Arquivo de importação de previsão

Num relance

Nome do arquivo: Forecast-[YYMMDD][HHMM].xml, onde [MMDDYY] é a data no formato MMDDAA e [HHMM] é a hora no formato HHMM.

Tipo de arquivo: XML

Os arquivos de importação de dados de previsão permitem importar dados de previsão para um ou mais tipos de contato (CTs) para o IEX WFM Integrated. Se você atualmente recorta e cola dados de planilhas de previsão na tela Ajustar previsão do IEX WFM, essa é uma maneira mais eficiente de mover esses dados.

Fatos importantes sobre arquivos de dados de previsão

  • Você pode importar valores diários ou valores periódicos. Os valores diários são alocados a períodos dentro da data com base na distribuição de previsão existente.
  • Você pode incluir vários CTs no mesmo arquivo de dados.
  • Cada arquivo deve conter os elementos descritos na Definição do tipo de documento.

  • As tags de elementos diferenciam maiúsculas de minúsculas.

  • Os elementos de data e hora devem usar o fuso horário do CT.

  • O tamanho do campo para todos os nomes de entidades e itens de dados definidos pelo usuário é de 64 caracteres, salvo indicação em contrário.
  • Limite o nome dos arquivos a 30 caracteres.

  • O tamanho máximo do arquivo é 5 MB.

  • Se ocorrerem erros durante o processamento do arquivo, talvez os dados não sejam importados corretamente. Verifique a formatação do arquivo antes de entrar em contato com seu representante da conta do IEX WFM Integrated.

Informações gerais de processamento

Para cada período atualizado:

  • Os campos de dados revisados são atualizados com dados importados (ao contrário dos campos de dados originais). Isso inclui períodos atualizados como resultado da importação de um valor diário a ser distribuído aos períodos dentro dessa data.

  • Os valores de Requisitos de previsão são atualizados depois que a importação de dados grava os valores importados no banco de dados. Os objetivos de previsão armazenados no registro de Previsão são usados para calcular os valores de Requisitos de previsão.

  • Para clientes de várias competências:

    • Os requisitos não são armazenados com a aplicação da eficiência de várias competências. Nenhum processamento para eficiência de várias competências é necessário.
    • Os valores de eficiência de várias competências não são atualizados automaticamente pela importação. Você deve executar uma simulação para atualizar esses valores.

  • Para os períodos onde o CT:

    • Não é baseado na carga de trabalho, Contatos atendidos é definido com 0.

    • É baseado na carga de trabalho, Contatos atendidos é definido com o mesmo valor de contactsReceived. Depois que o IEX WFM Integrated processar o arquivo de importação, você deverá gerar novamente um plano (previsão) para o CT baseado em carga de trabalho para recalcular os valores de Contatos atendidos.

Elementos DailyData

  • Se você importar um valor diário usando o elemento dailyData (em vez de periodData), os dados de previsão existentes serão usados para distribuir os valores diários. O horário do CT não é respeitado. Os dados são importados para períodos que já possuem dados de previsão. Se um período tiver 0 para o valor de previsão existente, esse período ainda terá 0 após a distribuição dos valores diários. Você não pode usar dailyData e periodData na mesma importação.

  • Se você especificar um valor contactsReceived, ele será distribuído para os períodos do dia com base na distribuição existente de valores nesse dia.

  • Se você especificar um valor averageAHT, o AHTClosed Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou lidando com uma interação. de cada período será ajustado para que o valor de AHT diário resultante coincida com esse valor importado.

  • Se você especificar um valor absoluteAHT, o AHT de cada período será definido com o valor que você especificar.

  • Você não pode usar averageAHT e absoluteAHT no mesmo elemento dailyData para um ctID.

  • Se você não especificar um valor para contactsReceived, averageAHT ou absoluteAHT, os valores existentes para a data permanecem inalterados. Por exemplo, se você quiser importar apenas os contatos recebidos, não inclua nenhum valor AHT para que os existentes não sejam alterados.

Definição de tipo de documento de previsão

Use isso como modelo para estruturar os dados em seu arquivo de importação. Os elementos específicos desse modelo são explicados na próxima seção.

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8" ?>   <!ELEMENT forecastImport (ctForecast*) >   <!ELEMENT ctForecast (ctID, forecastData+)> <!ELEMENT forecastData (date, (periodData+ | dailyData))> <!ELEMENT periodData (time, contactsReceived?, absoluteAHT?)> <!ELEMENT dailyData (contactsReceived?, (averageAHT | absoluteAHT)?)>   <!ELEMENT ctID (#PCDATA)> <!ELEMENT date (day, month, year)> <!ELEMENT contactsReceived (#PCDATA)> <!ELEMENT averageAHT (#PCDATA)> <!ELEMENT absoluteAHT (#PCDATA)>   <!ELEMENT time (#PCDATA)> <!ELEMENT day (#PCDATA)> <!ELEMENT month (#PCDATA)> <!ELEMENT year (#PCDATA)>   <!ATTLIST periodData recID NMTOKEN #IMPLIED>   <!ATTLIST dailyData recID NMTOKEN #IMPLIED>

Especificações dos elementos

Esta seção explica os elementos, ou campos, para uso em arquivos de importação de previsão.

Elemento raiz

O elemento raiz é forecastImport.

Elementos secundários

Elemento Elemento ou atributo secundário Descrição Valores válidos
ctID   ID do tipo de contato (CT) do IEX WFM Integrated para os dados de previsão a serem importados.

0-999999999
ctForecast  

Contém o ctID e todos os dados a serem importados para esse ID para a data especificada.

Para cada elemento ctForecast, o IEX WFM Integrated espera que exista uma previsão ativa para a data especificada do CT. Se não houver uma previsão ativa para essa data, o registro não será importado.

Se este elemento contiver um elemento secundário inválido ou com valores inválidos, o valor inválido será omitido da importação. Todos os elementos válidos são importados. Isso se aplica a elementos secundários obrigatórios e opcionais.

  
forecastData   Data e o tipo de dados a serem importados para o ctID.  
data  

Data dos dados de previsão. Essa data deve ser posterior à data em que o arquivo de importação foi processado. Os registros de previsão para datas passadas não podem ser modificados.

  
  dia Dia do mês para a date. 1-31
  month Mês para a date. 1-12
  year Ano para a date. Qualquer ano
periodData  

Indica que os dados de previsão são para um único período de 15 ou 30 minutos.

Para cada date e ctID, você pode incluir periodData ou dailyData. Você não pode usar dailyData e periodData na mesma importação.

periodData não permite um elemento averageAHT.

Se você não especificar um valor para contactsReceived ou absoluteAHT, o valor existente para o período não muda. Por exemplo, se você quiser importar apenas os contatos recebidos, não inclua nenhum valor AHTClosed Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou lidando com uma interação. para que os valores existentes permaneçam inalterados.

  
  recID

ID de registro exclusivo definido pelo usuário Este atributo é opcional para periodData, mas pode ser útil para localizar registros específicos.

  
  tempo

Define o início do período na data para a qual os dados de previsão serão importados.

HH:MM, usando o formato 24 horas

00:00 a 23:45
  contactsReceived

Previsão periódica que os contatos receberam para essa data e hora para o ctID especificado.

 0.00 a 65000.00
  absoluteAHT Valor AHT periódico para a data e hora para o ctID especificado. 0.00 a 999999.00
dailyData  

Indica que os dados de previsão são um total diário.

Para cada date e ctID, você pode incluir periodData ou dailyData. Você não pode usar dailyData e periodData na mesma importação.

  
  recID

ID de registro exclusivo definido pelo usuário Este atributo é opcional para dailyData, mas pode ser útil para localizar registros específicos.

  
  contactsReceived

Define a previsão periódica que os contatos receberam para essa data e hora para o ctID especificado.

 0.00 a 999999.00
  averageAHT

Define o valor AHT diário a ser usado para a data para o ctID especificado.

Somente válido para elementos dailyData. O valor AHT de cada período para a data é ajustado para que o valor AHT diário resultante coincida com esse valor importado.

Você não pode usar averageAHT e absoluteAHT no mesmo elemento dailyData para um ctID.

 0.00 a 999999.00
absoluteAHT  

O valor AHT usado para cada período do dia.

Você não pode usar averageAHT e absoluteAHT no mesmo elemento dailyData para um ctID.

 0.00 a 999999.00

Exemplo de arquivo de entrada

<?xml version="1.0"encoding="UTF-8" ?> <forecastImport> <ctForecast> <ctID>200</ctID> <forecastData> <date><day>4</day><month>7</month><year>2004</year></date> <periodData recID=”2001”> <time>00:00</time> <contactsReceived>300</contactsReceived> <absoluteAHT>301</absoluteAHT> </periodData> <periodData recID=”2002”> <time>00:30</time> <contactsReceived>300</contactsReceived> <absoluteAHT>301</absoluteAHT> </periodData> <periodData recID=”2003”> <time>01:00</time> <contactsReceived>300</contactsReceived> <absoluteAHT>301</absoluteAHT> </periodData> <periodData recID=”2004”> <time>01:30</time> <contactsReceived>300</contactsReceived> <absoluteAHT>301</absoluteAHT> </periodData> </forecastData> </ctForecast> <ctForecast> <ctID>202</ctID> <forecastData> <date><day>4</day><month>7</month><year>2004</year></date> <dailyData recID=”2021”> <contactsReceived>2000</contactsReceived> <averageAHT>350</averageAHT> </dailyData> </forecastData> <forecastData> <date><day>5</day><month>7</month><year>2004</year></date> <dailyData recID=”2022”> <contactsReceived>2500</contactsReceived> <averageAHT>320</averageAHT> </dailyData> </forecastData> <forecastData> <date><day>6</day><month>7</month><year>2004</year></date> <dailyData recID=”2023”> <contactsReceived>2250</contactsReceived> <averageAHT>325</averageAHT> </dailyData> </forecastData> </ctForecast> <ctForecast> <ctID>203</ctID> <forecastData> <date><day>4</day><month>7</month><year>2004</year></date> <dailyData recID=”2031”> <contactsReceived>2000</contactsReceived> <averageAHT>301</averageAHT> </dailyData> </forecastData> </ctForecast> </forecastImport>