Configurar memorialização de dados para CXone Agent

A memorialização de dados permite que os dados de ACD do CXone sejam mapeados para campos especificados no registo de CRM. Somente o texto é mapeado. Anexos, imagens e notas não podem ser mapeados. Atualmente, você pode configurar mapeamentos de dados para tipos de entidades de CRM padrão.

A memorialização de dados ocorre após o término da interação. Nas interações de voz, isso ocorre quando a chamada termina e o agente conclui o tempo ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação., se este estiver configurado. Nas interações digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., isso ocorre quando o agente altera o status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). da interação para Encerrada e a salva. No entanto, quando uma interação for transferida, o agente receptor verá as informações coletadas no registro do CRM durante o tempo do contato com o agente anterior.

Criar uma integração de CRM no CXone

Se ainda não o tiver feito, integre Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow ou Zendesk com CXone Agent.

Criar um mapeamento de dados na CXone

Permissões necessárias: Configurações Editar; Memorialização de dados Criar

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecione Integrações de agentes.
2. Clique em uma configuração de CRM autenticada para abri-la.
3. Na guia Memorialização de dados, clique em Novo mapeamento de dados.
4. Introduzir um Nome. Opcionalmente, você pode inserir uma Descrição para o mapeamento.

5. Adicione uma entidade CRM para mapear.

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   1. Na lista suspensa Selecionar tipo de entidade, selecione o tipo de entidade CRM para os dados que deseja mapear. O tipo de entidade é o tipo de registro de CRM, como Caso ou Contato.

   2. Clique em Adicionar entidade.
   3. Para adicionar mais entidades CRM, repita as etapas A e B.

6. Configure o mapeamento de campos. Você pode configurar vários campos de dados por entidade.

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   1. Na lista suspensa Campo CRM Externo, selecione o campo de registros de CRM que você deseja mapear para o CXone.

      Se quiser mapear a transcrição completa de uma interação, selecione um campo de registro de CRM com formatação adequada e um limite de caracteres grande o suficiente. Se o campo não atender a esses requisitos, apenas parte ou nenhuma da transcrição será exibida, dependendo do CRM.

   2. Na lista suspensa Selecionar canal, selecione o canal relacionado aos dados que deseja mapear.

      Informar-se melhor sobre os canais

      Valor do campo	Detalhes
      Contato digital	Permite selecionar um campo de dados Digital Experience para ser mapeado.
      Variável de script	Permite introduzir uma variável de script de um campo de dados. Selecione esta opção se quiser mapear um campo de dados diferente dos campos predefinidos Digital Experience e ACD de dados. A variável de script deve estar em minúsculas, coincidindo com a ação ASSIGN  no Studio script correspondente à competência. Caso você selecione esta opção para uso nas interações por voz, habilite os pop-ups de tela Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. correspondentes à ação competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. e ASSIGN no Studio script: Vá até ACD > Configurações de contato > Competências ACD e selecione a competência de voz. Na guia Detalhes, clique em Editar. Em seguida, marque a caixa de seleção correspondente a Usar pop-ups de tela. Abra o script Studio correspondente à competência de voz. Nas propriedades de entrada da ação ASSIGN, defina a ScreenPop propriedade como sendo True.
      Contato das chamadas de voz	Permite selecionar um campo de dados ACD a ser mapeado.

   3. No menu suspenso Dados do CXone, selecione o campo de dados CXone que você deseja mapear para seu CRM.

      Saiba mais sobre CXone os campos de dados

      Campos de dados de contato digital (Digital Experience)
      Agent ID	O ID de funcionário do usuário CXone.
      Agent Name	O nome do agente no CXone.
      Channel Name	O tipo de canal digital, como chat, e-mail ou Facebook Messenger.
      Channel Type	O tipo de canal digital, como chat, e-mail ou Facebook Messenger.
      Contact ID	O número de identificação exclusivo do contato no CXone.
      Customer Name	O nome do contato no Cartão de Cliente.
      Direction	A direção da interação: entrada, saída ou interna.
      Disposition Name	A disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). do agente selecionado na janela Resultados.
      Disposition Notes	As observações que o agente adicionou na janela Resultados.
      End Time	A data e a hora em que a interação foi encerrada.
      Event Type	O tipo de interação: voz, digital, correio de voz ou item de trabalho.
      Final State	Se a interação terminou: verdadeiro ou falso.
      From	O nome do contato no Cartão de Cliente.
      Interaction ID	O número de identificação exclusivo da interação no CXone.
      Media Type	O tipo de mídia: voz, digital, correio de voz ou item de trabalho.
      Skill ID	O número de ID exclusivo da competência no CXone.
      Skill Name	O nome da competência no CXone.
      Start Time	A data e a hora em que a interação começou.
      Status	O status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). do agente selecionado na janela Resultados.
      To	O agente que lidou com a interação.
      Transcription Text	A transcrição da interação digital.
      Transcript URL	O URL no qual a transcrição digital está localizada.

      Contato de chamadas de voz (ACD) Campos de dados
      Agent ID	O ID de funcionário do usuário CXone.
      Agent Name	O nome do agente no CXone.
      ANI	O número de telefone do contato.
      Contact ID	O número de identificação exclusivo do contato no CXone.
      Contact Type	O tipo de interação: voz ou digital.
      Direction	A direção da interação: entrada, saída ou interna.
      Disposition Name	A disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). do agente selecionado na janela Resultados.
      Disposition Notes	As observações que o agente adicionou na janela Resultados.
      DNIS	O número de telefone do agente.
      End Time	A data e a hora em que a interação foi encerrada.
      Final State	Se a interação terminou: verdadeiro ou falso.
      Interaction ID	O número de identificação exclusivo da interação no CXone.
      Master Contact ID	O número de ID mestre ou pai do contato.
      Media Type	O tipo de mídia: voz, digital, correio de voz ou item de trabalho.
      Recording URL	O URL no qual a gravação está localizada.
      Skill ID	O número de ID exclusivo da competência no CXone.
      Skill Name	O nome da competência no CXone.
      Start Time	A data e a hora em que a interação começou.
      Status	O status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). do agente selecionado na janela Resultados.
      To	O agente que lidou com a interação.
      Tags	As tags aplicadas à interação.

      O mapeamento para qualquer outro CXone campo de dados requer o uso de uma variável de script.

   4. Para adicionar mais campos de dados, clique em Adicionar Campo.
7. Clique em Salvar na parte superior da página. O mapeamento de dados ativo aparece na guia Memorialização de dados.

Criar um script do Studio

Integrar seu CRM a CXone Agent exige um script do Studio. O script conecta o CXone Agent e a CRM. É como você define os fluxos de trabalho específicos que você quer que os agentes usem. Ao fim, o script move dados entre o CRM e o CXone Agent quando o agente usa o comportamento do fluxo de trabalho.

Se usar o Desktop Studio, você pode encontrar as ações Workflow Execute, Agent Workflow Configuration e CustomEvent na guia Framework. Se essa guia não estiver visível, o seu Representante de Contas do CXone pode habilitá-la para você.

Esta tarefa pode exigir coordenação com o criador de scripts Studio da sua organização.

Baixe um exemplo deste script.

Vários fluxos de trabalho em um script

Você pode usar um script para atender vários fluxos de trabalho. Se quiser incluir mais de um fluxo de trabalho, você precisará:

• Criar lógicas de script para definir quando e como cada fluxo de trabalho estará disponível para o agente durante a interação.
• Usar uma ação Workflow Execute para cada fluxo de trabalho. Configurar cada uma com a variável para o fluxo de trabalho que ela atende.
• Adicionar variáveis para cada fluxo de trabalho para a primeira ação Snippet. Cada fluxo de trabalho precisa ter a sua própria variável [workflow_name]workflowID, objeto de dados dinâmicos [workflow_name]Input e a variável [type]Json. O objeto de dados dinâmicos precisa incluir o parâmetro workflowInput.phoneNumber="{ANI}".
• Criar uma variável [workflow_name]WorkflowOutputJson na segunda ação Snippet para cada fluxo de trabalho no script.

• Criar um conjunto de parâmetros no objeto workflowRequest para cada fluxo de trabalho no seu script. Alterar o número de indexador request[#] aumentando-o em um para cada fluxo de trabalho extra que você adicionar. Por exemplo:

  // Search workflow
  workflowRequest.request[1].workflowType = "Search"					
  // Create Timeline workflow						
  workflowRequest.request[2].workflowType = "CreateTimeline"
  //Edit workflow						
  workflowRequest.request[3].workflowType = "Edit"	

Criar o script

Nas etapas a seguir, algumas variáveis e objetos são nomeados para o fluxo de trabalho da entidade de pesquisa. Caso use um fluxo de trabalho diferente, use nomes que identifiquem o fluxo de trabalho que está usando. Se alterar os nomes das variáveis e objetos, certifique-se de atualizar o nome em todos os lugares em que aparece no script.

1. No Studio, crie um script de telefone.

2. Adicione as ações a seguir e conecte-as na ordem fornecida usando a condição de ramal Default. O script tem duas partes. A primeira parte cria a carga útil do fluxo de trabalho e solicita um agente. Ela contém essas ações:

   • Begin: a ação inicial necessária para cada script. Esta ação não requer nenhuma configuração.
   • Snippet: esta é a primeira ação Snippet no script. Ela contém código personalizado que define as entradas e a carga do fluxo de trabalho.
   • Workflow Execute: esta ação executa um fluxo de trabalho. Você deve ter uma instância desta ação no seu script para cada fluxo de trabalho incluído.
   • Reqagent: esta ação solicita um agente que tem uma competência ACD específica.

   A segunda parte do script começa quando o agente responde à interação. Ela conecta o fluxo de trabalho para o CXone Agent e move os dados de um para outro. Ela contém essas ações:

   • Onanswer: esta ação de evento é acionada quando um agente responde à interação. Esta ação não requer nenhuma configuração, a não ser que você precise alterar o nome de uma ou mais variáveis nas propriedades da ação.
   • Snippet: esta é a segunda ação Snippet no script. Ela passa informações à ação CustomEvent.
   • CustomEvent: esta ação realiza uma pesquisa de nível dois quando o agente clica em Search. Ela exibe informações adicionais no CXone Agent.
   • Agent Workflow Configuration: esta ação executa uma ação de fluxo de trabalho quando o agente a aciona manualmente no o aplicativo de agente. Você pode configurar até três ações fluxo de trabalho e atribuir o fluxo de trabalho executado para cada uma delas.

3. Configure cada ação Studio conforme descrito nas seções restantes desta página:

   • SNIPPET Ação 1 de

   • WORKFLOW EXECUTE Ação

   • REQAGENT Ação

   • SNIPPET Ação 2 de

   • CUSTOMEVENT Ação

   • AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Ação

4. Conecte os outros ramais da ação Workflow Execute, ação Agent Workflow Configuration e da ação CustomEvent. Os links nesta etapa são para a ajuda online de cada ação, que descrevem os ramais.

5. Adicione outras lógicas de script conforme necessário.

6. Salve seu script com frequência ao fazer alterações.

7. Quando o script estiver completo e completamente testado, coloque-o em produção.

Configurar Ação 1 SNIPPET (entradas de fluxo de trabalho)

1. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

2. Adicione o seguinte código à guia Exibir texto na janela Propriedades.

   
   //this is the ID of the CRM integration from the CXone Agent Integrations page
   ASSIGN integrationConfigId="[integration configuration ID]"
   
   //This is the ID of the workflow you want to use
   ASSIGN searchWorkflowId="[workflow ID]"
   
   DYNAMIC searchInput
   searchInput.workflowInput.phoneNumber="{ANI}"
   //Include the following variable if you want to establish a timeout.
   //Connect the OnTimeout branch of the Workflow Execute Studio action if you create a timeout. 
   searchInput.timeoutMilliSec = "6000"
   
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"			
   			

3. Configure as seguintes partes deste código:

   • integrationConfigurationId: define o CRM com o qual este script se comunica. Substitua [integration configuration ID] com o ID de configuração copiado da página Configurações de integrações do agente no CXone.

   • searchWorkflowId: define o fluxo de trabalho do CRM usado neste script. Substitua [workflow ID] com o ID do fluxo de trabalho que você quer que esta ação use. Copie-a da página Configurações de integração do agente no CXone.

   • searchInput: um objeto de dados dinâmicos que contém o ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. do contato. Ele também contém a carga útil que é retornada do CRM e passada para o CXone Agent. Você não precisa alterar este valor.

   • searchJson: uma variável que contém os conteúdos do objeto searchInput em JSON.  Você não precisa alterar este valor.
4. Selecione a ação Snippet na tela do script e clique na guia Properties no Studio.
5. Insira Workflow Requests no campo para a propriedade Caption. Isso altera o rótulo da ação na tela do script.

Configuração da ação WORKFLOW EXECUTE

Se você quer que este script atenda mais de um fluxo de trabalho, você precisará de uma ação Workflow Execute para cada fluxo de trabalho. Por exemplo, você poderia ter diferentes fluxos de trabalho sendo executados dependendo da competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD. Configure o script para atender as necessidades da sua organização. Configure cada ação Workflow Execute conforme descrito nestas etapas.

1. Selecione a ação Workflow Execute na tela do script e clique na guia Properties no Studio.

2. Configure as seguintes propriedades das variáveis da primeira ação Snippet. Se seu script tiver várias ações Workflow Execute, configure cada uma com um fluxo de trabalho diferente.

   • configurationId: Digite o nome da variável que contém o ID de configuração. Formate-a com chaves ( { } ). Por exemplo, a variável usada no script de exemplo é {integrationConfigId}.
   • workflowID: Digite o nome da variável que contém o ID do fluxo de trabalho. Formate-a com chaves ( { } ). Por exemplo, a variável usada no script de exemplo é {searchWorkflowId}.
   • workflowPayload: Digite o nome da variável que contém a carga útil do fluxo de trabalho que essa ação manuseia. Formate o nome com chaves ( { } ). A carga útil deve ser convertida em JSON. No script de exemplo, esse campo é definido como {searchJson} porque o Workflow Inputs Snippet declara a variável searchJson com o valor {searchInput.asjson()}.

   • Sequence: define o que o contato escuta enquanto espera pelo fluxo de trabalho ser executado. Isso pode ser:

     • Um prompt de áudio de texto-a-fala.

     • Um prompt de áudio pré-gravado.

     • Um arquivo de música personalizado. Os arquivos de música padrão que você pode usar com a ação Music não estão disponíveis na ação Workflow Execute.

     Você pode inserir o prompt ou o nome do arquivo de áudio nesta propriedade, mas você deve usar a formatação adequada. Você também pode usar o Editor de sequência, que esta acessível a partir da ação Play. Adicione Play ao seu script e crie o prompt, depois copie os conteúdos da propriedade Sequence e cole-os na Sequence da ação Workflow Execute.

   • Phrase: Use esta propriedade para documentar o texto que o prompt contém. Esta propriedade não é usada pelo script. Como alguns prompts podem ser complexos e conter vários segmentos, pode ser útil incluir o texto escrito sem a formatação exigida pelo campo Sequence.
   • resultSet (out): Insira o nome da variável que deve conter o resultado do fluxo de trabalho especificado. O script de exemplo lida com um fluxo de trabalho de pesquisa. Este campo é definido como workflowResultSet. Este campo não requer chaves.
   • errorArgs (out): Digite o nome da variável para incluir informações sobre o erro. No script de exemplo, este campo é definido como workflowErrorSet. Você não precisa colocar o nome da variável entre chaves.
   • Caption: altera a legenda da ação para o nome do fluxo de trabalho que ela atende. Isso é especialmente importante em scripts que lidam com mais de um fluxo de trabalho. Para o script de exemplo, a legenda seria Search.

Configuração da ação REQAGENT

1. Selecione a ação Reqagent na tela do script e clique na guia Properties no Studio.

2. Configure a propriedade ACD Skill com a competência para a qual você deseja que o script roteie as interações. Configure as outras propriedades desta ação conforme necessário.

Configurar Ação 2 SNIPPET (respostas de fluxo de trabalho)

1. Clique duas vezes na ação Snippet na tela do script.

2. Na janela Editor, adicione as linhas de código a seguir:

   
   // WorkflowResult Out parameter from workflow execute action
   workflowResultSet.contactId = "{ContactID}"
   ASSIGN searchWorkflowOutputJson = "{workflowResultSet.asjson()}"
           

3. Insira Workflow Response no campo para a propriedade Caption. Isso altera o rótulo da ação na tela do script.

Configurar a ação CUSTOMEVENT (enviar resposta de fluxo de trabalho)

1. Selecione a ação CustomEvent e clique na guia Properties no Studio.

2. Configure as seguintes propriedades da primeira ação com as seguintes configurações:

   • TargetAgent: {Global:__agentId}. Esta variável inclui dois caracteres de sublinhado em uma linha.
   • EventName: AgentWorkflowResponse. Este campo diferencia maiúsculas de minúsculas e deve ser exatamente igual.
   • Data: {searchWorkflowOutputJson}.
   • Caption: Send Workflow Response. Isso altera o rótulo da ação na tela do script.

Configurar a ação AGENT WORKFLOW CONFIGURATION

1. To launch the Custom CRM Configurations page, double-click the Agent Workflow Configuration action in your script. Para iniciar a página de Configurações CRM personalizadas, selecione a ação Agent Workflow Configuration no seu script e clique em Abrir editor nas propriedades da ação.

   Ver imagem

   
2. Na janela de Configuração do agente, selecione a Custom CRM Configuration que você deseja que esta ação Agent Workflow Configuration use. A lista suspensa exibe os nomes de todas as integrações configuradas no seu ambiente CXone.

3. Selecione uma ou mais Actions que você quer que os agentes sejam capazes de realizar quando este script é executado.

   Saiba mais sobre tipos de ação

   Valor do campo	Detalhes
   Select All	Selecione todas as três ações descritas abaixo.
   Create Timeline	Os agentes podem adicionar informações de linha do tempo à seção Atividades do cartão de cliente.
   Data Memorialization	Os agentes podem adicionar dados do registro selecionado na seção Atividades do cartão de cliente para o registro do contato atual. Você determina os dados que podem ser adicionados ao mapeá-los para este CRM na página de Integrações de agente no CXone.
   Search	Agentes podem realizar uma busca secundária (de nível dois). Depois de realizarem uma busca inicial, eles podem pesquisar para revelar mais informações sobre os resultados da busca inicial.

4. Na seção Workflow Mapping, selecione os fluxos de trabalho que você quer atribuir às Actions que você selecionou. Você só pode escolher um fluxo de trabalho por ação. A coluna Action mostra a qual ação cada fluxo de trabalho corresponde.

   A imagem de exemplo a seguir ilustra os fluxos de trabalho disponíveis para ServiceNow. Caso use um CRM diferente, as opções serão diferentes.

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5. Se quiser alterar o mapeamento de um fluxo de trabalho, limpe a primeira seleção antes de escolher um novo fluxo de trabalho. Se quiser remover todos os mapeamentos selecionados, selecione a caixa de verificação na coluna cabeçalho.
6. Clique em Apply.
7. Verifique suas seleções na janela Custom CRM Configurations Updated . Se precisar alterar uma seleção, clique em Go Back e faça a sua alteração.
8. Clique em Close na janela Custom CRM Configurations Updated para aplicar suas seleções às propriedades Agent Workflow Configuration.

Copiar uma ID de configuração do CXone

Ao criar o script Studio para a integração do CRM, você precisa configurar algumas das ações com IDs na página Integrações do agente no CXone. A guia Mapeamentos do conector fica visível nesta página somente se você tiver autenticado a integração.

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Integrations.
2. Na página Configurações, clique na configuração que deseja usar no seu script.

3. Na guia Mapeamentos do conector, copie a ID que você precisa.

   • Se precisar do ID de configuração da integração, clique em Copy em ID da configuração.

   • Se você precisar de um ID de fluxo de trabalho, localize o fluxo de trabalho pelo ID ou Name e clique em Copy.

     Ver imagem

     

4. Cole o ID copiado no campo de propriedade de ação Studio apropriado ou no código de snippet.