Script com ações

Os scripts Studio são redes de ações Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. que roteiam e gerenciam o tráfego de clientes para seu contact center. Cada ação no script tem um propósito específico. Por exemplo, as ações podem definir habilidades ou variáveis, tocar música em espera e passar dados para CXone, como informações do cliente.

As ações Studio são representadas por ícones quadrados com cantos arredondados. Cada ação tem uma cor e um ícone. A cor indica o tipo de ação, enquanto o ícone permite que você reconheça as ações rapidamente. Na imagem a seguir de um script de exemplo, você pode ver uma série de ações vinculadas por conectores. A descrição desse script mostra como cada ação atende a um propósito único e específico no script.

Local das ações do Studio

As ações do Studio são encontradas nas guias Ferramentas e Estrutura. A guia Estrutura não está disponível para todos os usuários por padrão. É uma opção que deve ser habilitada para o sua usuário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone.

A guia Ferramentas contém as ações mais comuns usadas para scripts. Nesta guia, as ações são organizadas em uma paleta que possui várias categorias padrão, como padrão, sistema e fala. Na guia Ferramentas, você pode optar por visualizar todas as ações ou organizá-las em suas categorias. Você também pode optar por classificar as ações em ordem alfabética ou visualizá-las em sua ordem padrão.

A guia Estrutura é uma lista completa de todas as ações disponíveis. As ações nesta guia são organizadas em uma estrutura em árvore de pastas. Cada pasta é uma categoria. Você pode expandir uma pasta para ver as ações que ela contém. A guia Estrutura não está habilitada por padrão. Você pode solicitar acesso à guia entrando em contato com seu CXone Account Representative.

Algumas ações são visíveis em Studio somente se o produto ou recurso relacionado estiver ativado para seu usuário. Outras ações são visíveis apenas se o script ativo tiver o tipo de script que a ação requer. Por exemplo, se uma ação funcionar apenas com tipos de Script de bate-papo e o script ativo for um script de telefone, a ação pode não estar visível até que você alterne para um Script de bate-papo.

Todas as ações ficam sempre visíveis na guia Estrutura. Studio impede que você adicione uma ação a um script que tenha um tipo incompatível.

Paletas e categorias

Na guia Ferramentas, as ações são organizadas com paletas. Há uma paleta por padrão, mas você pode criar paletas personalizadas. As paletas permitem personalizar a organização das ações em Studio. Por exemplo, você pode criar paletas para diferentes scripts em que trabalha ou pode criar uma paleta para ações que usa muito e outra para ações que usa apenas algumas vezes .

Cada paleta deve ter pelo menos uma categoria. As categorias permitem que você organize ainda mais as ações na paleta. A paleta padrão tem várias categorias, como sistema, eventos, web e Conexão Pessoal. Você pode optar por visualizar as ações em uma paleta por categoria ou optar por visualizar todas as ações de uma só vez. Além disso, você pode classificar as ações em ordem alfabética ou pela ordem padrão em que foram adicionadas à paleta.

Propriedades da ação

A maioria das ações tem um conjunto de propriedades que você pode configurar. Algumas propriedades são obrigatórias, mas outras são opcionais. Propriedades são como você personaliza a ação para fazer o que você precisa em seu script.

Você pode visualizar as propriedades de uma ação quando ela estiver na tela do script. As propriedades aparecem na guia Propriedades quando a ação é selecionada. Você também pode clicar com o botão direito do mouse na ação para visualizá-la em uma janela pop-up. Todas as ações têm pelo menos quatro propriedades, mas a maioria também tem outras propriedades. As quatro propriedades padrão são:

• ToolName—O nome da ação. Esta é uma propriedade do sistema e não pode ser alterada.
• Categoiay—O local da ação na guia Estrutura. Esta é uma propriedade do sistema e não pode ser alterada.
• ActionID—O ID da ação no script. Os códigos são atribuídos quando as ações do pedido são adicionadas ao script. O ID é uma propriedade do sistema e não pode ser alterado, exceto excluindo a ação do script e adicionando-a novamente. Se você excluir uma ação de um script, todos os conectores vinculados à ação também serão excluídos.

• Legenda—O rótulo da ação que aparece na tela do script. Você pode alterar a legenda para que ela descreva a função da ação no script. Isso ajuda os scripts a serem mais fáceis de entender e solucionar problemas. Eles também são usados em relatórios Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. de URA.

  Você pode querer usar a configuração de uma das outras propriedades de uma ação como a legenda. Por exemplo, você pode atribuir a uma ação de música o nome do arquivo de música que ela reproduz. Você pode digitar as informações no campo Legenda ou copiar o valor da propriedade e colá-lo no campo Legenda. Para fazer isso, clique no rótulo do nome da propriedade e pressione CTRL+C, depois clique no rótulo Legenda e pressione CTRL+V.

Algumas ações têm configurações adicionais disponíveis quando você clica duas vezes na ação na tela. Por exemplo, quando você clica duas vezes na ação Reproduzir, a janela Propriedades do Reproduzir é aberta. Nesta janela, você pode gravar um prompt de áudio ou selecionar o prompt que deseja que uma ação Reproduzir especifica seja reproduzida.

Você pode recortar, copiar e colar ações em seus scripts. Ao adicionar uma ação copiando e colando em seu script, certifique-se de atualizar as propriedades de ações, se necessário.

Conectores e filiais

Para criar o fluxo do seu script, você deve conectar as ações. Ao conectar uma ação, você é solicitado a selecionar a condição de ramificação para essa conexão. Você precisa fazer isso mesmo que a ação esteja se conectando apenas a uma outra ação. A condição de ramificação define o que deve acontecer para que o script prossiga para a próxima ação.

Em muitos casos, você usará a condição de ramificação Padrão. Se a ação tiver mais de um resultado possível, você precisará determinar quantas ramificações você precisa e as condições para cada uma. É uma prática recomendada sempre definir uma ramificação Padrão além de quaisquer outras ramificações que você adicionar. Isso dá ao script uma opção a ser seguida caso nenhuma das outras condições seja atendida. Outra ramificação comum é OnError, que você pode usar para lidar com erros e problemas que possam surgir.

É importante estar atento a becos sem saída em seus scripts quando uma ação tem várias ramificações. Os becos sem saída podem acontecer quando as ramificações estão ausentes ou não estão configuradas corretamente. Por exemplo, uma ação Música precisa ser conectada a uma ação Aguardar. Aguardar permite especificar por quanto tempo a ação Música é reproduzida antes de redefinir e repetir. Sem Aguardar, a Música toca indefinidamente.

Várias conexões para a mesma ação

Você pode criar várias conexões para a mesma ação. Isso é necessário quando há mais de uma condição que pode fazer com que o script termine na ação de destino. Em vez de adicionar uma cópia da ação de destino ao script uma vez para cada condição, você pode criar três ramificações que terminam na mesma ação.

Na imagem a seguir, você pode ver um exemplo de script com três ramificações que vão da ação Horas à ação Desligar. Cada filial tem uma condição diferente, uma para atender a três cenários diferentes em que o contact center está fechado.

Ao criar mais de uma ramificação que termina na mesma ação, você pode alterar a forma do conector para que todas as ramificações sejam fáceis de ver. Isso ajuda a tornar seu script mais legível e fácil de atualizar.

Tipos de onectores

Existem três tipos de conectores e cada um deles parece um pouco diferente na tela. Aprender a identificá-los pode ajudá-lo a entender um script rapidamente. O exemplo a seguir de um script mostra os três tipos.

Os tipos de conectores são:

• Padrão—Este é um conector que utiliza a condição da ramificação Padrão. É uma linha escura sólida sem rótulo. Na imagem de exemplo, o conector que liga Iniciar ao Menu e Menu a Reproduzir são conectores padrão.
• Normal—Este é um conector que usa qualquer condição de ramificação, exceto Padrão. É uma linha pontilhada com um rótulo. O rótulo corresponde à condição que a ramificação usa. Na imagem de exemplo, o conector que liga Loop ao Menu é um conector normal. Seu rótulo é Repetir, que é o nome da condição atribuída à ramificação.
• Variável—Este é um conector que usa uma condição de ramificação variável. É uma linha cinza claro com um rótulo. O rótulo corresponde à variável atribuída à ramificação. No exemplo, os conectores vinculados do Menu a cada uma das ações do Reqagent são conectores variáveis. Seus rótulos são 1 e 2, que correspondem às variáveis atribuídas a cada ramo.

Todos os conectores possuem uma seta que mostra a direção em que o contato se move pelo script.