管理 主动语音 和 SMS 限用时段

为了遵守主动拨号和 SMS 消息传递法，您必须在联络中心设置允许的拨号时区。您可以在租户 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组和 ACD 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互级别执行此操作。您可以自定义 ACD 技能、记录或电话号码的默认允许拨号时间范围，以确保您的联络中心不会在法定工作时间之外拨号或发送短信。

修改租户允许的时区

所需权限：外部业务单位查看和业务单位时区编辑

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转到 ACD 配置 > 业务单位。

3. 单击时区。

4. 如果要将时区添加到租户中允许拨号和 SMS 消息传递的时区中，请在“添加时区”表格中选择时区。单击添加时区。

5. 如果您想从租户中允许拨号和 SMS 消息传递的时区中移除时区，请在“分配的时区”表格中选择时区。单击移除时区。单击确认窗口中的是。

修改 ACD 技能的允许时区

所需的权限：技能编辑

默认情况下，Personal Connection (PC) 可以拨号或发送 SMS 消息给在租户 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组级别配置的时区中的人。您可以移除特定 ACD 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互允许拨号的时区，并根据需要在 ACD 技能中添加租户新启用的时区。

1. 如果要添加租户中不允许的新时区，请使用上述步骤在租户中启用时区。

2. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

3. 转到联系人设置 > ACD 技能。

4. 单击您要修改的 ACD 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

5. 单击参数选项卡。

6. 单击时区边界的编辑或配置

7. 如果您想将时区添加到最近为业务单位启用的 ACD  技能中，请执行以下操作：

   1. 单击“时区边界”表格中的添加。

   2. 在“时区”窗口中，选择时区。请注意，下拉列表只包含您已为租户启用的时区。

   3. 如果您想在某些时间自动激活时区内的呼叫，请在范围文本字段中输入开始时间和结束时间。如果您想手动激活和停用时区中的呼叫和 SMS 消息传递，请选择手动覆盖。在查看“技能控制排队呼叫”页面中，未显示非活动时区。

      如果您启用了手动覆盖，却忘了将其停用，那就有可能会在法定工作时间外呼叫他人。

8. 如果您想从 ACD 技能中移除时区，请在“时区边界”表中选择时区，然后单击删除。
9. 单击完成。

创建自定义时区

所需权限：外部业务单位查看、业务单位时区编辑、技能编辑和呼叫列表创建

您目前无法在 CXone 中创建自定义时区。但是，您可以使用您没有使用的时区，来实现具有相同功能的解决办法。

在这些步骤中显示的示例中，Tom Sawyer 希望将围栏油漆的销售电话指定给 Dallas，仅允许在上午 10 点到下午 2 点之间呼入。

1. 选择您的呼叫中心尚未使用过的时区。为您的租户 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组启用时区。为此：

   1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

   2. 转到 ACD 配置 > 业务单位。

   3. 单击时区选项卡。

   4. 在“添加时区”表格中，选择要用作自定义时区的时区。

   5. 单击添加时区。

   在我们的示例中，Tom Sawyer 选择将他目前未使用也无需使用的欧洲东部时区添加到租户允许的时区列表中。

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2. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

3. 转到联系人设置 > ACD 技能。

4. 单击想要使用自定义时区的 ACD  技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。
5. 单击参数选项卡。
6. 单击时区边界的编辑或配置
7. 单击“时区边界”表格中的添加。
8. 在“时区”窗口中，选择为业务单位租户启用的时区。

9. 计算您选择的时区和您想创建的时区之间的时间差。根据时间差，在“时间跨度”文本框中输入开始时间和结束时间。

   还是使用原来的示例，Tom Sawyer 希望将打给 Dallas 的呼叫限制在上午 10 点到下午 2 点之间。欧洲东部时区比 Dallas 所在时区早 8 个小时，因此，Tom 必须将跨度设置为下午 6 点至下午 10 点。

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10. 如果您尚未创建呼叫列表，请立即创建：

    呼叫列表文件的大小不得超过 256 MB 或记录数不得超过 500,000 条。呼叫列表越小，上传速度越快，记录也更新。呼叫列表中每条记录的长度不得超过 512 个 Unicode 字符。呼叫列表上传支持 Unicode UTF-8 编码，包括中文字符和所有其他语言。如果您在 Microsoft Excel 中创建或编辑呼叫列表，请注意保留 UTF-8 编码格式。

    CXone 会去掉呼叫列表中电话号码的格式，并以通用格式存储这些电话号码。这允许电话号码在呼叫列表和请勿呼叫 (DNC) 列表之间传递而不会发生冲突。

    1. 打开电子表格编辑器或文本编辑器。
    2. 您可以使用第一行标记您的列。这可以帮助您在上传呼叫列表时自动映射字段。如果您使用的是文本编辑器，请决定是用逗号还是制表符分隔值。

    3. 为您的列表创建列。

       对于 主动语音 呼叫列表，您必须具有唯一标识符列和电话号码列。

       对于 主动 SMS 呼叫列表，您必须具有唯一标识符列和 SMS 电话号码列。

       了解关于可以映射到的其他系统字段的更多信息

       字段	详细信息
       外部ID	必需项。一个字母数字字符串，它是记录的唯一标识。
       分数	可用于按某种方式对记录进行排序的相对数值。例如，如果您想要 PC 要先拨一条记录再拨另一条记录，那么可以给第一条记录一个值为 1 的分数，给第二条记录一个值为2 的分数， 然后按分数对呼叫列表排序。
       客户字段 1 和 2	一个可以用于任何用途的数值。例如，它可以是备用记录 ID 或应付金额。 这些字段不是用于在 坐席应用程序 中创建自定义字段的方法。如要这样做，请在列表管理 PC 技能参数中配置自定义显示字段。
       呼叫者 ID	您想要作为此联系人的呼叫者 ID 显示的电话号码。此号码将替代技能中设置的默认呼叫者 ID 值。此号码可能为 10 位数字的 NANP 格式或 E164+电话号码。根据法律规定，您需要显示一个有效的电话号码，联系人可以使用它来联系您。
       优先权	指示该记录是否为优先级记录的布尔值。
       需要合规	指示该记录是否需要合规性处理的布尔值。
       时区	联系人的时区。您可以使用该时区的全名或经批准的缩写列表。 AFT — 阿富汗时间 AKST — 阿拉斯加标准时间 AST — 大西洋标准时间 ACST — 澳大利亚中部标准时间 AEST — 澳大利亚东部标准时间 AZOST — 亚速尔群岛夏令时间 CVT — 佛得角时间 AMT — 高加索标准时间 CST — 中部标准时间 BTT — 不丹时间 BST — 英国夏令时间 CET — 欧洲中部时间 CEST — 欧洲中部夏令时间 SBT — 所罗门群岛时间 BIT — 贝克岛时间（日界线） EAT — 东非时间 EAST — 复活节岛标准时间 EEST — 欧洲东部夏令时间 ESAST — 南美洲东部标准时间 EST — 东部标准时间 EET — 欧洲东部时间 EGST — 埃及标准时间 YEKT — 叶卡特琳堡时间 FJT — 斐济时间 GMT — 格林威治标准时间 GNST — 格陵兰岛标准时间 GST — 海湾标准时间 HST — 夏威夷阿留申群岛标准时间 IST — 印度标准时间 IRST — 伊朗标准时间 IST — 以色列标准时间 KST — 韩国标准时间 MYT — 马来西亚时间 MST — 山区标准时间 MMT — 缅甸标准时间 NCAST — 中亚北部标准时间 NPT — 尼泊尔标准时间 NZST — 新西兰标准时间 NST — 纽芬兰标准时间 KRAT — 北亚标准时间 IRKT — 北亚东部标准时间 PST — 太平洋标准时间 PSAST — 太平洋南美洲标准时间 RST — 罗马标准时间 MSK — 俄罗斯标准时间 SAEST — 南美洲东部标准时间 SAPST — 南美洲太平洋标准时间 SAWST — 南美洲西部标准时间 SMST — 萨摩亚标准时间 THA — 东南亚标准时间 SAST — 南非标准时间 SLT — 斯里兰卡标准时间 TIST — 台北标准时间 TAST — 塔斯马尼亚岛标准时间 TST — 东京标准时间 PHOT — 汤加标准时间 VLAT — 海参崴标准时间 AWST — 澳大利亚西部标准时间 ECT — 中非西部标准时间 WET — 西欧标准时间 PKT — 西亚标准时间 WPST — 西太平洋标准时间 YAKT — 雅库茨克标准时间
       需要预览	指示该记录是否需要预览处理的布尔值。当在 技能中启用了PC连续发送号码或该记录作为回呼传递时，将忽略此设置。
       坐席	请求特定的坐席与联系人通话。该值为坐席 ID。
       覆盖终结	覆盖系统终结原因的布尔值。使用它来上传之前终结的记录，然后继续拨号。如果映射此列并将联系记录设置为 False，且该技能记录存在任何先前终结结果，那么 PC 会拒绝该结果。 如果您没有映射覆盖终结列，只要记录终结时间超过两小时，就可以通过重新上传来覆盖这些终结记录。如果您上传的记录终结时间不到两小时，那么 PC 会拒绝该记录。 覆盖终结记录可能会破坏报告。如果您想要再加入一些呼叫来作为某一先前交互的后续，则应该将该记录上传到新的技能中，并将其作为新的交互工作进行管理。
       呼叫请求日期/时间	PC 开始向技能或坐席发送预定回呼的日期和时间。该字段包含日期、时间和时区，格式如下：MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z]。 For more information, see 在呼叫列表中上传定时呼叫请求.
       呼叫请求失效分钟数	呼叫请求日期/时间之后 PC在取消呼叫请求之前继续尝试传递该呼叫请求的分钟数。在失效时间过期后，PC 会终结该记录，并不再尝试。For more information, see 在呼叫列表中上传定时呼叫请求.
       到期日期	联系记录过期的日期和时间。PC 在该指定日期和时间之后会停止所有联系尝试。这是一个可选字段，它会覆盖为技能配置的到期日期和为此呼叫列表配置的批处理到期日期。For more information, see 设置单个记录到期时间.
       标准偏差	午夜后 PC 开始拨打记录的分钟数。例如，如果您想要 PC 在记录时区的上午 8:00 开始尝试拨打记录，则要将呼叫列表中该值设置为 480。 如果您把此字段映射到一个呼叫列表，那么 PC会忽略任何适用记录的默认开始时间。
       结束时间	午夜后拨号器停止拨打记录的分钟数。例如，如果您想要 PC 在记录时区的晚上 12:00 停止拨打记录，则要将呼叫列表中该值设置为 720。 如果您把此字段映射到一个呼叫列表，那么 PC会忽略任何适用记录的默认结束时间。

    4. 在每条记录所在行中输入该数据。

    5. 以下图所示批准格式之一保存文件：

       • XL 或 XLS。

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       • 以逗号分隔的 TXT 或 CSV

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       • 制表符号分隔的 TXT 或 CSV

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11. 在您的呼叫列表中添加时区列。将自定义时区分配给要限制在该时区内的所有记录。

    Tom 修改了他的呼叫列表，将带 Dallas 区号 214 或 972 的所有电话号码分配至欧洲东部时区。

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12. 保存呼叫列表。

13. 上传呼叫列表。

    如果您在进行重大更新之后重新上传呼叫列表，请停止相关的 ACD 技能。完成上传呼叫列表后，请重新启动 ACD 技能。

    1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

    2. 转到列表 > 呼叫。

    3. 单击选择文件。

    4. 阅读合规性协议，然后单击接受以继续。

    5. 输入列表名称。如果您希望从计算机中选择新列表，请选择上传新建单选按钮；如果您希望修改已上传的列表，请选择选择现有。

       如果上传，请单击选择文件。如果正在修改，请键入文件名或单击浏览。查找并选择要上传或使用的呼叫列表。根据需要配置任何可选字段。

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       在此步骤中了解有关字段的更多信息

       字段	详细信息
       列表到期日期	呼叫列表从 CXone 中移除的日期。此设置不会影响列表中单个记录的到期。如需为列表中的记录设置到期日期，请在上传向导下一步使用批量到期日期字段。
       技能	如果您希望将呼叫列表分配给特定的 ACD 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，请从技能下拉列表中选择一个技能。如果没有分配给 主动 SMS 技能的消息模板，您无法将列表上传到该技能。
       完成后启动技能	当 完成处理呼叫清单时，您选择的技能CXone将自动重启。

    6. 单击下一步。
    7. 如果您使用呼叫列表的第一行来标记列，请选择“标题”旁边的使用第一行作为列名。查看由 PC 完成的自动映射，映射任何未映射的字段，并配置时区处理和到期日期。
       了解有关此任务中的字段的详细信息

       字段	详细信息
       未找到时区？	如果 CXone 无法使用呼叫列表数据将时区映射到记录，则采取的操作。CXone 将首先检查记录的时区，然后检查邮政编码，然后是城市和州，最后是主要电话号码的地区代码。 如果 CXone 无法将时区映射到记录，则将采取您在此处指定的操作。 拒绝：将记录从拨号资格中移除。 选择时区：为记录附加默认时区。使用下拉列表选择默认时区。 如果您居住在北美以外的地区，或者您认为自动时区映射对您的呼叫列表不起作用，则应在列表中为每个记录指定一个适当的时区。请参阅 时区 获取时区缩写及完成名称的清单。
       批次到期日期	该批次中所有记录的默认到期日期。一旦联系到期，PC 将不再尝试联系该联系人。通过在呼叫列表本身中包含一个到期日期列，然后将该列映射到到期日期字段，可以为调用列表中的各个记录指定到期日期。 到期发生在您选择的日期开始时 (12:00 AM)。

    8. 如果尚未完成，请在“映射目的地”中映射您的电话号码和电子邮件地址。根据需要添加和删除目的地。

       如果您将电话字段映射到特定的 ACD 技能，它将出现在该技能节奏选项的下方。如果您未在最大尝试次数或节奏呼叫顺序中提供特定电话号码，则请不要将这些电话号码映射到字段。一旦映射字段，您将无法从节奏设置中删除。

    9. 文件上传时，PC 会显示进度以及加载成功和失败的记录的数量。如果呼叫列表包含无效记录，请使用以下步骤修复错误。

       1. 在出现的警告框中，单击下载链接。

       2. 打开文件，以查看上传存在的问题。在此示例中，第 6 行中的记录没有电话号码：

          
       3. 修复呼叫列表中的问题，然后保存。
       4. 上传已更新的文件。
14. 如果您停止了 ACD 技能，请在准备拨号时将其重新启动。

设置每个 ACD 技能的允许拨号或 SMS 消息传递的时间范围。

所需的权限：技能编辑

您可以为 ACD 技能设置 Personal Connection (PC) 允许的呼叫或 SMS 消息传递时间。请注意，当您在更精细的级别（对于特定的记录或电话号码）配置允许的拨号和消息传递时间时，这些设置将覆盖技能设置。为了防止在拨号限用时段外拨号，PC 不识别允许的时间范围约束，除非您首先应用时区。

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

3. 单击 ACD 技能。
4. 单击参数。
5. 单击节奏设置的配置或编辑。
6. 如果您尚未为 ACD 技能设置拨号顺序，请执行以下操作：
   1. 单击添加节奏。
   2. 从呼叫顺序下拉列表中选择电话号码。这些电话号码与您上传此 ACD 技能的呼叫列表时映射的电话号码字段相对应。

   3. 在尝试次数中设置值，以反映您希望拨号器在移动到节奏中的下一个号码之前对该号码进行的尝试次数。如果您设置了预览拨号，则 PC 会在坐席拒绝记录时将其计为一次尝试。

   4. 如果电话号码专门用于 主动 SMS 消息传递，请选择最终结果。如果您将其设置为 SMS 重试，您可以稍后在节奏中配置更多 SMS 尝试次数。

   5. 重复上述步骤，直到按照您希望的方式配置好尝试为止。设置顺序列中的值，以反映您希望尝试的数字类型的顺序。号码越低，拨号程序就会以越快的速度尝试拨打该号码。

7. 单击第一个条目的 + 时间约束链接。
8. 在工作日数字栏上，单击并拖动至工作日允许拨号或 SMS 消息传递的时间段。如果您愿意，您可以创建多个允许的时间段。对周末数字栏重复上述过程。
9. 单击保存时间约束。
10. 根据需要，为其他节奏条目创建时间约束。
11. 单击完成。

设置每个记录的允许拨号或 SMS 消息传递的时间范围。

所需权限：呼叫列表创建

这些说明假定呼叫列表中的每条记录都有一个电话号码，或者您希望允许的时间范围应用于记录中的所有电话号码。在此设置允许拨号或消息传递的时间范围将覆盖您为 ACD 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互设置的任何允许的时间范围。开始之前，请决定如何为每条记录分配时区。您可以：

• 通过在呼叫列表中包含时区列，直接分配时区。
• 添加邮政编码或其他位置信息，便于系统能够确定时区。
• 当您上传列表时，为不带时区的记录设置默认时区。

1. 如果您尚未创建呼叫列表，请立即创建：

   呼叫列表文件的大小不得超过 256 MB 或记录数不得超过 500,000 条。呼叫列表越小，上传速度越快，记录也更新。呼叫列表中每条记录的长度不得超过 512 个 Unicode 字符。呼叫列表上传支持 Unicode UTF-8 编码，包括中文字符和所有其他语言。如果您在 Microsoft Excel 中创建或编辑呼叫列表，请注意保留 UTF-8 编码格式。

   CXone 会去掉呼叫列表中电话号码的格式，并以通用格式存储这些电话号码。这允许电话号码在呼叫列表和请勿呼叫 (DNC) 列表之间传递而不会发生冲突。

   1. 打开电子表格编辑器或文本编辑器。
   2. 您可以使用第一行标记您的列。这可以帮助您在上传呼叫列表时自动映射字段。如果您使用的是文本编辑器，请决定是用逗号还是制表符分隔值。

   3. 为您的列表创建列。

      对于 主动语音 呼叫列表，您必须具有唯一标识符列和电话号码列。

      对于 主动 SMS 呼叫列表，您必须具有唯一标识符列和 SMS 电话号码列。

      对于 主动电子邮件 呼叫列表，您必须具有至少一个外部标识符列和一个电子邮件地址列。

      了解关于可以映射到的其他系统字段的更多信息

      字段	详细信息
      外部ID	必需项。一个字母数字字符串，它是记录的唯一标识。
      分数	可用于按某种方式对记录进行排序的相对数值。例如，如果您想要 PC 要先拨一条记录再拨另一条记录，那么可以给第一条记录一个值为 1 的分数，给第二条记录一个值为2 的分数， 然后按分数对呼叫列表排序。
      客户字段 1 和 2	一个可以用于任何用途的数值。例如，它可以是备用记录 ID 或应付金额。 这些字段不是用于在 坐席应用程序 中创建自定义字段的方法。如要这样做，请在列表管理 PC 技能参数中配置自定义显示字段。
      呼叫者 ID	您想要作为此联系人的呼叫者 ID 显示的电话号码。此号码将替代技能中设置的默认呼叫者 ID 值。此号码可能为 10 位数字的 NANP 格式或 E164+电话号码。根据法律规定，您需要显示一个有效的电话号码，联系人可以使用它来联系您。
      优先权	指示该记录是否为优先级记录的布尔值。
      需要合规	指示该记录是否需要合规性处理的布尔值。
      时区	联系人的时区。您可以使用该时区的全名或经批准的缩写列表。 AFT — 阿富汗时间 AKST — 阿拉斯加标准时间 AST — 大西洋标准时间 ACST — 澳大利亚中部标准时间 AEST — 澳大利亚东部标准时间 AZOST — 亚速尔群岛夏令时间 CVT — 佛得角时间 AMT — 高加索标准时间 CST — 中部标准时间 BTT — 不丹时间 BST — 英国夏令时间 CET — 欧洲中部时间 CEST — 欧洲中部夏令时间 SBT — 所罗门群岛时间 BIT — 贝克岛时间（日界线） EAT — 东非时间 EAST — 复活节岛标准时间 EEST — 欧洲东部夏令时间 ESAST — 南美洲东部标准时间 EST — 东部标准时间 EET — 欧洲东部时间 EGST — 埃及标准时间 YEKT — 叶卡特琳堡时间 FJT — 斐济时间 GMT — 格林威治标准时间 GNST — 格陵兰岛标准时间 GST — 海湾标准时间 HST — 夏威夷阿留申群岛标准时间 IST — 印度标准时间 IRST — 伊朗标准时间 IST — 以色列标准时间 KST — 韩国标准时间 MYT — 马来西亚时间 MST — 山区标准时间 MMT — 缅甸标准时间 NCAST — 中亚北部标准时间 NPT — 尼泊尔标准时间 NZST — 新西兰标准时间 NST — 纽芬兰标准时间 KRAT — 北亚标准时间 IRKT — 北亚东部标准时间 PST — 太平洋标准时间 PSAST — 太平洋南美洲标准时间 RST — 罗马标准时间 MSK — 俄罗斯标准时间 SAEST — 南美洲东部标准时间 SAPST — 南美洲太平洋标准时间 SAWST — 南美洲西部标准时间 SMST — 萨摩亚标准时间 THA — 东南亚标准时间 SAST — 南非标准时间 SLT — 斯里兰卡标准时间 TIST — 台北标准时间 TAST — 塔斯马尼亚岛标准时间 TST — 东京标准时间 PHOT — 汤加标准时间 VLAT — 海参崴标准时间 AWST — 澳大利亚西部标准时间 ECT — 中非西部标准时间 WET — 西欧标准时间 PKT — 西亚标准时间 WPST — 西太平洋标准时间 YAKT — 雅库茨克标准时间
      需要预览	指示该记录是否需要预览处理的布尔值。当在 技能中启用了PC连续发送号码或该记录作为回呼传递时，将忽略此设置。
      坐席	请求特定的坐席与联系人通话。该值为坐席 ID。
      覆盖终结	覆盖系统终结原因的布尔值。使用它来上传之前终结的记录，然后继续拨号。如果映射此列并将联系记录设置为 False，且该技能记录存在任何先前终结结果，那么 PC 会拒绝该结果。 如果您没有映射覆盖终结列，只要记录终结时间超过两小时，就可以通过重新上传来覆盖这些终结记录。如果您上传的记录终结时间不到两小时，那么 PC 会拒绝该记录。 覆盖终结记录可能会破坏报告。如果您想要再加入一些呼叫来作为某一先前交互的后续，则应该将该记录上传到新的技能中，并将其作为新的交互工作进行管理。
      呼叫请求日期/时间	PC 开始向技能或坐席发送预定回呼的日期和时间。该字段包含日期、时间和时区，格式如下：MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z]。 For more information, see 在呼叫列表中上传定时呼叫请求.
      呼叫请求失效分钟数	呼叫请求日期/时间之后 PC在取消呼叫请求之前继续尝试传递该呼叫请求的分钟数。在失效时间过期后，PC 会终结该记录，并不再尝试。For more information, see 在呼叫列表中上传定时呼叫请求.
      到期日期	联系记录过期的日期和时间。PC 在该指定日期和时间之后会停止所有联系尝试。这是一个可选字段，它会覆盖为技能配置的到期日期和为此呼叫列表配置的批处理到期日期。For more information, see 设置单个记录到期时间.
      标准偏差	午夜后 PC 开始拨打记录的分钟数。例如，如果您想要 PC 在记录时区的上午 8:00 开始尝试拨打记录，则要将呼叫列表中该值设置为 480。 如果您把此字段映射到一个呼叫列表，那么 PC会忽略任何适用记录的默认开始时间。
      结束时间	午夜后拨号器停止拨打记录的分钟数。例如，如果您想要 PC 在记录时区的晚上 12:00 停止拨打记录，则要将呼叫列表中该值设置为 720。 如果您把此字段映射到一个呼叫列表，那么 PC会忽略任何适用记录的默认结束时间。

   4. 在每条记录所在行中输入该数据。

   5. 以下图所示批准格式之一保存文件：

      • XL 或 XLS。

        查看图像

        

      • 以逗号分隔的 TXT 或 CSV

        查看图像

        

      • 制表符号分隔的 TXT 或 CSV

        查看图像

        
2. 在呼叫列表中添加开始时间和结束时间列。对于要限制拨号时间的每条记录，请将开始时间和结束时间指定为时间范围开始和结束当天午夜过后的分钟数。例如，如果您希望记录的呼叫于上午 9:00 开始，于下午 6:00 结束，则值将分别为 540 和 1080。
   查看示例列表

   

3. 上传呼叫列表。

   如果您在进行重大更新之后重新上传呼叫列表，请停止相关的 ACD 技能。完成上传呼叫列表后，请重新启动 ACD 技能。

   1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

   2. 转到列表 > 呼叫。

   3. 单击选择文件。

   4. 阅读合规性协议，然后单击接受以继续。

   5. 输入列表名称。如果您希望从计算机中选择新列表，请选择上传新建单选按钮；如果您希望修改已上传的列表，请选择选择现有。

      如果上传，请单击选择文件。如果正在修改，请键入文件名或单击浏览。查找并选择要上传或使用的呼叫列表。根据需要配置任何可选字段。

      查看图像

      
      在此步骤中了解有关字段的更多信息

      字段	详细信息
      列表到期日期	呼叫列表从 CXone 中移除的日期。此设置不会影响列表中单个记录的到期。如需为列表中的记录设置到期日期，请在上传向导下一步使用批量到期日期字段。
      技能	如果您希望将呼叫列表分配给特定的 ACD 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，请从技能下拉列表中选择一个技能。如果没有分配给 主动 SMS 技能的消息模板，您无法将列表上传到该技能。
      完成后启动技能	当 完成处理呼叫清单时，您选择的技能CXone将自动重启。

   6. 单击下一步。
   7. 如果您使用呼叫列表的第一行来标记列，请选择“标题”旁边的使用第一行作为列名。查看由 PC 完成的自动映射，映射任何未映射的字段，并配置时区处理和到期日期。
      了解有关此任务中的字段的详细信息

      字段	详细信息
      未找到时区？	如果 CXone 无法使用呼叫列表数据将时区映射到记录，则采取的操作。CXone 将首先检查记录的时区，然后检查邮政编码，然后是城市和州，最后是主要电话号码的地区代码。 如果 CXone 无法将时区映射到记录，则将采取您在此处指定的操作。 拒绝：将记录从拨号资格中移除。 选择时区：为记录附加默认时区。使用下拉列表选择默认时区。 如果您居住在北美以外的地区，或者您认为自动时区映射对您的呼叫列表不起作用，则应在列表中为每个记录指定一个适当的时区。请参阅 时区 获取时区缩写及完成名称的清单。
      批次到期日期	该批次中所有记录的默认到期日期。一旦联系到期，PC 将不再尝试联系该联系人。通过在呼叫列表本身中包含一个到期日期列，然后将该列映射到到期日期字段，可以为调用列表中的各个记录指定到期日期。 到期发生在您选择的日期开始时 (12:00 AM)。

   8. 如果尚未完成，请在“映射目的地”中映射您的电话号码和电子邮件地址。根据需要添加和删除目的地。

      如果您将电话字段映射到特定的 ACD 技能，它将出现在该技能节奏选项的下方。如果您未在最大尝试次数或节奏呼叫顺序中提供特定电话号码，则请不要将这些电话号码映射到字段。一旦映射字段，您将无法从节奏设置中删除。

   9. 文件上传时，PC 会显示进度以及加载成功和失败的记录的数量。如果呼叫列表包含无效记录，请使用以下步骤修复错误。

      1. 在出现的警告框中，单击下载链接。

      2. 打开文件，以查看上传存在的问题。在此示例中，第 6 行中的记录没有电话号码：

         
      3. 修复呼叫列表中的问题，然后保存。
      4. 上传已更新的文件。

4. 如果您停止了 ACD 技能，请在准备拨号时将其重新启动。

设置每个电话号码允许拨号或 SMS 消息传递的时间范围。

所需权限：呼叫列表创建

以下说明假设您的呼叫列表包含一条记录的多个电话号码，并且您希望每个电话号码都有单独的允许呼叫时间范围。设置允许拨号或消息传递的时间范围将覆盖您为记录或 ACD 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互配置的允许的时间范围。

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转至列表 > 自定义数据定义。

3. 创建带关联的开始和结束时间字段的新电话号码类型：

   1. 单击新建，创建新的开始时间字段。

   2. 将类型设置为整数。赋予其一个描述性的字段名，表明其属于开始时间字段，并包含关联的电话类型。例如，对于一个新的手机字段，您可以将其称为 CellStartTime。如果希望要求所有记录都包含该字段的值，则可以选择所需值。Personal Connection (PC) 忽视开始时间和结束时间字段的默认值。
   3. 单击添加。
   4. 单击新建，创建新的结束时间字段。
   5. 使用与开始时间字段相同的所有设置配置结束时间字段，但字段名表示该字段为结束时间字段。
   6. 单击添加。

   7. 单击新建，创建新的电话字段。

   8. 如果想要 PC 使用该号码进行电话呼叫，将类型设为电话；如果想要 PC 使用该号码进行文本消息传送，则设为 SMSPhone。输入字段名称。
   9. 在开始时间下拉列表，选择您为此电话字段创建的开始时间字段。在结束时间下拉列表中，选择您为此电话字段创建的结束时间字段。
   10. 单击添加。
4. 如果要为每条记录包含其他电话号码，请重复上述步骤，为每种电话类型创建带有关联的开始和结束时间字段的电话字段。

5. 如果要为呼叫列表中没有开始和结束时间字段值的电话号码设置默认的开始和结束时间，请执行以下操作：

   1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

   2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

   3. 单击 ACD 技能将其打开。
   4. 单击参数选项卡。
   5. 单击节奏设置的配置或编辑。
   6. 如果您还没有为 ACD 技能设置拨号顺序，请执行以下操作：
      1. 单击添加节奏。
      2. 从呼叫顺序下拉列表中选择电话号码。这些电话号码与您上传此 ACD 技能的呼叫列表时映射的电话号码字段相对应。

      3. 在尝试次数中设置值，以反映您希望拨号器在移动到节奏中的下一个号码之前对该号码进行的尝试次数。如果您设置了预览拨号，则 PC 会在坐席拒绝记录时将其计为一次尝试。

      4. 如果电话号码专门用于 主动 SMS 消息传递，请选择最终结果。如果您将其设置为 SMS 重试，您可以稍后在节奏中配置更多 SMS 尝试次数。

      5. 重复上述步骤，直到按照您希望的方式配置好尝试为止。设置顺序列中的值，以反映您希望尝试的数字类型的顺序。号码越低，拨号程序就会以越快的速度尝试拨打该号码。

   7. 单击第一个条目的 + 时间约束链接。
   8. 在工作日数字栏上，单击并拖动至工作日允许拨号或 SMS 消息传递的时间段。如果您愿意，您可以创建多个允许的时间段。对周末数字栏重复上述过程。
   9. 单击保存时间约束。
   10. 根据需要，为其他节奏条目创建时间约束。
   11. 单击完成。
6. 单击添加。

7. 如果您尚未创建呼叫列表，请立即创建：

   呼叫列表文件的大小不得超过 256 MB 或记录数不得超过 500,000 条。呼叫列表越小，上传速度越快，记录也更新。呼叫列表中每条记录的长度不得超过 512 个 Unicode 字符。呼叫列表上传支持 Unicode UTF-8 编码，包括中文字符和所有其他语言。如果您在 Microsoft Excel 中创建或编辑呼叫列表，请注意保留 UTF-8 编码格式。

   CXone 会去掉呼叫列表中电话号码的格式，并以通用格式存储这些电话号码。这允许电话号码在呼叫列表和请勿呼叫 (DNC) 列表之间传递而不会发生冲突。

   1. 打开电子表格编辑器或文本编辑器。
   2. 您可以使用第一行标记您的列。这可以帮助您在上传呼叫列表时自动映射字段。如果您使用的是文本编辑器，请决定是用逗号还是制表符分隔值。

   3. 为您的列表创建列。

      对于 主动语音 呼叫列表，您必须具有唯一标识符列和电话号码列。

      对于 主动 SMS 呼叫列表，您必须具有唯一标识符列和 SMS 电话号码列。

      对于 主动电子邮件 呼叫列表，您必须具有至少一个外部标识符列和一个电子邮件地址列。

      了解关于可以映射到的其他系统字段的更多信息

      字段	详细信息
      外部ID	必需项。一个字母数字字符串，它是记录的唯一标识。
      分数	可用于按某种方式对记录进行排序的相对数值。例如，如果您想要 PC 要先拨一条记录再拨另一条记录，那么可以给第一条记录一个值为 1 的分数，给第二条记录一个值为2 的分数， 然后按分数对呼叫列表排序。
      客户字段 1 和 2	一个可以用于任何用途的数值。例如，它可以是备用记录 ID 或应付金额。 这些字段不是用于在 坐席应用程序 中创建自定义字段的方法。如要这样做，请在列表管理 PC 技能参数中配置自定义显示字段。
      呼叫者 ID	您想要作为此联系人的呼叫者 ID 显示的电话号码。此号码将替代技能中设置的默认呼叫者 ID 值。此号码可能为 10 位数字的 NANP 格式或 E164+电话号码。根据法律规定，您需要显示一个有效的电话号码，联系人可以使用它来联系您。
      优先权	指示该记录是否为优先级记录的布尔值。
      需要合规	指示该记录是否需要合规性处理的布尔值。
      时区	联系人的时区。您可以使用该时区的全名或经批准的缩写列表。 AFT — 阿富汗时间 AKST — 阿拉斯加标准时间 AST — 大西洋标准时间 ACST — 澳大利亚中部标准时间 AEST — 澳大利亚东部标准时间 AZOST — 亚速尔群岛夏令时间 CVT — 佛得角时间 AMT — 高加索标准时间 CST — 中部标准时间 BTT — 不丹时间 BST — 英国夏令时间 CET — 欧洲中部时间 CEST — 欧洲中部夏令时间 SBT — 所罗门群岛时间 BIT — 贝克岛时间（日界线） EAT — 东非时间 EAST — 复活节岛标准时间 EEST — 欧洲东部夏令时间 ESAST — 南美洲东部标准时间 EST — 东部标准时间 EET — 欧洲东部时间 EGST — 埃及标准时间 YEKT — 叶卡特琳堡时间 FJT — 斐济时间 GMT — 格林威治标准时间 GNST — 格陵兰岛标准时间 GST — 海湾标准时间 HST — 夏威夷阿留申群岛标准时间 IST — 印度标准时间 IRST — 伊朗标准时间 IST — 以色列标准时间 KST — 韩国标准时间 MYT — 马来西亚时间 MST — 山区标准时间 MMT — 缅甸标准时间 NCAST — 中亚北部标准时间 NPT — 尼泊尔标准时间 NZST — 新西兰标准时间 NST — 纽芬兰标准时间 KRAT — 北亚标准时间 IRKT — 北亚东部标准时间 PST — 太平洋标准时间 PSAST — 太平洋南美洲标准时间 RST — 罗马标准时间 MSK — 俄罗斯标准时间 SAEST — 南美洲东部标准时间 SAPST — 南美洲太平洋标准时间 SAWST — 南美洲西部标准时间 SMST — 萨摩亚标准时间 THA — 东南亚标准时间 SAST — 南非标准时间 SLT — 斯里兰卡标准时间 TIST — 台北标准时间 TAST — 塔斯马尼亚岛标准时间 TST — 东京标准时间 PHOT — 汤加标准时间 VLAT — 海参崴标准时间 AWST — 澳大利亚西部标准时间 ECT — 中非西部标准时间 WET — 西欧标准时间 PKT — 西亚标准时间 WPST — 西太平洋标准时间 YAKT — 雅库茨克标准时间
      需要预览	指示该记录是否需要预览处理的布尔值。当在 技能中启用了PC连续发送号码或该记录作为回呼传递时，将忽略此设置。
      坐席	请求特定的坐席与联系人通话。该值为坐席 ID。
      覆盖终结	覆盖系统终结原因的布尔值。使用它来上传之前终结的记录，然后继续拨号。如果映射此列并将联系记录设置为 False，且该技能记录存在任何先前终结结果，那么 PC 会拒绝该结果。 如果您没有映射覆盖终结列，只要记录终结时间超过两小时，就可以通过重新上传来覆盖这些终结记录。如果您上传的记录终结时间不到两小时，那么 PC 会拒绝该记录。 覆盖终结记录可能会破坏报告。如果您想要再加入一些呼叫来作为某一先前交互的后续，则应该将该记录上传到新的技能中，并将其作为新的交互工作进行管理。
      呼叫请求日期/时间	PC 开始向技能或坐席发送预定回呼的日期和时间。该字段包含日期、时间和时区，格式如下：MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z]。 For more information, see 在呼叫列表中上传定时呼叫请求.
      呼叫请求失效分钟数	呼叫请求日期/时间之后 PC在取消呼叫请求之前继续尝试传递该呼叫请求的分钟数。在失效时间过期后，PC 会终结该记录，并不再尝试。For more information, see 在呼叫列表中上传定时呼叫请求.
      到期日期	联系记录过期的日期和时间。PC 在该指定日期和时间之后会停止所有联系尝试。这是一个可选字段，它会覆盖为技能配置的到期日期和为此呼叫列表配置的批处理到期日期。For more information, see 设置单个记录到期时间.
      标准偏差	午夜后 PC 开始拨打记录的分钟数。例如，如果您想要 PC 在记录时区的上午 8:00 开始尝试拨打记录，则要将呼叫列表中该值设置为 480。 如果您把此字段映射到一个呼叫列表，那么 PC会忽略任何适用记录的默认开始时间。
      结束时间	午夜后拨号器停止拨打记录的分钟数。例如，如果您想要 PC 在记录时区的晚上 12:00 停止拨打记录，则要将呼叫列表中该值设置为 720。 如果您把此字段映射到一个呼叫列表，那么 PC会忽略任何适用记录的默认结束时间。

   4. 在每条记录所在行中输入该数据。

   5. 以下图所示批准格式之一保存文件：

      • XL 或 XLS。

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      • 以逗号分隔的 TXT 或 CSV

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      • 制表符号分隔的 TXT 或 CSV

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8. 对于每种电话类型以及每种电话类型的开始和结束时间，在通话列表中添加相应列。对于要限制拨号时间的各电话号码，请将该电话类型的开始时间和结束时间指定为时间范围开始和结束当天午夜过后的分钟数。例如，如果您希望对电话号码的呼叫于上午 9 点开始，于下午 6 点结束，则值将分别为 540 和 1080。

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   此呼叫列表示例包含手机、工作电话和家庭电话各列，以及各项的开始时间列和结束时间列。

   

9. 上传呼叫列表。

   如果您在进行重大更新之后重新上传呼叫列表，请停止相关的 ACD 技能。完成上传呼叫列表后，请重新启动 ACD 技能。

   1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

   2. 转到列表 > 呼叫。

   3. 单击选择文件。

   4. 阅读合规性协议，然后单击接受以继续。

   5. 输入列表名称。如果您希望从计算机中选择新列表，请选择上传新建单选按钮；如果您希望修改已上传的列表，请选择选择现有。

      如果上传，请单击选择文件。如果正在修改，请键入文件名或单击浏览。查找并选择要上传或使用的呼叫列表。根据需要配置任何可选字段。

      查看图像

      
      在此步骤中了解有关字段的更多信息

      字段	详细信息
      列表到期日期	呼叫列表从 CXone 中移除的日期。此设置不会影响列表中单个记录的到期。如需为列表中的记录设置到期日期，请在上传向导下一步使用批量到期日期字段。
      技能	如果您希望将呼叫列表分配给特定的 ACD 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，请从技能下拉列表中选择一个技能。如果没有分配给 主动 SMS 技能的消息模板，您无法将列表上传到该技能。
      完成后启动技能	当 完成处理呼叫清单时，您选择的技能CXone将自动重启。

   6. 单击下一步。
   7. 如果您使用呼叫列表的第一行来标记列，请选择“标题”旁边的使用第一行作为列名。查看由 PC 完成的自动映射，映射任何未映射的字段，并配置时区处理和到期日期。
      了解有关此任务中的字段的详细信息

      字段	详细信息
      未找到时区？	如果 CXone 无法使用呼叫列表数据将时区映射到记录，则采取的操作。CXone 将首先检查记录的时区，然后检查邮政编码，然后是城市和州，最后是主要电话号码的地区代码。 如果 CXone 无法将时区映射到记录，则将采取您在此处指定的操作。 拒绝：将记录从拨号资格中移除。 选择时区：为记录附加默认时区。使用下拉列表选择默认时区。 如果您居住在北美以外的地区，或者您认为自动时区映射对您的呼叫列表不起作用，则应在列表中为每个记录指定一个适当的时区。请参阅 时区 获取时区缩写及完成名称的清单。
      批次到期日期	该批次中所有记录的默认到期日期。一旦联系到期，PC 将不再尝试联系该联系人。通过在呼叫列表本身中包含一个到期日期列，然后将该列映射到到期日期字段，可以为调用列表中的各个记录指定到期日期。 到期发生在您选择的日期开始时 (12:00 AM)。

   8. 如果尚未完成，请在“映射目的地”中映射您的电话号码和电子邮件地址。根据需要添加和删除目的地。

      如果您将电话字段映射到特定的 ACD 技能，它将出现在该技能节奏选项的下方。如果您未在最大尝试次数或节奏呼叫顺序中提供特定电话号码，则请不要将这些电话号码映射到字段。一旦映射字段，您将无法从节奏设置中删除。

   9. 文件上传时，PC 会显示进度以及加载成功和失败的记录的数量。如果呼叫列表包含无效记录，请使用以下步骤修复错误。

      1. 在出现的警告框中，单击下载链接。

      2. 打开文件，以查看上传存在的问题。在此示例中，第 6 行中的记录没有电话号码：

         
      3. 修复呼叫列表中的问题，然后保存。
      4. 上传已更新的文件。

10. 如果您停止了 ACD 技能，请在准备拨号时将其重新启动。