Perguntas frequentes

No momento, você pode acessar o aplicativo CXone Supervisor se uma destas permissões estiver ativada:

• ACD > Supervisor > Lançar supervisor: Ativado

• Supervisor > Supervisor: Ativado

Isso explica por que CXone Supervisor está disponível quando a permissão Supervisor está desativada.

Para ver os funcionários, você precisará de permissão de administrador adicional . Vá para Admin > Funções e permissões > {Função} > Permissão > Admin > Permissão geral. Selecione Funcionários: Exibir.

Certifique-se de ter a visualização de usuário correta atribuída para ver funcionários.

CXone Supervisor é um CXone aplicativo nativo. Você precisará definir as configurações de restrições conforme as funções. Você pode definir as regras baseadas em funções em Admin > Exibições. Ver Gerenciar exibições. As exibições podem então ser atribuídas em Admin > Funcionários > Segurança > Visibilidade.

Certifique-se de que quaisquer restrições de exibições atribuídas devem ser as mesmas em exibições ACD e baseadas em funções.

Por exemplo, se tiver restrições de acesso no ACD para um funcionário visualizar equipes A e B, lembre-se de criar as mesmas restrições através de Admin > Exibições. Ao criar uma exibição, selecione Tipo como Usuário e, na lista de Usuários, selecione Equipe A e Equipe B. Após criar a exibição, ela deve ser atribuída ao funcionário.

Permissões podem ser dadas apenas por perfis, e não por usuário. O administrador pode facilmente criar um novo perfil personalizado, atribuir usuários relevantes a ele e conceder apenas a permissão CXone Supervisor para este novo perfil. Isso permitirá que apenas um subconjunto de usuários tenha acesso e experiencie o novo CXone Supervisor aplicativo.

Algumas opções no CXone Supervisor aplicativo não funcionam conforme esperado no modo anônimo.

Por exemplo, você não pode usar o modo anônimo para monitorar telas ou contatos Digital Experience do agente. Da mesma forma, a guia RTIG não exibe pontuações de comportamento de agente no modo de navegador anônimo.

A Visualização focada é destinada a supervisores convencionais que precisam de informações detalhadas e em tempo real sobre um grupo específico de agentes e contatos. Essa visualização tem opções de filtragem avançada, alertas no app, opção para monitorar e executar ações de supervisor para voz e contatos digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. Digital Experience (Digital) bem como visualizar telas dos agentes. Você pode ver o sentimento geral do cliente em tempo real (se tiver uma licença Real-Time Interaction Guidance ) e optar por avaliar agentes (se tiver uma licença CXone QM).

A Visualização geral é destinada para administradores ou supervisores gerentes que precisam de uma visualização de alto nível dos agentes em todo o centro de contato. Os supervisores podem realizar somente ações básicas nessa visualização. Esta visualização não inclui alertas no app, informações sobre os contatos Digital Experience, sentimento geral do cliente em tempo real e opção para avaliar agentes.

Sim. Vários supervisores podem monitorar, orientar ou juntar-se ao contato do mesmo agente de uma só vez para qualquer contato.

No entanto, apenas um supervisor pode monitorar a tela do mesmo agente. Da mesma forma, apenas um supervisor pode assumir uma chamada.

Pode haver vários motivos pelos quais o monitor de voz pode não funcionar.

• Certifique-se de ter as permissões corretas para executar as ações.

• Verifique se sua conexão de áudio está configurada corretamente.

• Quando você está em uma chamada ativa, as ações de monitoramento são desabilitadas. Verifique se você não está em nenhuma chamada ativa no momento.

• Quando o contato está inativo, as ações de monitoramento são desativadas. Verifique se o seu contato ainda está ativo.

Se você continuar tendo problemas, entre em contato com seu administrador de TI para obter mais assistência.

Sim, um supervisor pode monitorar vários contatos digitais de uma só vez, da mesma forma que um agente pode lidar com vários contatos digitais de uma só vez.

Quando a chamada está em espera:

• O supervisor pode ouvir apenas o áudio de entrada do agente no estado monitorar, coach ou participar.

• No estado Participar, o áudio do cliente não estará disponível até que a chamada seja removida do estado Espera.

• Se o supervisor assume o controle da chamada, o estado em Espera é automaticamente removido e a chamada entre o supervisor e o cliente é resumida.

Sim, o supervisor pode monitorar por voz uma chamada de consulta entre dois agentes na Visualização focada.

O supervisor também pode participar da chamada e orientar o agente. No entanto, a voz do supervisor será audível apenas para o primeiro agente. Além disso, o supervisor não pode assumir uma consulta telefônica entre dois agentes.

Sim. Depois de abrir o monitor de tela em uma nova janela, você pode fechá-lo e incorporá-lo novamente na página CXone Supervisor. Ele precisa ser fechado na janela separada antes de tentar incorporá-lo de volta. Se não funcionar, atualize a página CXone Supervisor.

Sim, você pode monitorar telas de todos os agentes logados.

Para monitorar telas de agentes logados, supervisores devem ter a opção Supervisor > Permissão geral > Monitorar tela sem contato: Ligado.

A permissão Monitor deve estar ativada para que o monitor de tela funcione. Para monitorar a tela de um agente, o ScreenAgent deve estar instalado no computador do agente e você deve ter uma licença CXone Recording Avançado. Certifique-se de que o agente tenha o atributo Pode ser gravado (tela).

Os dados de qualquer novo agente não são visíveis no CXone Supervisor aplicativo até que o agente realize qualquer atividade. Quando um agente faz login no MAX ou CXone Agent aplicativo, seus dados aparecem. Dessa forma, somente agentes ativos aparecem no aplicativo.

Os filtros para competências e campanhas funcionam apenas para as competências e campanhas do contato, e não para as competências dos agentes. Quando você aplica um desses filtros, o aplicativo exibe apenas os agentes com contatos ativos que possuem as competências selecionadas. É por isso que você vê apenas alguns agentes.

Por exemplo, o agente John tem competências como Vendas de saída e Vendas de entrada, e ele está atualmente atendendo um contato com Vendas de saída. O agente John não aparecerá na guia de Agentes se você filtrar por competência de Vendas de entrada.

A página Monitoramento em tempo real no CXone Supervisor aplicativo fornece desempenho otimizado quando você limita a seleção para até 500 agentes. Se tiver mais de 500 agentes, haverá certo impacto no desempenho da página.

Um ícone é exibido ao lado de quaisquer recursos avançados que requerem licenças adicionais. Ao passar o mouse sobre o ícone, uma dica de ferramenta fornece mais informações sobre o valor que você pode obter com esses recursos. Você pode compartilhar esta informação com seus colegas por e-mail.

Sim, o CXone Agent aplicativo é certificado com o CXone Supervisor.

Ao fazer alterações nas competências dos agentes ou movê-los entre equipes, você deve atualizar a página para visualizar essas alterações.

Sim, isso pode acontecer. Se um agente estiver conversando com um cliente e o colocar em espera e fizer outro contato de voz que dure menos de 5 segundos, o primeiro contato poderá aparecer como concluído no aplicativo CXone Supervisor. Isso acontece porque o segundo contato foi muito curto.

As seguintes ações para competências acionadas a partir de CXone Supervisor são automaticamente adicionadas ao relatório Auditoria de atividade e ao relatório Auditoria de atividade ACD.

• Atribuir competência.

• Cancelar atribuição de competência.

• Editar competência (ativada, desativada, proficiência alterada).

No CXone Supervisor, todas as atividades críticas são auditadas continuamente e relatadas por meio do relatório Auditoria de atividades (vá para o selecionador de app > Relatórios > Relatórios pré-criados).

Alertas de sentimento negativo são acionados quando a duração limite estabelecida é atingida. Para os alertas Assistência urgente, não há duração limite estabelecida. Ela é baseada no modelo Enlighten AI que detecta automaticamente sentimentos negativos repetidos ou agravamentos de situação e aciona o alerta.

Sentimento negativo é um dos vários fatores que contribuem para o alerta de Assistência urgente. Um sentimento negativo não necessariamente resulta em um alerta Assistência urgente.