Módulo de exportação de resultado do MU

Visão geral

Categoria: relacionada à MU

Tipo de arquivo de exportação: Delimitado por barras verticais (|)

Convenção de nomeação de arquivos:muResults_mmddyy_hhmm.txt

Este módulo de exportação fornece estatísticas históricas de tratamento de contatos para uma ou mais unidades de gerenciamento (MU) do IEX WFM Integrated especificadas. Há um arquivo de saída que inclui todas as MUs especificadas.

O arquivo de saída contém um registro por MU para cada período estatístico de cada data especificada. A exportação usa a configuração de fuso horário da MU, e as horas da MU não são levadas em consideração. Somente datas anteriores são incluídas nessa exportação.

Se você especificar um intervalo de datas para a exportação e não houver dados para uma data dentro do intervalo, essa data será omitida do arquivo de saída.

Essa exportação não diferencia entre períodos duplicados que ocorrem na data no horário de verão (DST). Quando há várias entradas para o mesmo período em uma data no horário de verão, não mostra qual delas ocorreu primeiro.

Arquivo de saída: campos e descrições

Durante seu contrato de serviços profissionais, você pode escolher quais dos seguintes campos incluir em sua exportação. Certifique-se de incluir todos os campos que você acha que pode precisar; você precisará de uma solicitação de alteração se quiser adicionar campos após a configuração da exportação. Se você não selecionar campos específicos, sua exportação incluirá todos os campos descritos aqui.

campo	Descrição	Valores
data	Data baseada no fuso horário. Se um formato de data for especificado no atributo dateFormat do elemento exportList, a exportação usará esse formato. Caso contrário, as datas são formatadas como mmddaaaa.
period	Hora de início do período, com base no fuso horário. Se um formato de hora for especificado no atributo timeFormat do elemento exportList, a exportação usará esse formato. Caso contrário, o formato de horário de 24 horas será usado.
TZ	Fuso horário do MU.
custID	ID de Cliente
saGroupID	ID do grupo empresarial (EG) ao qual o MU pertence.	Se o MU não pertence a um EG, este campo fica em branco.
sagroupName	Nome associado ao saGroupID.	Se o MU não pertence a um EG, este campo fica em branco
ssGroupID	ID do grupo de agendamento de competências ao qual o MU pertence.	Este campo está em branco.
ssGroupName	Nome associado ao ssGroupID.	Este campo está em branco.
buID	Campo não usado com CXone Mpower ACD	Este campo está em branco.
buName	Campo não usado com CXone Mpower ACD	Este campo está em branco.
ctID	ID do CT. Esse é o CT ao qual pertence a MU na data.
ctName	Nome associado ao ctID.
muID	ID UG
muName	Nome associado ao muID.
modify	Data e hora da última modificação do registro, formatada como uma marcação de tempo do UNIX.	Alguns itens de dados neste registro não são armazenados no banco de dados, mas são calculados. Portanto, a data e a hora em que a exportação é executada são usadas como valor para este campo.
estStaff	Número de agentes da MU que estavam conectados no período. Esse valor depende do cálculo de pessoal estimado selecionado para a MU. Este campo é calculado no momento em que a exportação é executada. Você pode encontrar mais informações sobre esses cálculos nos guias de ajuda para a IEX WFM Rich Client Platform (RCP).	Formatado em 2 casas decimais.
actReq	Requisito real total da MU no período. Este campo é calculado no momento em que a exportação é executada. Você pode encontrar mais informações sobre esses cálculos nos guias de ajuda para a IEX WFM Rich Client Platform (RCP).	Formatado em 2 casas decimais. O valor representa os requisitos que atendem ou excedem todos os três objetivos previstos: nível de serviço, ASA e ocupação máxima. Inclui ajustes para: Eficiência de várias competências Para MUs baseadas em competências, os requisitos para todos os CTs alocados são somados e mostrados nesse campo. Para CTs baseados em carga de trabalho, esse campo fica em branco.
actContactsHandled	Número real de contatos atendidos para a MU.
actOutContacts	Número real de contatos de saída para a MU. Ou seja, a soma de registros individuais de todos os agentes da MU na data.	Este campo contém dados do sistema. Esse tipo de dados é incluído em apenas um registro por queueID. Os campos de nível de sistema são preenchidos para o queueID associado ao agente por meio do mapeamento de competências no IEX WFM Integrated. No nível MU, esses dados podem aparecer em vários registros com diferentes valores de queueID, se os agentes tiverem competências primárias diferentes.
actIntContacts	Número real de contatos internos para a MU. Ou seja, a soma de registros individuais de todos os agentes da MU na data.	Este campo contém dados do sistema. Esse tipo de dados é incluído em apenas um registro por queueID. Os campos de nível de sistema são preenchidos para o queueID associado ao agente por meio do mapeamento de competências no IEX WFM Integrated. No nível MU, esses dados podem aparecer em vários registros com diferentes valores de queueID, se os agentes tiverem competências primárias diferentes.
actLogin	Número real de segundos que os agentes passaram conectados para o MU. Ou seja, a soma de registros individuais de todos os agentes da MU na data.	Este campo contém dados do sistema. Esse tipo de dados é incluído em apenas um registro por queueID. Os campos de nível de sistema são preenchidos para o queueID associado ao agente por meio do mapeamento de competências no IEX WFM Integrated. No nível MU, esses dados podem aparecer em vários registros com diferentes valores de queueID, se os agentes tiverem competências primárias diferentes.
actTalk	Número real de segundos que os agentes passaram atendendo contatos recebidos para o MU.
actWork	Número real de segundos que os agentes passaram no trabalho pós-contato para o MU.
actOut	Número real de segundos que os agentes gastaram em contatos realizados para o MU. Ou seja, a soma de registros individuais de todos os agentes da MU na data.	Este campo contém dados do sistema. Esse tipo de dados é incluído em apenas um registro por queueID. Os campos de nível de sistema são preenchidos para o queueID associado ao agente por meio do mapeamento de competências no IEX WFM Integrated. No nível MU, esses dados podem aparecer em vários registros com diferentes valores de queueID, se os agentes tiverem competências primárias diferentes.
actReady	Número real de segundos que os agentes passaram no estado pronto para o MU. Ou seja, a soma de registros individuais de todos os agentes da MU na data.	Este campo contém dados do sistema. Esse tipo de dados é incluído em apenas um registro por queueID. Os campos de nível de sistema são preenchidos para o queueID associado ao agente por meio do mapeamento de competências no IEX WFM Integrated. No nível MU, esses dados podem aparecer em vários registros com diferentes valores de queueID, se os agentes tiverem competências primárias diferentes.
actBusy	Número real de segundos que os agentes passaram em estado ocioso, AUX ou não pronto para o MU. Ou seja, a soma de registros individuais de todos os agentes da MU na data.	Este campo contém dados do sistema. Esse tipo de dados é incluído em apenas um registro por queueID. Os campos de nível de sistema são preenchidos para o queueID associado ao agente por meio do mapeamento de competências no IEX WFM Integrated. No nível MU, esses dados podem aparecer em vários registros com diferentes valores de queueID, se os agentes tiverem competências primárias diferentes.
actINT	Número real de segundos que os agentes gastaram em contatos internos para o MU. Ou seja, a soma de registros individuais de todos os agentes da MU na data.	Este campo contém dados do sistema. Esse tipo de dados é incluído em apenas um registro por queueID. Os campos de nível de sistema são preenchidos para o queueID associado ao agente por meio do mapeamento de competências no IEX WFM Integrated. No nível MU, esses dados podem aparecer em vários registros com diferentes valores de queueID, se os agentes tiverem competências primárias diferentes.

Arquivo de saída: amostra

Veja a seguir um arquivo de amostra gerado para um cliente com base em parâmetros personalizados. Ele também mostra os valores de dados em vez de nomes de campos. Destina-se apenas a dar uma ideia de como pode ser a exportação.

#fields:date|period|TZ|custID|saGroupID|saGroupName|ssGroupID|ssGroupName|buID|buName|ctID|ctName|muID|muName|modify|estStaff|actReq|actContactsHandled|actOutContacts|actIntContacts|actLogin|actTalk|actWork|actOut|actReady|actBusy|actInt #sort:custID,saGroupID,ssGroupID,buID,ctID,muID,date,period ... 05052021|08:00|EST5EDT|1|20|SAGrp 20|25|SSGrp 25|27|BU 27|28|CT 28|28|MU28|1047802660|40.00|40.00|44|0|0|33300|27720|3780|0| 1800|0|0 05052021|08:15|EST5EDT|1|20|SAGrp 20|25|SSGrp 25|27|BU 27|28|CT 28|28|MU28|1047802660|43.00|43.00|35|0|0|35100|28500|4140|0| 2460|0|0 05052021|08:30|EST5EDT|1|20|SAGrp 20|25|SSGrp 25|27|BU 27|28|CT 28|28|MU28|1047802660|43.00|43.00|33|0|0|35100|30000|3480|0| 1620|0|0 ...