Arquivo de importação do histórico de contatos

Num relance

Nome do arquivo: History-YYMMDD][HHMM].txt, onde [MMDDYY] é a data no formato MMDDAA e [HHMM] é a hora no formato HHMM.

Tipo de arquivo: CSV

Os arquivos de importação do histórico de contatos permitem importar anteriores informações de tipo de contato (CT) para o IEX WFM Integrated. Isso ajuda a reduzir o tempo de entrada de dados para preencher o histórico de filas ao criar novas filas. Se você tiver dados de servidores multimídia, como servidores de e-mail ou fax, o IEX WFM Integrated poderá importar automaticamente dados do histórico de CT dessas fontes.

Fatos importantes sobre arquivos de importação do histórico de contatos

  • Siga as especificações nesta seção para criar arquivos de importação do histórico de contatos.

  • O arquivo pode conter registros de um período, de um intervalo de períodos, de um dia ou de qualquer número de dias.

  • Você pode visualizar seus dados importados em telas como Histórico de ajustes/Histórico de filas e Intradia. Você também pode ver isso em vários relatórios.

  • Os seguintes relatórios e telas não terão dados de Filas ou Agentes, se os dados foram preenchidos usando a importação de dados:

    • Relatório Resultados da MU

    • Tela e relatório Análise de desempenho

    • Análise da MU

    • Medições da MU

  • A importação de dados não processa entradas ou saídas de agentes. Ele também não processa dados em tempo real. Como resultado, essas telas e relatórios não mostrarão dados do histórico de CT dos agentes quando as informações vierem de arquivos de dados importados:

    • Tela e relatório Detalhes do Agente

    • Relatório Utilização da Fila

    • Relatório Adesão

    • Relatório Conformidade

    • Adesão em Tempo Real

    • Resumo do Estado do Agente

  • Antes que a importação de dados possa processar um arquivo de dados do Histórico de Contatos, você deve definir:

    • Um tipo de CT para cada tipo de contato necessário para previsão e agendamento.

    • Pelo menos uma fila para cada CT. Cada tag de fila ACD deve corresponder a um elemento de ID usado no arquivo de importação do Histórico de Contatos.

    • O CT pode ser baseado em BErlangC ou em carga de trabalho.

  • Limite o nome dos arquivos a 30 caracteres.

  • O tamanho máximo do arquivo é 5 MB.

  • Se ocorrerem erros durante o processamento do arquivo, talvez os dados não sejam importados corretamente. Verifique a formatação do arquivo antes de entrar em contato com o seu representante da conta do IEX WFM Integrated.

Hora e local

Especificação

Detalhes
Intervalo de tempo de registro Cada arquivo de importação pode conter registros de um período, intervalo de períodos, um dia ou qualquer número de dias.
Incrementos de tempo de registro Os registros devem fornecer dados resumidos em incrementos de 15 ou 30 minutos. Cada registro tem um carimbo de data e hora.
Fuso Horário

Os campos de data e hora usam seu fuso horário do CXone Mpower ACD.
Elementos de tempo compartilhado

Os campos de tempo de compartilhado, como tempo pronto, tempo ocioso ou tempo de login, devem ser tratados de duas formas:

  • Alocados a cada ID no arquivo. O método que você usa para alocar o tempo é uma decisão sua.

  • Incluídos somente em um ID no arquivo. Essa abordagem fará com que os valores de Pessoal Estimado e Ocupação Real sejam imprecisos.

Estrutura de arquivos

Siga estas especificações para estruturar os dados nos arquivos de importação do Histórico de Contatos.

Especificação

Detalhes
Formatar

Formate os arquivos de importação em um formato delimitado onde cada valor de campo fique entre aspas duplas e seja separado por vírgulas. Por exemplo:

"1","10/26/1998","8:00","49","43"
Tamanho do arquivo O tamanho máximo de cada arquivo de importação é 5 MB. Divida arquivos maiores em arquivos menores e separados.
Cabeçalho e trailer do arquivo

Comece e termine o arquivo com estes registros de cabeçalho e trailer:

BEGIN CONTACT HISTORY IMPORT <file content> END CONTACT HISTORY IMPORT
Estrutura de gravação

Cada registro em um arquivo de importação deve conter todos os campos na ordem exata apresentada nas Especificações de campo.

Os campos opcionais não precisam conter dados, mas devem ser incluídos no registro como campos vazios.
Ordem de classificação dos registros

Classifique os registros no arquivo nesta ordem: ID, Data, Hora.
Término do registro Termine cada registro com um caractere de nova linha ASCII (decimal 10).
Campos vazios

Para campos que não possuem dados, o registro deve conter 2 aspas duplas sem caracteres entre elas. Por exemplo:

"3","","7300"
Delimitadores dentro de valores Não inclua nenhuma forma de delimitador em um valor numérico. Isso inclui vírgulas em valores que têm casa de milhar. Por exemplo, o valor 72.643 deve ser inserido como 72643.

Cálculo de nível de serviço x 100

Você deve calcular o valor desse período e fornecê-lo em porcentagem usando uma das seguintes fórmulas:

Conteúdo do arquivo – especificações de campos

Em cada registro, todos os campos devem ser incluídos na ordem dada nesta tabela, mesmo que o campo esteja vazio. Se um campo opcional não contiver dados, inclua-o como um campo vazio. Todos os campos são obrigatórios, salvo indicação em contrário.

campo

Descrição

Valores válidos
ID

Identificador de uma fila de contatos específicos roteados para agentes. O ID no arquivo de importação do histórico de contatos deve ser idêntico a uma Tag de fila do ACD na definição de fila no IEX WFM Integrated.

Uma Tag de fila do ACD está associada a um tipo de contato (CT) no IEX WFM Integrated. Isso permite fornecer registros de filas individuais no arquivo e, posteriormente, atribuir uma ou mais filas aos CTs no IEX WFM Integrated.

1 a 40 caracteres

Numéricos, alfa ou alfanuméricos

Diferencia maiúsculas de minúsculas
Data Data do registro histórico que está sendo importado para o IEX WFM Integrated.

AA/MM/DD

AAAA/MM/DD

MM/DD/AAAA
Tempo

Hora do registro histórico que está sendo importado para o IEX WFM Integrated.

Essa marcação de data/hora determina o período em que o IEX WFM Integrated publica os dados. A hora deve ser o início do período estatístico (por exemplo, a hora de início de 12:00, 12:15, 12:30 ou 12:45). O tempo também deve corresponder à duração do período estatístico conforme definido no IEX WFM Integrated (15 ou 30 minutos).

HH:MM no formato 24 horas (deve conter dois pontos)

Usar a hora do seu fuso horário do CXone Mpower ACD
Número de contatos recebidos

O número total de contatos recebidos no período designado pela Data e Hora.

Se os dados forem para um CT baseado em BErlangC e este campo não for igual à soma de Número de contatos atendidos e Número de contatos abandonados, o valor será importado conforme especificado no arquivo de importação.

 0-65000

inteiro
Número de contatos atendidos

O número de contatos atendidos e concluídos no período designado pela Data e Hora.

Para CTs baseados em carga de trabalho (CTs de resposta em atraso, como e-mails, fax, etc.), o Número de contatos abandonados pode ser maior ou menor que o Número de contatos recebidos em um intervalo.

 0-65000

inteiro
ASA x 100

Opcional. Velocidade média de resposta (ASA) para os contatos atendidos no intervalo.

A ASA é armazenada no IEX WFM Integrated com a precisão de duas casas decimais. Multiplique o valor relatado por 100 para eliminar o indicador decimal.

 0-999900

inteiro

Relatado em segundos
AHT x 100

Opcional. Velocidade média de atendimento (AHT) para os contatos atendidos no intervalo.

A AHT é armazenada no IEX WFM Integrated com a precisão de duas casas decimais. Multiplique o valor relatado por 100 para eliminar o indicador decimal.

O IEX WFM Integrated calcula a AHT conforme documentado na seção Tipos de contato do Guia do administrador do WFM.

 0-999900

inteiro

Relatado em segundos
Contatos de saída

Opcional. O número total de contatos gerados pelos agentes em resposta aos contatos recebidos no período designado pela Data e Hora.

Se você pode associar cada contato de saída a um ID de fila de entrada, as informações de contato de saída podem ser usadas para calcular os requisitos de força de trabalho “carregados”. Caso contrário, esse campo é apenas para fins informativos ao relatar resultados no IEX WFM Integrated.

 0-65000

inteiro
Número de contatos abandonados

O número total de contatos abandonados no período designado pela Data e Hora.

Este campo pode não ser prático para Cts baseados em carga de trabalho, onde o Número de contatos abandonados pode ser maior ou menor que o Número de contatos recebidos em um intervalo.

0-65000

inteiro
O número de contatos abandonados no ou antes do horário de serviço

Opcional. O número de contatos abandonados no ou antes do limite de nível de serviço. O valor deverá incluir os contatos abandonados no período designado pela Data e Hora. Você pode definir o limite para cada fila no ACD, no servidor ou no gerador de relatórios.

Este campo pode não ser prático para Cts baseados em carga de trabalho, onde o Número de contatos abandonados pode ser maior ou menor que o Número de contatos recebidos em um intervalo.

 0-65000

inteiro
Nível de serviço x 100

Porcentagem de contatos atendidos e concluídos no ou antes do limite de nível de serviço. O valor deverá ser baseado nos contatos atendidos e concluídos no período designado pela Data e Hora.

Deve ser calculado como uma porcentagem. O nível de serviço é armazenado no IEX WFM Integrated com a precisão de duas casas decimais. Multiplique o valor relatado por 100 para eliminar o indicador decimal.

Você pode definir o limite para cada fila no ACD, no servidor ou no gerador de relatórios.

 0-10000

inteiro

Deve ser uma porcentagem
Preenchedor Reservado para uso futuro. Inclua-o como um campo vazio.  
Em tempo Número total de segundos que os agentes gastaram em contatos que foram atendidos e concluídos. O valor deverá incluir os contatos atendidos e concluídos no período designado pela Data e Hora. Geralmente referido como "tempo de trabalho pós-atendimento" ou “tempo de conversa” para chamadas de entrada e “tempo de trabalho” ou "tempo de pesquisa" para e-mails. 0-999900

inteiro

Relatado em segundos
Tempo de saída Opcional. O número total de segundos que os agentes passaram em contatos de saída no período designado pela Data e Hora. Se você pode associar cada contato de saída a um ID de fila de entrada, as informações de contato de saída podem ser usadas para calcular os requisitos de força de trabalho “carregados”. Caso contrário, esse campo é apenas para fins informativos ao relatar resultados no IEX WFM Integrated. 0-999900

inteiro

Relatado em segundos
Preenchedor Reservado para uso futuro. Inclua-o como um campo vazio.  
Tempo pronto

Opcional. Número total de segundos que os agentes atenderam a todos esses critérios durante o período designado pela Data e Hora:

  • Conectado ao sistema
  • Pronto e aguardando/disponível para contatos
  • Não falando ou trabalhando ativamente com contatos
 0-999900

inteiro

Relatado em segundos
Tempo de trabalho Opcional. Número total de segundos que os agentes gastaram em contatos que foram atendidos e concluídos. O valor deverá incluir os contatos atendidos e concluídos no período designado pela Data e Hora. Geralmente referido como "tempo de trabalho pós-atendimento" ou “tempo de conversa” para chamadas de entrada e “tempo de trabalho” ou "tempo de pesquisa" para e-mails. 0-999900

inteiro

Relatado em segundos
Tempo ocioso

Opcional. Número total de segundos que os agentes atenderam a todos esses critérios durante o período designado pela Data e Hora:

  • Conectado ao sistema
  • Não pronto, não aguardando e não disponível para contatos
  • Não falando ou trabalhando ativamente com contatos
 0-999900

inteiro

Relatado em segundos
Tempo de login Opcional. Número total de segundos que os agentes estiveram conectados ao ACD ou ao servidor. O valor deverá incluir o tempo conectado no período designado pela Data e Hora. 0-999900

inteiro

Relatado em segundos
Backlog ainda não expirado

Opcional. Número total de contatos recebidos em intervalos anteriores que não foram trabalhados, concluídos, atendidos ou abandonados até o final do período designado pela Data e Hora. Esses contatos ainda podem ser trabalhados em períodos futuros. O limite de serviço não passou para esses contatos.

Normalmente usado somente para CTs baseados em carga de trabalho.

 0-65000

inteiro
Backlog expirado

Opcional. Número total de contatos recebidos em intervalos anteriores que não foram trabalhados, concluídos, atendidos ou abandonados até o final do período designado pela Data e Hora. Esses contatos ainda podem ser trabalhados em períodos futuros. O limite de serviço passou para esses contatos.

Normalmente usado somente para CTs baseados em carga de trabalho.

 0-65000

inteiro

Exemplo de arquivo de entrada

BEGIN CONTACT HISTORY IMPORT "1","10/26/2020","8:00","49","43","","","","5","","3400","","74","","","","174","","","","" "1","10/26/2020","8:30","49","43","","","","5","","3400","","74","","","","174","","","","" "1","10/26/2020","9:00","72","62","","","","10","","2100","","95","","","","559","","","","" "1","10/26/2020","9:30","72","62","","","","10","","2100","","95","","","","559","","","","" "1","10/26/2020","10:00","97","92","","","","5","","6800","","57","","","","724","","","","" "1","10/26/2020","10:30","97","92","","","","5","","6800","","57","","","","724","","","","" "1","10/26/2020","11:00","84","81","","","","3","","7300","","67","","","","734","","","","" "1","10/26/2020","11:30","84","81","","","","3","","7300","","67","","","","734","","","","" "1","10/26/2020","12:00","69","66","","","","2","","9100","","73","","","","556","","","","" "9","5/10/2021","18:00","1","1","","","","0","","10000","","1294","","","","1","","","","" "9","5/11/2021","10:00","5","5","","","","0","","8000","","330","","","","0","","","","" "9","5/11/2021","10:30","1","1","","","","0","","10000","","13","","","","89","","","","" "9","5/11/2021","11:00","3","3","","","","0","","10000","","143","","","","160","","","","" "9","5/11/2021","12:00","2","2","","","","0","","10000","","783","","","","407","","","","" "9","5/11/2021","13:00","3","3","","","","0","","6700","","315","","","","0","","","","" "9","5/11/2021","13:30","1","1","","","","0","","10000","","256","","","","160","","","","" "9","5/11/2021","15:00","1","1","","","","0","","10000","","345","","","","0","","","","" "9","5/11/2021","15:30","1","1","","","","0","","10000","","587","","","","149","","","","" "9","5/12/2021","13:30","2","0","","","","2","","0","","0","","","","0","","","","" END CONTACT HISTORY IMPORT