Objectives são criados para métricas para acompanhar o desempenho e integrados aos widgets de métricas do Dashboard. Faixas de desempenho diferentes são definidas para os objetivos e são representadas visualmente por meio de cores diferentes nas colunas do widget e um nível diferente de desempenho.
Exemplo
Você cria um objetivo para o tempo de trabalho pós-chamada (ACW) da Equipe A com quatro faixas de desempenho.
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Vermelho é para o ACW acima de 5 minutos
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Amarelo é para 4-5 minutos
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Verde é para 2-4 minutos
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Azul é para menos de 2 minutos.
Você usa o widget KPI no Dashboard para acompanhar este objetivo. Você seleciona a métrica ACW e a sua equipe nas configurações do widget. O código de cor exibido no widget mostra como está o desempenho da sua equipe. Isto torna fácil ver e gerenciar a performance da sua equipe.
Lembre-se:
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Objectives são exibidas apenas nos widgets Medidor, Resumo métrica, Leaderboard, KPI, Tendência de KPI e Intervalo métrica no Dashboard.
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Ao definir objetivos para uma métrica, é importante considerar os Grupos de funcionário e Grupos de chamada aos quais os dados se aplicam. O objetivo que você define deve estar alinhado com estes grupos. Caso haja uma inadequação, como quando uma métrica de competência tem um objetivo de ponto de contato, o objetivo não será exibido no widget.
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A visibilidade do seu objetivo no Dashboard depende dos filtros que você aplica nas configurações de widget. Se selecionar as mesmas opções Métrica, Data de métrica, Grupo de funcionário e Grupo de contato como seu objetivo, ele aparecerá.
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Ao selecionar uma métrica de contagem para widgets, você pode escolher exibi-las para dia, semana ou mês. No entanto, caso queira ver os objetivos nos widgets do painel, recomendamos que selecione hoje, ontem, sete dias ou 30 dias. Faixas personalizadas ou 90 dias não mostrarão objetivos nos widgets porque os dados não podem ser agregados facilmente.
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Se definir limites para as mesmas métricas como seus objetivos no widget de métricas do Dashboard, os limites definidos serão exibidos em vez dos objetivos.
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Para a métrica Contagem, o filtro do painel de 90 dias não funciona.
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Para a métrica normalizada, o filtro de data não a afeta, pois os objetivos normalizados permanecem consistentes ao longo do tempo, independentemente do intervalo de datas selecionado.
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Quando você atualiza objetivos para métricas de contagem ou normalizadas, o sistema divide o objetivo efetivamente em duas partes. O objetivo original continua a ser aplicado aos dados coletados até a data da atualização. Após as atualizações, uma nova versão do objetivo é aplicada, a partir da data atualizada. Se um objetivo for excluído, ele permanecerá relevante para os dados coletados até o dia anterior à sua exclusão. No entanto, isso não se aplicará aos dados coletados no dia da exclusão e posteriormente.
Exemplo
O objetivo A é criado em 1º de janeiro de 2024 e, em seguida, é atualizado em 28 de fevereiro de 2024. O sistema considerará duas versões desse objetivo:
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O objetivo A se aplica a todos os dados de 1º de janeiro a 27 de fevereiro de 2024.
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Uma nova versão, vamos chamá-la de Objetivo A1, que se aplica a todos os dados de 28 de fevereiro de 2024 em diante. Se o Objetivo A1 for excluído em 15 de março de 2024, ele ainda se aplicará aos dados coletados de 28 de fevereiro a 14 de março de 2024. No entanto, ele não se aplicará aos dados coletados em 15 de março de 2024 ou em qualquer data após a exclusão.
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