由选项。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到 DFO > 路由

  3. Digital First Omnichannel设置路由优先级路由回退字段中,配置默认路由行为。

  4. 首选坐席 - 路由到首选坐席首选坐席 - 回退时间字段中,配置您希望 Digital First Omnichannel 如何将交互分配给坐席。

  5. 联系人活动超时中,指定关闭联系人之前允许的非活动天数。非活动的定义是联系人或坐席没有为交互发送任何信息。您必须输入 1 到 90 天之间的值。允许的最长非活动天数默认设置为 30 天。这将适用于所有路由队列。如果要为不同队列设置不同的非活动超时设置,可以配置工作流自动化任务来实现。
  6. 默认回复类型下拉列表中,选择坐席向联系人发送回复时Digital First Omnichannel要分配给消息的默认状态。

  7. 单击保存

为队列和子队列配置筛选器

筛选器给出规则,表明 Digital First Omnichannel 如何将交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。路由到坐席的数字收件箱关闭 在坐席应用程序的数字交互工作区中出现案例的区域。当收到交互时,系统会将其与每个队列关闭 相当于一种技能的 Digital First;将每个联系人转接到分配处理该类联系人的坐席的规则进行比较,从列表中的第一个队列开始。直到发现匹配队列为止。如果路由队列包含子队列,Digital First Omnichannel 会将交互与每个子队列的筛选规则进行比较,直至找到匹配项为止。

如果交互与多个路由队列的规则相匹配,Digital First Omnichannel 会使用列表中具有最高优先级的队列。例如,Mowgli 希望 Facebook 上关于 jungle cats 的投诉能够进入 TheJungleFB 队列而非一般投诉队列中,因此他要确保 TheJungleFB 队列在优先级列表中的级别更高。

一个队列必须拥有至少一个筛选器。队列中的坐席必须拥有将消息路由给队列的渠道的权限

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > 路由队列

  3. 找到您想要处理的路由队列或子队列,然后单击相应的筛选器链接。
  4. 单击添加路由队列筛选器
  5. 输入筛选器名称
  6. 筛选的案例的优先级下拉列表中选择如果包含在该筛选器中案例应当具有的优先级。数字越小,优先级越低(0 是最小的数字,因此优先级最高)。此操作会覆盖掉设置路由的优先级 一般路由设置
  7. 单击保存
  8. 从下拉列表中选择一个条件类型。单击为所选的类型创建条件。下一个页面可用于为该条件配置相应的标准。配置好一个条件后,还可以继续添加更多条件。
  9. 如果您添加了多个筛选器,请使用向上和向下箭头对它们进行排序。与队列一样,传入的案例与列表中的第一个筛选器进行比较,然后依次向下逐一进行比较。因此,顶部的筛选器应该为最特定的筛选器,底部的筛选器应为范围最宽泛的筛选器。

将子队列添加至路由队列中

您可以使用子队列在路由队列关闭 相当于一种技能的 Digital First;将每个联系人转接到分配处理该类联系人的坐席中创建专用队列。子队列可分配给多个队列。例如,如果您有不同的团队处理特定的产品或使用不同的语言,您可以使用子队列来路由到每种产品或语言的坐席。然后,您可以将子队列分配给坐席需要具备相应特长的每个路由队列。Mowgli 根据来源和主题为其 JungleFB 渠道使用子队列

您可以为每个子队列分配一个权重。权重有助于 Digital First Omnichannel 优先将案例发送给该子队列。数字越大,案例被分配给子队列的可能性越高。如果子队列被分配给了多个路由队列,则它在每个路由队列中的权重可能均不相同。

系统无法将用户和子队列分配给路由队列。在将子队列添加到路由队列之前,需要移除任何在 ACD 中已分配的用户。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > 路由队列

  3. 单击要添加到的路由队列旁边的子队列
  4. 单击添加子队列

  5. 选中要添加到路由队列的子队列旁边的复选框。

  6. 单击保存

  7. 为每个子队列分配权重,指定您希望如何在队列中设置它们的优先级。权重值较高的子队列接收的交互数量将多于权重值较低的子队列。Mowgli 根据子队列所在的队列使用权重,对相同的子队列设置不同的优先级。

  8. 单击保存

编辑路由队列和子队列

您可以编辑队列以更改其名称、优先级、添加用户或调整坐席功能。

更改队列名称

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > 路由队列

  3. 单击要更改的路由队列或子队列旁边的编辑
  4. 调整或输入路由队列的新名称。确保路由队列名称与任何其他队列或技能都是不同的。
  5. 单击保存

更改队列优先级

您可以编辑队列以更改其顺序编号,这样就会更改其优先级。优先级决定了当消息符合多个队列的条件时,将消息路由给哪个队列。离顶端越近,队列的优先级就越高。

在“路由队列”页面上,您可以使用“顺序”列中的箭头向上或向下移动队列的优先级。要同时更改多个队列的优先级,请单击编辑,然后在排序顺序字段中输入一个数字。

将用户添加至路由队列

每个路由队列都会显示分配给路由队列的用户列表。此列表无法从该页面编辑。但您可以采用将技能添加至用户或者将用户添加至技能的步骤。保存更改后,这些更改也将显示在此处。

单击编辑 > 查看已分配用户,即可查看分配给路由队列的用户。

请记住您无法添加子队列至已经为其分配了用户的队列中。相反,您需要添加用户至子队列中。

允许坐席接受/拒绝联系人

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > 路由队列

  3. 单击要更改的路由队列或子队列旁边的编辑
  4. 在“介绍接受/拒绝的坐席”下,可以选择或清除已启用复选框。启用后,坐席就可以选择接受或拒绝呼入联系人。“联系拒绝超时”可在“联系设置”选项卡上的 ACD 用户配置文件中设置。

  5. 单击保存