Script em Studio

Os scripts são uma parte essencial do gerenciamento do seu contact center. Eles permitem que você personalize o roteamento desde o início de uma interação até o fim. Seu contact center pode ter muitos scripts diferentes, cada um abordando um aspecto diferente do roteamento. Alguns scripts são obrigatórios, enquanto outros são opcionais. O número e o tipo exatos de scripts necessários dependem dos aplicativos e recursos que você usa e dos tipos de interações que você manipula.

Os scripts podem variar de muito simples a bastante complexos. Scripts simples não requerem muito conhecimento de script ou codificação. Os scripts mais complexos podem exigir código de script personalizado. A imagem a seguir mostra um exemplo de um script.

Consulte as práticas recomendadas de script para garantir que você esteja seguindo todas as diretrizes recomendadas.

Tipos de mídia de script

Studio suporta os mesmos tipos de mídia que CXone, incluindo telefone/voz, chat, SMS e e-mail. Ao criar um script, você é solicitado a selecionar o tipo de mídia. O tipo de mídia deve corresponder ao tipo de roteamento que o script manipula. Os tipos de mídia de script em Studio são:

Genérico	Valor de Condição não no intervalo Os seguintes campos estão em uso por filtros e alterá-los resultará em reaplicar o filtro.	Chat Esta competência avançada tem {0} agentes atribuídos a ela.	Telefone	Correio de Voz	Item de trabalho	SMS	Digital

A maioria das ações funciona com qualquer tipo de script, mas algumas ações funcionam apenas com tipos de script específicos. Por exemplo, as ações ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. só funcionam com scripts de telefone. As ações que não são compatíveis com um determinado tipo de script não aparecerão na guia Ferramentas desse script. Se uma ação da guia Estrutura não for compatível com o tipo de script que você está criando, o Studio exibirá uma mensagem de erro.

Componentes do script

No Studio, scripts are made up of connected blocks called ações. Cada ação serve a um propósito específico no script, como criar um menu de opções, reproduzir um arquivo de áudio ou solicitar o próximo agente disponível. A maioria das ações tem um conjunto de propriedades que devem ser configuradas para definir o comportamento da ação para os scripts específicos que você está criando. As propriedades incluem coisas como escolher habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas habilidades, habilidades e conhecimento do agente, definir variáveis e selecionar um arquivo de áudio para reproduzir.

O fluxo do seu script é definido pela forma como as ações são conectadas. Você pode criar ramificações em seu script se houver mais de um resultado possível de uma ação. Você pode ver o fluxo do script na tela em Studio. As conexões entre as ações são mostradas com linhas e setas.

Prompts são um componente comum de muitos scripts. São arquivos de áudio que um script pode reproduzir quando você precisa oferecer ao contato uma opção ou fornecer informações. Por exemplo, um menu de URA Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. usa prompts para informar aos contatos suas opções para prosseguir com a interação. Podem ser mensagens como "Para vendas, digite 1. Para Suporte, digite 2." Você também pode usar prompts para fornecer as informações de contato, como o horário de funcionamento da sua organização ou o saldo atual da conta do contato.

A ajuda online das ações Studio está disponível. Você pode rolar pela lista de páginas de ajuda de ação disponíveis ou pesquisar o nome de uma ação usando a barra de pesquisa. Você também pode acessar a ajuda diretamente do Studio selecionando uma ação na tela do script e pressionando F1 no seu teclado.

Modelos e exemplos de script

Studio oferece modelos de script para alguns recursos e aplicações no CXone, como supressão de chamadas no Conexão Pessoal. Os modelos de script estão na seção Modelos Disponíveis da janela Criar Novo Script.

A ajuda online contém outros scripts nos quais você pode basear seus próprios scripts. Alguns produtos ou recursos no CXone exigem scripts para funcionar. A ajuda online para esses produtos fornece informações sobre esses scripts. Além disso, as páginas da ajuda onlina para muitas ações do Studio fornecem Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. exemplos de scripts. Esses exemplos mostram como você pode usar uma ação específica em seus scripts.

Gerenciamento de versão de script

Você pode gerenciar o controle de versão de seus scripts desenvolvendo uma convenção de nomenclatura. Uma convenção de nomenclatura comum é incluir DEV ou PROD no final do nome do arquivo de script. Essas adições ajudam a identificar um script como estando em desenvolvimento ou produção. Você pode incluir outras informações, como datas ou números de versão, se atender aos requisitos de sua organização.

Quando você precisar alterar o nome de um script, como ao passar do desenvolvimento para a produção, deverá fazer uma cópia do script usando Salvar como e dar a ele um novo nome. Studio não permite que os nomes dos scripts sejam alterados após serem salvos. Depois de colocar um script em produção, você pode desativar as versões mais antigas de produção e desenvolvimento se quiser manter suas pastas de script organizadas. Se você precisar usá-los novamente, poderá reativá-los.

Os scripts têm dois tipos de versões históricas em Studio. Existem os arquivos individuais que se acumulam à medida que você move os scripts para dentro e para fora do desenvolvimento e da produção. Studio também mantém um certo número de versões anteriores de cada arquivo de script. Cada vez que você salva um arquivo de script, o Studio adiciona uma nova versão ao histórico desse arquivo. É possível reverter para as versões anteriores de um arquivo de script, se necessário. O número de versões que o Studio mantem é configurável.

Como outra versão é adicionada toda vez que você salva um script, você pode substituir completamente todas as versões salvas desse script durante uma sessão de trabalho em um script. Você pode querer criar uma cópia do script antes de começar a trabalhar nele, especialmente se estiver fazendo alterações significativas. Dessa forma, você pode consultá-lo ou reverter completamente a ele, se necessário. Nomeie as cópias para que você saiba qual é a versão e por que a manteve.

Custom Coding with Snippets

Scripts simples não requerem codificação personalizada. Para scripts mais complexos, você pode incluir codificação personalizada usando a ação Snippet. Isso permite que você insira código em seu script em qualquer lugar que precise aprimorar ou expandir os recursos oferecidos pelas outras ações Studio no script. Em alguns casos, as ações Studio ou todos os aplicativos CXone exigem que o código Snippet funcione de maneira adequada.

Studio suporta uma linguagem de codificação interna chamada Snippet. Essa linguagem é executada no lado do servidor e compila em MSIL (Microsoft Intermediate Language) assim como C# e Visual Basic .NET. Um guia de referência completo para o Snippet está disponível.

Observações e anotações em scripts

Studio oferece várias maneiras de adicionar comentários aos seus scripts. oferece várias maneiras de adicionar comentários aos seus scripts

Studio tem duas ações que você pode incluir em seus scripts, Nota e Anotação. Nenhuma dessas ações afeta o funcionamento do script. Elas são apenas informativas. A diferença entre as ações é:

• A ação Nota pode ser colocada em qualquer lugar na tela do script e não precisa ser conectada a outras ações. Para adicionar ou visualizar comentários feitos com esta ação, você deve clicar duas vezes sobre ela.

  Veja um exemplo de um script que inclui a ação Nota

  

• A ação Anotaçãoexibe seus comentários diretamente na tela em um retângulo cinza. Você também pode conectar Anotação a outra ação se quiser apontar diretamente para a parte do script à qual a nota se refere.

  Veja um exemplo de um script que contém uma ação Anotação.

  

Outra opção disponível para fazer anotações em um script é alterar a legenda das ações no script. Nas propriedades de cada ação há um campo Legenda que permite alterar o nome da ação que aparece na tela. Você pode usar isso para nomear cada ação com uma palavra ou frase curta para lembrá-lo do propósito dessa ação no script. Por exemplo, você pode alterar o nome de uma ação de Snippet para indicar o que o código que ela contém faz. Por exemplo, você pode nomear cada ação Reproduzir no menu de URA Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. com o nome do arquivo de áudio ou do prompt reproduzido.

Fatos importantes sobre scripts em Studio

• A guia Erros de script mostra quaisquer avisos e erros relacionados ao seu script. Você pode usar essas informações para ajudar a solucionar problemas com scripts.
• Studio tem has some APIs de scripts você pode usar para abrir e salvar scripts programaticamente. Isso requer habilidades avançadas de script.
• Você pode importar e exportar scripts como arquivos XML.

• Studio não permite que os scripts sejam renomeados depois de salvos. Se precisar alterar o nome de um script, você pode usar Salvar como para criar uma cópia com um novo nome e, em seguida, desativar o script antigo ou movê-lo para uma pasta separada para que fique fora do caminho.

• Você pode visualizar versões anteriores de um script em dois lugares:
  • No Studio, clique com o botão direito do mouse no script na guia Procurar (Exibir> procurar) e passe o mouse sobre a opção Histórico.
  • No CXone, clique em ACD > Scripts. Nesta página é possível também reverter um script para a sua versão anterior.
• Você pode programar scripts para executar usando a opção ACD> Programação de script no CXone.
• Na página ACD > Scripts no CXone, você pode gerar um script com parâmetros personalizados temporarios que o script usa como variaveis.
• Para evitar que um script se torne muito grande e complexo, você pode dividi-lo em vários scripts menores e vinculá-los usando as ações Runsub ou Runscript.