Visão geral
Categoria: relacionada ao CT
Tipo de arquivo de exportação: Delimitado por barras verticais (|)
Convenção de nomeação de arquivos:ctResults_mmddyy_hhmm.txt
O arquivo de saída contém um registro por CT para cada período estatístico de cada data especificada. A exportação não considera as horas CT.
Se você especificar um intervalo de datas para a exportação e não houver dados para uma data dentro do intervalo, essa data será omitida do arquivo de saída. A exportação inclui somente dados de datas passadas.
Essa exportação não diferencia entre períodos duplicados que ocorrem na data no horário de verão (DST). Quando há várias entradas para o mesmo período em uma data no horário de verão, não mostra qual delas ocorreu primeiro.
Arquivo de saída: campos e descrições
Durante seu contrato de serviços profissionais, você pode escolher quais dos seguintes campos incluir em sua exportação. Certifique-se de incluir todos os campos que você acha que pode precisar; você precisará de uma solicitação de alteração se quiser adicionar campos após a configuração da exportação. Se você não selecionar campos específicos, sua exportação incluirá todos os campos descritos aqui.
| campo | Descrição | Valores |
|---|---|---|
| data |
Data baseada no fuso horário. Se um formato de data for especificado no atributo dateFormat do elemento exportList, a exportação usará esse formato. Caso contrário, as datas são formatadas como mmddaaaa. |
|
| period |
Hora de início do período, com base no fuso horário. Se um formato de hora for especificado no atributo timeFormat do elemento exportList, a exportação usará esse formato. Caso contrário, o formato de horário de 24 horas será usado. |
|
| TZ |
Fuso horário do CT. |
|
| custID |
ID de Cliente |
|
| saGroupID |
ID do grupo empresarial (EG) ao qual o CT pertence. |
Se o CT não pertence a um EG, este campo fica em branco. |
| sagroupName |
Nome associado ao saGroupID. |
Se o CT não pertence a um EG, este campo fica em branco |
| ssGroupID |
ID do grupo de agendamento de competências ao qual o CT pertence. |
Este campo está em branco. |
| ssGroupName |
Nome associado ao ssGroupID.
|
Este campo está em branco. |
| buID |
|
Este campo está em branco. |
| buName |
Nome associado ao buID. |
Este campo está em branco. |
| ctID |
ID do CT. |
|
| ctName |
Nome associado ao ctID. |
|
| acdID |
ID do CXone Mpower ACD ou servidor multimídia para o CT. |
|
| modify |
Data e hora da última modificação do registro, formatada como uma marcação de tempo do UNIX. |
|
| actContactsReceived |
Número real de contatos recebidos para o CT no período. |
Para CTs baseados em carga de trabalho, o valor é fornecido por um sistema externo. Para CTs baseados em simulação e BErlangC, o valor é a soma de actContactsHandled + actContactsAband. |
| actContactsHandled |
Número real de contatos atendidos para o CT. |
O valor é a soma de actHandledLong + actHandledShort. |
| actAHT |
Tempo médio de atendimento (AHT) real, em segundos, para o CT. |
Formatado em 2 casas decimais. |
| slPctObj |
Objetivo de nível de serviço para o CT, expresso como porcentagem. |
Formatado em 2 casas decimais. |
| actSLPct |
Percentual de nível de serviço real para o CT. |
|
| slTim |
Objetivo de nível de serviço (SL) para o CT, expresso como tempo em segundos. |
|
| asaObj |
Objetivo de velocidade média de resposta (ASA) para o CT. |
Formatado em 2 casas decimais. |
| actASA | ASA real, em segundos, para o CT. | Formatado em 2 casas decimais. |
| maxOcc |
Objetivo de ocupação máxima (OCC) para o CT. |
Formatado em 2 casas decimais. |
| actOcc |
OCC real do CT. |
Formatado em 2 casas decimais. Intervalo de valores: 0-100. |
| actReq |
Requisito real para o CT. Este campo é calculado no momento em que a exportação é executada. Você pode encontrar mais informações sobre esses cálculos nos guias de ajuda para a IEX WFM Rich Client Platform (RCP). |
Formatado em 2 casas decimais. O valor representa os requisitos que atendem ou excedem todos os três objetivos previstos: nível de serviço, ASA e ocupação máxima. Inclui ajustes para:
O campo fica em branco para CTs baseados em carga de trabalho. |
| actContactsHandledSL |
Número real de contatos atendidos do CT antes do limite de tempo definido no servidor ACD ou multimídia. Também conhecido como actHandledShort. |
|
| actContactsAband |
Número real de contatos abandonados para o CT. |
O valor é a soma de actAbandonLong + actAbandonShort. |
| actContactsAbandSL |
Número real de contatos abandonados do CT antes do limite de tempo definido no servidor ACD ou multimídia. Também conhecido como actAbandonShort. |
O valor pode ser:
|
| actOutContacts |
Número real de contatos de saída para o CT. |
|
| actIntContacts |
Número real de contatos internos para o CT. |
Este campo está em branco. |
| actBacklogNotExp |
Número de contatos do CT que restam para atender e que ainda não ultrapassaram o tempo de serviço definido para o período em que foram recebidos. |
Para CTs baseados em simulação e BErlangC, esse campo fica em branco. |
| actBacklogExp |
Número de contatos do CT que restam para atender e que já ultrapassaram o tempo de serviço definido para o período em que foram recebidos. |
Para CTs baseados em simulação e BErlangC, esse campo fica em branco. |
| estStaff |
Pessoal estimado para o CT. |
Formatado em 2 casas decimais. |
| actLogin |
Número real de segundos que os agentes passaram conectados para o CT. |
|
| actTalkTime |
Número real de segundos que os agentes passaram atendendo contatos recebidos para o CT. |
|
| actWorkTime |
Número real de segundos que os agentes passaram no trabalho pós-contato para o CT. |
|
| actOutTime |
Número real de segundos que os agentes gastaram em contatos realizados para o CT. |
|
| actReadyTime |
Número real de segundos que os agentes passaram no estado pronto para o CT. |
|
| actIdleTime |
Número real de segundos que os agentes passaram em estado ocioso, AUX ou não pronto para o CT. |
|
| actIntTime |
Número real de segundos que os agentes gastaram em contatos internos para o CT. |
Este campo está em branco. |
| actHandledLong |
Número real de contatos atendidos do CT antes do limite de tempo definido no servidor ACD ou multimídia. |
O valor pode ser:
|
| actAbandonLong |
Número real de contatos abandonados do CT depois do limite de tempo definido no servidor ACD ou multimídia. |
O valor pode ser:
|
| actQueueDelay |
Número real de segundos que os contatos passaram na fila para o CT. |
|
| actHoldTime |
Número real de segundos do CT que os agentes colocaram contatos em espera durante o atendimento. |
|
| actATT |
Tempo médio de conversa (ATT) real, em segundos, para o CT. |
Formatado em 2 casas decimais. |
| actAWT |
Tempo médio de trabalho (AWT) real, em segundos, para o CT. |
Formatado em 2 casas decimais. |
| actAOT |
Tempo médio de saída (AOT) real, em segundos, para o CT. |
Formatado em 2 casas decimais. |
Arquivo de saída: amostra
Veja a seguir um arquivo de amostra gerado para um cliente com base em parâmetros personalizados. Ele também mostra os valores de dados em vez de nomes de campos. Destina-se apenas a dar uma ideia de como pode ser a exportação.
#fields:date|period|TZ|custID|saGroupID|saGroupName|ssGroupID|ssGroupName|buID|buName|ctID|ctName|acdID|modify|actContactsReceived|actContactsHandled|actAHT|slPctObj|actSLPct|slTime|asaObj|actASA|maxOcc|actOcc|actReq|actContactsHandledSL|actContactsAband|actContactsAbandSL|actOutContacts|actIntContacts|actBackl ogNotExp|actBacklogExp|estStaff|actLogin|actTalkTime|actWorkTime|actOutTime|actReadyTime|actIdleTime|actIntTime #sort:custID,buID,ctID,date,period 05052021|00:00|EST5EDT|1|20|SAGroup 20|25|SSGroup 25|27|BU 27|28|CT28|12|1047802660|95|84|205.00|80.00|67.37|20|13.00|12.90|80.00|89|13.18|56|11|7|0|0|0|0|10.69|9582|7498|984|0|0|1102|0 05052021|00:15|EST5EDT|1|20|SAGroup 20|25|SSGroup 25|27|BU 27|28|CT 28|12|1047802660|89|70|183.00|80.00|79.78|20|13.00|12.90|80.00|86|10.58|52|8|5|0|0|0|0|8.26|9582|7498|984|0|0|1102|0 05052021|00:30|EST5EDT|1|20|SAGroup 20|25|SSGroup 25|27|BU 27|28|CT 28|12|1047802660|102|91|149.00|80.00|67.65|20|13.00|12.90|80.00|89|12.58|58|12|8|0|0|0|0|8.47|9582|7498|984|0|0|1102|0 05052021|00:45|EST5EDT|1|20|SAGroup 20|25|SSGroup 25|27|BU 27|28|CT 28|12|1047802660|95|84|205.00|80.00|67.37|20|13.00|12.90|80.00|89|13.18|56|11|7|0|0|0|0|10.69|9582|7498|984|0|0|1102|0 ...