电子邮件渠道

电子邮件与其他 Digital First Omnichannel 渠道完全集成。电子邮件案例可以从传统的电子邮件或网站上的联系表单生成。Digital First Omnichannel 电子邮件渠道可为用户带来完全不同于其CXone 同类产品的体验:

有关 Digital First Omnichannel 电子邮件的关键事实

  • Digital First Omnichannel 电子邮件集成了好几款 WEM 产品:
      具有屏幕录制功能的
    • CXone Recording:如果您的组织使用了此功能,则可以录制坐席处理电子邮件的过程,然后搜索并播放录音。
    • CXone QM:如果您的组织使用了此功能,则可以评估电子邮件和其他交互。
    • Interaction Analytics:如果您的组织使用了该功能,则可以分析 Digital First Omnichannel 电子邮件中的情绪。Digital First Omnichannel 电子邮件案例中的情绪指标也会按照 Interaction Analytics 情绪分析来确定。
  • Digital First Omnichannel 电子邮件支持转发、升级为聊天、更改传出邮件的“发件人”地址。
  • 已验证的 SES 电子邮件的总大小限制为 40 MB(包括 base64 编码)。如果您的组织使用自定义 SMTP 服务器处理电子邮件,此大小限制不适用。有关自定义 SMTP 服务器的更多信息,请联系您的 CXone 客户代表
  • 如果您的租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组已有 主动聊天和电子邮件,请向您的 CXone 客户代表 索取电子邮件票据表单,以设置电子邮件渠道。

添加一个(旧版)电子邮件渠道

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转至 DFO > 数字联络点

  3. 单击电子邮件

  4. 请联系您的 CXone 客户代表 来帮助您配置渠道。

添加一个 CXone 电子邮件渠道

在添加 CXone 电子邮件渠道之前,您需要按照步骤在 AWS SES 中创建和验证电子邮件域。所有呼入电子邮件在被传递到 CXone 之前都会经过 SES。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转至 DFO > 数字联络点

  3. 单击 CXone 电子邮件

  4. 单击创建渠道

  5. 输入发件人地址并从下拉列表中选择您的已验证域。填写完这些字段后,会显示联络点关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点,如电话号码或电子邮件地址。。使用 DNS 中的此联络点来启用电子邮件。

  6. 输入渠道名称

  7. 如果您想让坐席能够通过此渠道发送手动呼出电子邮件,请单击有手动呼出流切换开关以将其开启。

  8. 单击创建新渠道

CXone 电子邮件渠道设置

创建 CXone 电子邮件渠道后,即可编辑某些设置。可以直接从电子邮件渠道列表更改以下设置:

  • 呼出流:单击激活停用,具体取决于是否您希望电子邮件通道使用出站。如果渠道显示“停用”,则表示可以从该地址发送出站邮件。
  • 强制 TLS:单击激活停用。激活后,仅当收件人的服务器能够建立安全连接时,才会发送来自该地址的邮件。如果无法建立安全连接,则不会发送邮件,并且地址将存储为退回邮件。如果您有自定义 SMTP 渠道,则可以在“电子邮件支持工具” > “配置”选项卡中找到此设置。

您还可以单击编辑来更改以下设置:

  • 渠道名称:输入您为渠道指定的友好名称。这是其在 CXone 中的显示方式。
  • 显示名称:输入您的联系人在发件人地址前面看到的用以帮助他们识别您的名称。自定义 SMTP 渠道不支持此功能。
  • 垃圾邮件标签:使用下拉列表选择要用于呼入垃圾邮件的标签。如果您尚未为垃圾邮件创建标签,则必须先执行此操作。当 SES 怀疑呼入电子邮件是垃圾邮件时,它会在将电子邮件传递到 CXone 之前标记该电子邮件。您可以将 SES 标记的任何电子邮件与垃圾邮件标签相关联。该标签可用于将这些电子邮件路由到不同的队列,或者仅向坐席发出信号,表明它是可疑的垃圾邮件。

为呼出电子邮件创建一个品牌模板

此任务并非必须完成。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转至 DFO > 数字联络点
  3. 在“您的渠道”下单击模板
  4. 单击创建新模板
  5. 输入模板的名称
  6. 模板规则字段输入模板的 HTML。您可以在右侧查看预览图。
  7. 单击保存

将模板与渠道连接

  1. 从“数字联络点”页面找到您想要处理的渠道并单击编辑
  2. 选择用于呼出消息的模板下拉列表中选择您想要使用的模板。
  3. 单击保存

为呼出电子邮件创建格式化签名

此任务并非必须完成。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转至 DFO > 数字联络点
  3. 在“您的渠道”下单击自动签名
  4. 单击添加新签名
  5. 为签名输入一个姓名
  6. 您可以输入纯文本签名和/或 HTML 签名
  7. 单击保存
  8. 在“自动签名”页面上单击分配用户,为您刚刚创建的签名分配用户。
  9. 找到您想要应用该签名的用户并单击添加。对于您想要应用该签名的其他用户,重复执行以上步骤。系统将自动保存更改。

    一个用户只能分配给一个签名。如果您添加已分配给现有签名的用户,他们将从现有签名中移除并添加到新签名中。

配置权限

您需要添加这个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。到将使用该渠道的每个角色。为角色添加渠道时,需要配置权限。这些决定了分配给角色的用户在与渠道交互时可以执行的操作。

您可以将该渠道添加到现有角色中,或者在 CXone Admin 应用程序 中专门为该渠道创建一个角色Digital First Omnichannel 用户只可以有一个角色。

如果为该渠道创建了一个新角色,请务必包含 CXone Admin 应用程序的“权限”选项卡的数字参与列表中所有必要的权限。如果您保存了该新角色,它会在“ACD > DFO > 角色”列表中显示,您可以在其中添加渠道和权限,以及分配角色数字坐席关闭 处理数字交互的坐席,如通过电子邮件、聊天、社交、消息传递和 SMS 渠道进行的交互。

请确保为所有需要与联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。交互的角色添加回复权限。如果没有此权限,角色用户无法回复交互。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > 角色

  3. 单击您要使用的角色对应的编辑图标。
  4. 在“渠道”部分中,找到要为其配置权限的渠道并单击编辑权限
  5. 在渠道行中选中要添加到所选角色的每个权限的复选框。

  6. 单击保存。根据需要继续为其他渠道添加权限。

配置路由和队列

我们建议在 ACD 中创建新的数字技能。使用数字脚本是路由数字联系人的推荐方法。使用 Studio 脚本的可视化界面,可以更轻松地构建路由工作流程对其进行故障排除。对于路由队列,跟踪路由联系人所需的诸多规则可能是一个挑战。您还可以使用工作流程自动化来创建与数字技能配合使用的规则。

您仍然可以使用这些步骤来配置路由队列,但将来队列创建将完全迁移到 ACD 技能。

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACD DFO > 联络点数字

您需要定义 Digital First Omnichannel 如何路由通过此渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。进入的消息。您可以修改现有的过滤器路由队列关闭 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列,以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。也为该频道路由。在 Digital First Omnichannel 中路由队列与 ACD 中的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互相似。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > 路由队列

  3. 在表中,找到您要处理的路由队列,然后单击过滤器
  4. 找到要使用的筛选器,然后单击条件。您还可以添加新过滤器
  5. 单击添加条件
  6. 使用下拉列表选择包含的渠道规则,然后单击为所选类型创建条件
  7. 为路由队列中的每个渠道单击添加。完成后查看已选渠道部分,然后单击返回。系统将自动保存更改。

创建数字技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为数字数字关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。技能将始终为呼入
  5. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  6. 如果您想使用此技能的弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请使用Studio中的POPURL 操作。此功能仅在 坐席 中受支持
  7. 如要要求坐席手动接听或拒绝此技能的交互,请选中 接听 / 拒绝 复选框。此功能仅在 坐席 中受支持。该技能设置与受控释放(CR)中的一项功能有关。如果您不是 CR 组的成员,如需了解更多信息,请联系您的 CXone 客户代表
  8. 要为坐席响应启用倒计时器,请转至坐席响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作

  9. 要在计时器到期后取消分配联系人,请转至客户响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作

  10. 如果您想测试与其他技能相比,此技能中的联系人的优先级如何随时间变化,请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作
    1. 在“要比较的技能”部分中,单击 +

    2. 添加可用技能,直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能;它会自动显示在图表中。

    3. 单击完成
    4. 使用已用时间时间间隔字段,以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间,如日期或时间

    5. 单击比较

  11. 单击创建

配置默认技能和 Studio 脚本

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACD DFO > 联络点数字

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转至 DFO > 数字联络点

  3. 选择要配置的渠道,然后单击编辑

  4. 从下拉列表中选择 Studio 脚本。

  5. 从下拉列表中选择默认技能。

  6. 单击保存

配置服务水平协议 (SLA)

SLA 可帮助您跟踪坐席的案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。管理效率。Digital First Omnichannel 让您可以全局和按渠道配置 SLA。通信速度可能因渠道而异,因此您可能需要为通信速度较慢的渠道提供其他 SLA。例如,实时聊天关闭 坐席和联系人实时交互实时发生,但电子邮件或 SMS 对话可能会在坐席和客户之间进行数天的往来通信。

SLA 仅在您配置的营业时间期间计算。

当您单击回复字段时,坐席可以看到案例当前的 SLA。

如果要为此渠道配置 SLA,请完成此任务。否则,您可以跳过它。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > SLA

  3. 找到您要配置的渠道并单击编辑
  4. 如果您希望渠道遵循全球 SLA 设置切换为 ,切换为不,不同为此渠道配置特定的 SLA。
  5. 使用下拉菜单设置天数、小时数和分钟数,以设置此渠道的首次响应时间解决时间

  6. 单击保存