设置主动 SMS

在设置主动 SMS 之前,您必须为 ) 启用您的业务单位Personal Connection租户PC,且您必须至少具有一个可以用来发送 SMS(文本)消息的 SMS 注册。如果您有任何疑问,请联系客户经理。

创建 SMS 消息模板

需要的权限消息模板创建

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转至呼出 > 消息模板

  3. 单击新建
  4. 类型设置为 SMS,然后输入名称
  5. 消息正文字段中输入您希望向联系人发送的消息。要将变量添加到消息正文中,请在呼叫列表中键入映射字段的确切名称,然后使用花括号将该名称括起。例如,{FirstName} 会将联系人的名字注入到文本消息中。
  6. 选择所需的方向

  7. 单击创建

创建一个营销活动

所需权限营销活动创建

如果您已经创建了计划使用的营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。,则可以跳过此步骤。例如,您可能有一个打算跨多个渠道使用的营销活动。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到联系人设置 > 营销活动
  3. 单击新建
  4. 营销活动名称字段中输入一个值。
  5. 单击创建营销活动

创建 主动 SMS 技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为 SMS,将呼入/呼出设置为呼出,然后将呼出策略设置为 Personal Connection
  5. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  6. 从下拉列表中选择一个 SMS 传输代码
  7. 从下拉列表中选择一个消息模板
  8. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

  9. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕,请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作
  10. 如果您想测试与其他技能相比,此技能中的联系人的优先级如何随时间变化,请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作

    如果您正在创建 Personal Connection (PC) 技能,它必须启用基于优先级的混合才能将其优先级与其他技能的优先级进行比较。

    如果您正在编辑未启用基于优先级的混合的 Personal Connection (PC) 技能,则现在无法对其进行更改。您必须在启用基于优先级的混合的情况下创建新 PC 技能,然后才能将其优先级与其他技能的优先级进行比较。

    如果您已启用 动态交付,则基于优先级的混合不可用。

    1. 在“要比较的技能”部分中,单击 +

    2. 添加可用技能,直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能;它会自动显示在图表中。

    3. 单击完成
    4. 使用已用时间时间间隔字段,以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间,如日期或时间

    5. 单击比较

  11. 单击创建

创建自定义数据定义

自定义数据定义是您为映射到呼叫列表而创建的自定义字段。由于它们可以用于多种目的,因此在另一上介绍。

要使用 主动 SMS,您必须在呼叫列表(以及相应的数据定义)中为用于 SMS 消息的电话号码定义一个特定字段(称为SMS 电话字段)。本节提供了这些具体说明。您可能还需要为 SMS 电话字段的某些参数创建自定义字段,例如呼叫者 ID尝试数或其他。这些字段的说明可在之前提及的单独页面上找到。尽管如此,本节还是提供了如何将这些字段与 SMS 电话字段一起使用的示例。

如果您希望您的 主动 SMS 消息对呼叫者 ID尝试数或其他字段使用自定义值,请在执行此任务之前创建这些字段。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转至列表 > 自定义数据定义

  3. 输入字段名称
  4. 类型设置为 SMSPhone
  5. 使用您之前创建的自定义字段配置其他字段。
  6. 如果需要,您可以在呼叫时间应开始的点位单击时间线,然后将其拖动到范围应结束的点位,以配置约束
  7. 单击保存

创建呼叫列表

呼叫列表为您的 主动 SMS 活动提供联系人姓名和号码。由于它们可以在联络中心的多个区域中使用,因此其各自对应的章节对它们进行了介绍。用于 主动 SMS 的呼叫列表必须有一个用于将 SMS 电话号码映射到您在先前任务中创建的 SMSPhone 自定义数据字段的列。如果您已上传一个或多个满足此要求的呼叫列表,则可以跳过此任务。

呼叫列表文件的大小不得超过 256 MB 或记录数不得超过 500,000 条。呼叫列表越小,上传速度越快,记录也更新。呼叫列表中每条记录的长度不得超过 512 个 Unicode 字符。呼叫列表上传支持 Unicode UTF-8 编码,包括中文字符和所有其他语言。如果您在 Microsoft Excel 中创建或编辑呼叫列表,请注意保留 UTF-8 编码格式。

CXone 会去掉呼叫列表中电话号码的格式,并以通用格式存储这些电话号码。这允许电话号码在呼叫列表和请勿呼叫 (DNC) 列表之间传递而不会发生冲突。

  1. 打开电子表格编辑器或文本编辑器。
  2. 您可以使用第一行标记您的列。这可以帮助您在上传呼叫列表时自动映射字段。如果您使用的是文本编辑器,请决定是用逗号还是制表符分隔值。
  3. 为您的列表创建列。

    对于 主动 SMS 呼叫列表,您必须具有唯一标识符列和 SMS 电话号码列。

  4. 在每条记录所在行中输入该数据。

  5. 以下图所示批准格式之一保存文件:

上传呼叫列表

如果您在进行重大更新之后重新上传呼叫列表,请停止相关的 ACD 技能。完成上传呼叫列表后,请重新启动 ACD 技能。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到列表 > 呼叫

  3. 单击选择文件

  4. 阅读合规性协议,然后单击接受以继续。

  5. 输入列表名称。如果您希望从计算机中选择新列表,请选择上传新建单选按钮;如果您希望修改已上传的列表,请选择选择现有

    如果上传,请单击选择文件。如果正在修改,请键入文件名或单击浏览。查找并选择要上传或使用的呼叫列表。根据需要配置任何可选字段。

  6. 单击下一步
  7. 如果您使用呼叫列表的第一行来标记列,请选择“标题”旁边的使用第一行作为列名。查看由 PC 完成的自动映射,映射任何未映射的字段,并配置时区处理和到期日期。
  8. 如果尚未完成,请在“映射目的地”中映射您的电话号码和电子邮件地址。根据需要添加和删除目的地。

    如果您将电话字段映射到特定的 ACD 技能,它将出现在该技能节奏选项的下方。如果您未在最大尝试次数节奏呼叫顺序中提供特定电话号码,则请不要将这些电话号码映射到字段。一旦映射字段,您将无法从节奏设置中删除。

  9. 文件上传时,PC 会显示进度以及加载成功和失败的记录的数量。如果呼叫列表包含无效记录,请使用以下步骤修复错误。
    1. 在出现的警告框中,单击下载链接

    2. 打开文件,以查看上传存在的问题。在此示例中,第 6 行中的记录没有电话号码:

    3. 修复呼叫列表中的问题,然后保存。
    4. 上传已更新的文件。

启动 主动 SMS 技能

需要的权限拨号器管理器编辑和访问营销活动

如果计划创建计划表,可以跳过此步骤。如果您想手动关闭和打开PC ACD 技能,请在完成所有配置后执行以下步骤。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击要启动的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互

  4. 单击启动

  5. 使用完该技能后,单击停止