O planejamento de uma integração personalizada de assistência do agente envolve as seguintes etapas:
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Avaliar e entender a arquitetura do seu ambiente e do provedor de assistência do agente com o qual você está integrando o CXone Mpower. Você deve:
- Entender a arquitetura específica do ambiente, incluindo gateways da API, firewalls e camadas de serviço.
- Entender a arquitetura do provedor de assistência do agente com o qual você está integrando o CXone Mpower, incluindo:
- Os terminais de API do
- que o CXone Mpower precisa acessar.
- Requisitos para conectar à API do provedor de assistência do agente.
- É preciso incluir algum parâmetro com as solicitações enviadas pelo CXone Mpower?
- Criar o terminal do túnel proxy para que ele transmita solicitações e respostas no formato exigido por cada sistema. A página Recursos fornece informações sobre:
- Fatos importantes sobre integrações de assistência do agente personalizadas e os terminais de túnel proxy.
- Formato da solicitação de websocket inicial do CXone Mpower para interações de voz.
- Formato da resposta ao handshake para interações de voz.
- Formato da conexão do webhook para interações de chat.
- Formato para incluir os parâmetros de configuração com solicitações.
- Determinar os requisitos de autorização do seu provedor de assistência do agente.
- Determinar como você vai implementar a assistência do agente no seu ambiente.
- Todos os agentes usarão o assistente?
- Se somente alguns agentes forem usá-lo, determine as competências ACD
Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que vão usá-lo. - Se precisar criar novas competências ACD, defina-as, incluindo quais agentes serão atribuídos a elas.
- Definir os scripts que você precisa criar ou modificar para a integração. Seus scripts devem:
- Encaminhar contatos para os agentes.
- Incluir a ação Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. Agent Assist do Studio. O aplicativo Custom Agent Assist Endpoint deve ser atribuído a cada instância da ação.
- Se estiver criando novos scripts, determine se eles estão substituindo scripts existentes ou se você precisa criar pontos de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. no CXone Mpower para eles.
- Requisitos e diretrizes de script adicionais estão disponíveis na página Recursos.
- Criar uma lista dos requisitos de configuração do CXone Mpowerplataforma, como competências ACD ou pontos de contato.