Ver e reproduzir interações

Gravações de interações podem incluir canais de voz ou digitais Qualquer canal que não seja de voz, como chat, e-mail, SMS, item de trabalho e canais de mensagens, bem como gravações de tela.

Para reproduzir uma gravação ou ver uma interação digital, clique duas vezes em um segmento Uma interação entre duas partes, como um cliente e um agente. Cada segmento representa um estágio na interação, como quando uma chamada é transferida para outro agente ou os agentes falam internamente para consultar. na tabela de resultados de pesquisa ou clique no seu ícone Reproduzir.

O reprodutor de mídia é aberto em uma janela separada.

As principais informações de interação são exibidas no cabeçalho do Player, fornecendo uma visão geral coesa em um piscar de olhos. A guia Detalhes da interação fornece informações adicionais.

Reproduzir gravações

Use a visualização da linha do tempo para navegar e acompanhar a gravação. Durante a reprodução, você pode ver:

• Progresso da reprodução do segmento ou contato gravado.

• Duração de todo o segmento ou contato gravado.

• A quantidade adicional de tempo para o Trabalho pós-chamada Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. (ACW). Clique no botão ACW para pular para essa parte da gravação.

  Ao reproduzir uma interação inteira que inclui vários segmentos com ACW, você vê apenas o ACW do último agente na chamada.

Use os ícones de controle do Player na parte inferior do Player para:

• Ajuste a reprodução para focar em partes da interação.

  Por exemplo, reproduza parte do segmento gravado em um loop para confirmar o que foi dito durante a chamada ou gravação de tela. CliqueCiclouma vez para marcar o início do loop e uma segunda vez para marcar o fim do loop. Então clique Reproduzir. Clique em Loop uma terceira vez para limpá-lo.

• Pule partes silenciosas da gravação clicando em .

• Avance ou retorne na gravação.

• Ajuste a velocidade de reprodução usando .

• Ajuste os níveis de volume dos participantes na chamada.

• Adicione uma anotação a uma interação.

  Clique em Adicionar anotação. Você pode criar anotações públicas ou privadas. Você também pode ver as anotações públicas adicionadas por outros usuários. São necessárias permissões para usar anotações.

Veja informações adicionais no painel de áudio durante a reprodução de uma gravação de voz.

• Eventos que ocorrem durante a gravação de voz, como:

  • Quando a gravação é interrompida temporariamente, porque um cliente fornece as informações do cartão de crédito.

  • Quando uma categoria é identificada e se é considerada Alta Confiança (Alta Confiança é definida como 75%).

  • Sentimento do segmento (positivo , negativo , misturado , neutro ).

    Permissões são necessárias para visualizar categorias e sentimentos.

• Se houver vários eventos em um curto período de tempo, você pode passar o mouse sobre Evento para ver os detalhes.

  Ver imagem

  

• Para ocultar o painel de áudio, desative o botão de alternância no menu Ações.

Quando uma chamada inclui mais de um agente, a gravação de tela exibe a tela do agente principal. Quando o agente tem mais de uma tela, a gravação de tela pode incluir várias telas.

• Use as setas para navegar entre as telas.

• Na barra acima da tela principal, selecione uma tela específica ou clique em Ver tudo para ver todas as telas do agente juntas.

Ver interações digitais

• Quando uma interação digital Qualquer canal que não seja de voz, como chat, e-mail, SMS, item de trabalho e canais de mensagens inclui gravação de tela, você pode ver a gravação de tela junto com a transcrição ou apenas a gravação de tela. Selecione a opção necessária no menu Ações.

• A duração de uma interação digital se dá entre o momento em que o caso for atribuído ao agente até quando a atribuição dele cessar, na caixa de entrada do agente.

• Para interações por e-mail, clique em Linha do tempo para visualizar os eventos.

• Um agente pode lidar com várias interações digitais com o cliente em paralelo. Nesses casos, a gravação da tela pode capturar outras interações à medida que o agente se move entre as interações. Durante a reprodução dessas gravações de tela, o Player exibe um indicador de foco abaixo da linha do tempo. Esse indicador marca as peças em rosa quando o agente estava lidando com a interação selecionada.

Download de arquivos de gravação

Você pode baixar arquivos de gravação. Selecione uma opção de download no menu Ações:

• Para baixar a gravação de tela e voz, selecione Voz e tela.

• Para baixar somente a voz, selecione Somente voz.

• Para baixar a gravação de tela de uma interação digital, selecione Somente tela.

O nome do arquivo é formatado como gravação CXone_{nome do agente}_{hora de início da chamada}[UTC] _{id}.mp4. Observe que a data no nome do arquivo está no UTC, diferente do Player, que é exibido no seu fuso horário local. O tamanho máximo do nome do arquivo é de 200 caracteres, portanto, ocasionalmente, os nomes dos agentes podem ser truncados.

Atalhos de teclado para o Player

Você pode usar os seguintes atalhos de teclado quando reproduzir uma gravação.

ação	atalho
Reproduzir e pausar	Barra de espaço
Mudar para tela cheia	F
Silenciar e ativar o som	S
Reencaminhar	Seta direita
Voltar	Seta esquerda

Elevado Interactions

Em um contato elevado, a interação é alternada de um canal para outro para atender a necessidade do cliente. Você pode ver todos os segmentos e reproduzir todo o contato em uma janela do player. Isso permite que você veja a jornada da interação e alterne entre os diferentes segmentos da interação.

Você também pode alternar entre a visualização da gravação e da transcrição da tela ou apenas a gravação da tela. No Player, selecione a opção necessária no menu Ações

Quando a reprodução de um segmento for concluída, você precisará alternar manualmente para outro segmento para reproduzir a gravação.