呼叫列表

呼叫列表是 Personal Connection (PC) 尝试通过 主动语音、无坐席 主动 SMS 或无坐席 主动电子邮件 联系的联系人记录的集合。您可以手动创建和上传呼叫列表，也可以与您的 NICE CXone 客户经理和专业服务配合来启用 Proactive XS。Proactive XS 使用 Studio 脚本自动从您的 CRM 拉取联系信息。在 PC 给这些联系人拨打电话或发送短信或电子邮件后，Proactive XS 会将这些联系人签回 CRM，并记录下他们的交互和交互尝试。

定期维护呼叫列表有助于您的组织保持在保留阈值内。您应该了解呼叫列表的存储相关方面，例如您的环境限制为不超过 30 天的清单存储或 1000000 条总记录（以较少者为准），并且 CXone 会在删除通话列表 10 天后将其永久删除。在 管理呼叫列表页面，您可以设置自动流程来删除或过期已经过时的呼叫列表，来帮助管理存储空间。

Darcy 先生设置 PCPhoneCollections 主动语音 技能和 PCEmailCollections 主动电子邮件 技能来催收 Classics, Inc. 的逾期付款。他编制了一份清单，记录了过去 6 个月里已对其开具账单的所有客户，并将他们放在记事本中创建的呼叫列表中。呼叫列表中的每一行包括客户的唯一外部 ID、姓名、家庭电话号码、欠款金额、手机号码、电子邮件地址和时区。在 CXone 中，Darcy 先生会为手机号码、电子邮件地址和欠款创建自定义字段。然后他会上传呼叫列表，将其分配至 PCPhoneCollections 技能。而且他会验证自动字段映射是否正确，以及完成呼叫列表处理。

当呼叫列表上传成功后，Darcy 先生会打开 PCPhoneCollections 技能来配置筛选器和排序参数。他会创建了一个筛选器，该筛选器只对欠款金额大于 0 的记录进行拨号。然后按欠款金额降序排列该列，这样欠款最多的客户就会先被拨号，那么第一个被拨出的客户就是 Wickham 先生。然后，Darcy 先生会创建了一个拨号指令，指定拨号器尝试拨打联系人的家庭电话三次，手机电话两次，然后在尝试再次拨打家庭电话两次之前向手机号码发送一条短信。从此之后，退出该记录。

Darcy 先生再次上传相同的呼叫列表，并将其分配至 PCEmailCollections 技能。他只映射外部 ID、电子邮件地址和欠款金额字段。他会处理该呼叫列表，然后对该列表应用与 PCPhoneCollections 技能的呼叫列表相同的筛选和排序条件。

在对呼叫列表进行上传、筛选和排序之后，Darcy 会打开 PCPhoneCollections 和 PCEmailCollections 技能，而且坐席的催收工作就会开始。

每个呼叫列表都有一个“审核历史记录”选项卡，显示关于呼叫列表的创建和上次修改的信息表。您可以查看修改的内容、修改时间以及修改的人员。审核历史记录表可能会变得非常大，因此您可以使用搜索和筛选工具来限制显示。

呼叫列表时区

如果您的呼叫列表覆盖了北美编号计划 (NANP)，Personal Connection 会使用以下过程来确定记录的时区：

  1. 如果所有 3 个字段（邮政编码、城市和州以及电话号码）的时区均匹配，则会对记录使用该时区。
  2. 如果这 3 个字段中有任何一个匹配不同的时区，PC 就会比较邮政编码和电话号码的时区。

  3. 如果邮政编码与电话号码的时区相同，则使用该时区进行记录。如果邮政编码与电话号码的时区不同，并且二者均位于美国或加拿大，则 PC 会记录这两个时区，并将呼叫限制在这两个时区都允许的时间内。

    如果 Anne 搬到堪萨斯州的威奇托后还保留纽约的电话号码，她的记录将显示两个不同的时区：电话号码是东部时间 (ET)，邮政编码是中央时间 (CT)。如果 CXone 配置为在上午 9 点到晚上 9 点之间拨打东部时间，在上午 9 点到晚上 9 点之间拨打中部时间，Anne 的记录只能在美国东部时间上午 10 点到晚上 9 点/美国中部时间上午 9 点到晚上 8 点之间拨打。

  4. 如果由于某种原因，没有找到电话号码的时区（例如，如果地区代码是新的，尚未添加到数据库中），PC 则会使用匹配邮政编码的时区。

对于无法自动匹配时区的情况，如记录超出了 NANP 范围，您可以指定应用默认时区或拒绝记录，或手动指定时区。您也可以对记录中的所有电话号码设置允许的时间范围。

Bo Peep 有一份含有美国、加拿大和墨西哥记录的呼叫列表。来自美国和加拿大的记录没有问题，但来自墨西哥的记录产生了一个“未找到时区”的错误。墨西哥的记录被拒绝，因为开头的数字为 +52，不在 NANP 范围以内。Bo 需要选出墨西哥的记录，并在每个记录中手动指定时区。

对于下一个呼叫列表，Bo 可以根据需要为数据源中的记录指定时区，防止以后再发生这种情况。

关于呼叫列表的关键事实

  • 每批最多可上传 1000000 条潜在客户。CXone 系统可以同时保留多达 1,000,000 条活动记录（包括呼叫记录和不呼叫记录）。如果您的上传超过这些阈值，您的上传将失败并返回一条错误消息。

  • 您可以筛选和排序呼叫列表，使拨号器只拨打某些记录，并根据您重视的字段进行优先级排序。
  • CXone 会去掉呼叫列表中电话号码的格式，并以通用格式存储这些电话号码。这将允许电话号码在呼叫列表和“请勿呼叫”列表之间传递而不会发生冲突。
  • 呼叫列表可以简洁，也可以详细，但对于 主动语音 和 主动 SMS 技能必须至少包含一个外部 ID 和一个电话号码，或者对于 主动电子邮件 技能必须至少包含一个外部 ID 和一个电子邮件地址。
  • 您可以对通话和短信联系人使用相同的呼叫列表，但不能对电话联系人和电子邮件联系人使用相同的列表。或者，您可以上传相同的呼叫列表两次，一个用于电话交互，另一个用于电子邮件交互。
  • 更新现有呼叫列表时，必须先停止技能，更新完成后再重新启动该技能。
  • 在上传呼叫列表时，列表中的列会自动映射到 CXone 字段。这包括系统字段和您创建的自定义字段。在上传开始之前，您可以纠正任何不正确的映射。
  • 您可以为每条记录分配多个电话号码，并根据电话号码类型创建拨号指令。例如，您可以让拨号器拨打家庭号码三次，发送短信，然后再拨打工作号码两次。因为系统电话号码字段有限，所以您可以使用自定义字段来支持额外的电话号码。
  • 您的环境限制为 30 天的清单存储或 1000000 条总记录（以较少者为准）。记得要停用或删除旧的和未使用的呼叫列表。您可以通过在业务单位设置中自动化该流程关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组来简化该工作。

  • 呼叫列表支持 UTF-8 编码支持的所有语言，包括使用非拉丁字符的语言。呼叫列表必须使用 UTF-8 编码格式。

  • 查看“呼叫列表”时，“联系人计数”等于“已加载记录总数”。这包括最终计数、最新计数和重试计数。呼出技能控制表格提供了更多关于清点列表编号的详细信息。