Objectives

Objectives são metas relacionadas ao desempenho que são completamente personalizáveis. Objectives ajudá-lo a monitorar KPIs importantes e manter os agentes com o melhor desempenho. Durante a configuração, cada objetivo é dividido em faixas de meta e tem uma cor atribuída a ele para refletir níveis de desempenho. Isso faz com que áreas problemáticas sejam fáceis de identificar e corrigidas antes de se tornarem problemas graves. Junto com painéis, objetivos são uma ferramenta poderosa feita para fornecer insights rápidos quanto à saúde do seu centro de contato.

Você pode ver os objetivos da sua empresa na tabela interativa que lista todos os objetivos existentes para cada métrica. Ela permite que você navegue, edite ou crie novos objetivos.

Cada objetivo é categorizado com base no tipo de métrica usado:

• Métrica de contagem: esta é uma métrica baseada em contagens. Por exemplo, em um centro de contato, a meta pode ser resolver 1000 consultas de clientes por mês. Esta meta mensal pode ser dividida em metas diárias e semanais para cada equipe ou agente. Por exemplo, se houver 20 dias úteis em um mês, a meta diária poderia ser a resolução de 50 consultas, tornando a meta maior de 1000 consultas mais controlável.

• Métrica normalizada: esta métrica de monitoramento de desempenho mantém agentes dentro de uma faixa de meta especificada. A meta permanece constante em todos os níveis, da empresa até os indivíduos. Por exemplo, se o objetivo é manter um Tempo médio de atendimento (AHT) para chamadas dentro de 3-5 minutos, esta meta se aplica a todos, sejam eles indivíduos ou equipes.

Criar um objetivo

Ao criar um objetivo, você cria uma faixa de desempenho para a sua equipe. Se os membros da equipe atingem determinada faixa, eles estão com um bom desempenho. Se eles não a atingem, sugere-se que eles precisam melhorar. Esta faixa permite que supervisores acompanhem a performance dos membros.

Para criar um objetivo:

1. Clique no seletor de aplicativos , selecione Performance Management e depois selecione Objectives.

2. Na página Objectives, clique em Novo objetivo.

3. Digite o Nome do objetivo.

4. Em Selecionar métrica, selecione a métrica à qual deseja aplicar o objetivo. Clique em Confirmar para aplicar a métrica. Você pode ver se é uma métrica de contagem ou uma métrica normalizada em Tipo de métrica.

   Ao passar o cursor do mouse em uma métrica em Selecionar métrica, você pode ver detalhes do Tipo de métrica, Descrição, os Grupos do funcionário e os Grupos da chamada aos quais os dados se aplicam.

5. Selecione a Data de métrica, que é a data específica a partir da qual você quer que o objetivo seja iniciado.

   Exemplo

   Se definir a data de métrica para 22 de novembro, você verá os objetivos começando a partir desta data. Se alterar depois a data de métrica para 22 de dezembro mas selecionar 22 de novembro no widget no seu painel, você não verá nenhum objetivo pois eles não estão gravados no sistema a partir daquela data.

6. Na seção Atribuir objetivo, selecione o Tipo de grupo ao qual deseja aplicar o objetivo. Se estiver usando uma métrica de contagem, você pode escolher entre as hierarquias do Grupo de funcionário ou do Grupo de contato. O grupo de funcionário e o grupo de contato definem a associação do funcionário dentro da empresa. Por exemplo, se Abby é uma supervisora na Equipe A, supervisora e Equipe A definem a associação da Abby na empresa.

   Objetivos de métrica normalizada não são atribuídos a grupos.

   As opções em Atribuir objetivo estão disponíveis apenas quando você seleciona as métricas de contagem, já que permitem que você aplique os objetivos a vários níveis e grupos diferentes. No entanto, as opções de Atribuir objetivo não serão exibidas se você selecionar a métrica normalizada. Isto ocorre porque a métrica normalizada permanece constante independentemente de onde ela caia na hierarquia, tirando a necessidade de selecionar grupos ou níveis específicos.

7. Escolha o Nível ao qual o objetivo será aplicado, caso o seu objetivo seja baseado em uma métrica de contagem. Por exemplo, se selecionar Agente como o nível, isto significa que o objetivo será específico a agentes dentro da empresa. Objectives ajustará então o resto das opções de acordo.

   As opções exibidas dependem do grupo selecionado. No grupo Funcionário, você pode escolher entre Equipe ou Agente. Para o grupo Contato, as opções são Competência ou Campanha. Quando atribuir um objetivo, opções adicionais serão exibidas para definir os objetivos de sub-nível caso você escolha um nível superior como Equipe no grupo do funcionário.

8. Em Selecionar grupos, você escolhe Todos os grupos para atribuir o objetivo a todos os grupos elegíveis dentro do nível de grupo atribuído ou Grupos específicos se o objetivo deve ser aplicado somente para determinados grupos.

   • Caso selecione Todos os grupos ao definir o objetivo, o objetivo será aplicado a todos os grupos elegíveis dentro do nível atribuído. Por exemplo, se um novo agente for adicionado a uma equipe no futuro, o objetivo será automaticamente aplicado a este agente também.

   • Caso selecione um Grupo específico, o objetivo será aplicado somente aos agentes que eram parte do grupo quando o objetivo foi definido. Por exemplo, se um novo agente é adicionado ao grupo depois que o objetivo foi criado, o objetivo não será aplicado a este agente.

9. Em Atribuir grupos, clique em Atribuir para atribuir grupos específicos para o objetivo ou definir objetivos adicionais para grupos de níveis mais baixos (somente métricas de contagem). Você pode selecionar o Grupo de funcionário e o Grupo de contato. Por exemplo, se escolher a Equipe A no grupo de funcionário e Saída no grupo de contato, o objetivo será aplicado a todos os agentes na 'Equipe A’ com a competência 'Saída'. Em outras palavras, este objetivo é para todos os agentes com competência de Saída na Equipe A.

10. Clique em Faixas de desempenho e notificação para definir as faixas de desempenho e notificação para o seu objetivo.

    Uma faixa de desempenho é como um marcador de categoria que representa níveis diferentes de sucesso em relação ao seu objetivo.

    1. Em Selecionar faixa, escolha o número de faixas que quer para o seu objetivo. Cada faixa representará um nível diferente de desempenho.

       Exemplo

       se selecionar 4 como o número de faixas, você pode ter Zona vermelha, Zona amarela, Zona verde e Zona azul como as suas quatro faixas. Cada uma dessas zonas corresponde a um nível específico de sucesso em relação ao seu objetivo e é associada a uma cor que indica o desempenho. A direção da métrica também é exibida para mostrar se uma pontuação alta é um bom sinal.

    2. Insira os valores de meta para cada faixa de desempenho. Você pode escolher inseri-los manualmente ou usar um recurso de Auto-preenchimento. Por exemplo, o sistema reconhece uma semana como 5 dias úteis. Portanto, todos os valores de entrada são multiplicados por 5. Para um mês, o sistema assume que há 20 dias úteis, portanto os cálculos são ajustados com base nesta suposição.

    3. Clique em Salvar para salvar as faixas de desempenho que definiu.

       As opções para definir faixas de desempenho variam de acordo com o tipo de métrica selecionado. Para uma métrica de contagem, é necessário definir faixas para dia, semana e mês e, para métricas normalizadas, você precisa definir uma faixa universal.

11. Depois de salvar suas faixas e notificação, clique em Salvar para salvar suas faixas.

12. Clique em Voltar para retornar à página anterior e depois clique em Criar.