Lidar com chats em Salesforce Agent

Quando um contato inicia uma sessão de chat, o Salesforce Agent (SFA) solicita que você aceite o chat recebido. Todas as conversas são apenas de entrada. Você deve definir seu status de Disponibilidade para Disponível e aguardar um contato para iniciar um chat. Você pode se conectar a um máximo de oito sessões de chat simultaneamente. Cada chat é aberto em sua própria guia. Você pode copiar texto em um chat e colá-lo em um email, anotações de caso ou outra mídia para uso futuro.

Seu administrador pode ter configurado Advanced Chat, que permite tratar chats com informações do caso e, em um ambiente de tratamento de canal único, a opção de co-navegação. A navegação conjunta permite que o contato compartilhe a tela do computador para que você possa ajudá-lo melhor.

Lidar com um chat de entrada

1. Clique em Aceitar quando uma janela de confirmação de chat for exibida. Se você demorar mais de 45 segundos para responder, a solicitação de chat será automaticamente rejeitada e seu estado de Disponibilidade é O status de disponibilidade de um agente. alterado para Recusado. Quando você clica em Aceitar, a janela de chat é aberta e um painel de controle é exibido na interface Salesforce Agent.

2. Preste atenção às informações no painel de controle do chat.

   • O ícone no canto superior direito do painel de controle do chat indica quem enviou a última mensagem.

     • Um ícone de fone de ouvido significa que você enviou a última mensagem.

     • Um ícone de pessoa significa que o contato enviou a última mensagem.

   • O cronômetro na fonte grande indica quanto tempo se passou desde o último envio ou recebimento de uma mensagem. O cronômetro na fonte pequena indica a quantidade total de tempo que o chat está em andamento.

     • Se você responder ativamente a um chat em menos de 90 segundos, o painel permanecerá verde.

     • Se você demorar mais de 90 segundos para responder a uma mensagem do contato, o painel ficará amarelo.

     • Se você demorar mais de 180 segundos para responder a uma mensagem do contato, o painel ficará vermelho para informar que você deve responder o mais rápido possível.

3. Durante o chat, você pode copiar texto em um chat, transferi-lo, fazer anotações ou participar de chats adicionais.
4. Quando você terminar de conversar com o contato, termine o chat. Passe o cursor sobre a seta na parte colorida do painel de controle do chat e clique em Desconectar (indicado por um ícone de seta apontando para baixo).

O painel de controle do chat fica cinza e diz Desconectado por alguns segundos antes de desaparecer do seu console. Agora você recebe a tela pop-up da tarefa pós-chat, que inclui uma transcrição de todo o chat. Se configurado pelo administrador, conclua a tarefa que é preenchida no Salesforce em relação ao contato.

Gerenciar vários chats

1. Ao manipular um chat, clique em Adicionar chat (indicado por um ícone de sinal de adição laranja piscando) para aceitar outro chat recebido.

   O número de ícone Fila de chat diminui em um e um novo painel de controle do chat aparece abaixo dos outros. Observe que o novo chat está Ativo e o chat anterior é Pausado.

   Os painéis de controle de chat individuais diminuem para uma linha quando você gerencia quatro ou mais chats.

2. Clique em Popout (indicado por um retângulo com um ícone de seta) para abrir um chat em uma nova janela.

3. Para ativar um dos seus chats em pausa, clique no painel de controle do chat. Fazer isso pausa outras conversas.

Preste atenção nos contadores de tempo da última resposta e nos ícones nos painéis de controle do chat para não negligenciar nenhum dos seus contatos.

Transferir um chat

1. Clique no painel de controle do chat que você deseja transferir. Isso torna o chat Ativo e pausa os outros.

2. Passe o cursor sobre a seta na parte colorida do painel de controle do chat e clique em Transferir (indicado por um ícone de seta) para exibir a Lista de Habilidades.

3. Selecione uma habilidade ACD para Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. tratar o chat.

4. Clique em Sim para completar a transferência. O chat é removido do seu console e um agente com a habilidade que você escolheu recebe uma janela de confirmação. Quando um novo agente aceita o chat, todas as mensagens do seu chat original com o contato aparecem na janela de chat desse agente.

Fazer anotações durante um chat

Como você pode participar de várias conversas simultaneamente, e cada conversa com um contato tem seu próprio conjunto de notas, você acessa o painel de notas de maneira diferente para um chat e para uma chamada.

1. Se você estiver lidando com várias conversas no momento, clique no painel de controle da conversa para a qual deseja fazer anotações. Isso torna o chat Ativo e pausa os outros.

2. Passe o cursor sobre a seta na parte colorida do painel de controle do chat e clique em Notas (indicado por uma página e um ícone de sinal de adição).

3. Clique na guia Notas e escreva suas anotações no espaço em branco.

4. Use o menu suspenso Quem para selecionar quaisquer indivíduos associados, como um contato ou um supervisor, e o menu suspenso O que para selecionar contas, casos ou oportunidades associados.
5. Quando terminar de escrever notas, clique em X no lado direito da guia Notas. Salesforce Agent salva suas anotações e fecha a janela.

Use respostas rápidas durante um chat

Use respostas rápidas em Salesforce Agent para enviar respostas rápidas e genéricas aos clientes durante uma troca de e-mail ou chat.

1. Clique em Respostas rápidas (indicado por um ícone de lápis e papel).

2. Selecione a resposta rápida apropriada na lista suspensa.

3. Se solicitado, substitua as variáveis por informações específicas.

4. Quando a resposta rápida aparecer na sua mensagem de chat, modifique-a, se necessário.

5. Clique em Enviar.