Modificar seu script do Studio para integração do Zendesk

Esta é a segunda etapa da integração do Zendesk com o CXone Agent.

Integração do Zendesk com o CXone Agent requer a adição de ações ao seu script existente do Studio. Essas ações executam o back-end da configuração do CRM que você configura no CXone. Adicione-as a cada script para os canaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. desejados. Por exemplo, se você quiser configurar a integração do Zendesk para chat digital, modifique seu script de chat digital. Depois de adicionar as ações ao script, você precisará personalizá-las. Isso envolve especificar os fluxos de trabalho que você quer usar.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Baixar script de modelo

Baixe esta pasta dos scripts de modelo. Ela contém scripts de voz e digitais para o Desktop Studio e o CXone Studio.

Cada script de modelo contém as ações SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE. Esse par de ações é necessário para cada fluxo de trabalho que você quer adicionar ao seu script. Os scripts de modelo incluem dois pares de ações SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE: um para um fluxo de trabalho de pesquisa e outro para um fluxo de trabalho de criação. Você pode excluir as ações para o tipo de fluxo de trabalho que não deseja. Você também pode copiar e colar as ações SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE para adicionar mais fluxos de trabalho de criação e pesquisa ao seu script.

Adicionar ações ao seu script

Modifique seu script existente para o canal com o qual você está trabalhando.

Ação Legenda Descrição
SNIPPET Snippet for Search Workflow Esta ação contém o código para o fluxo de trabalho de pesquisa que você quer usar.

WORKFLOW EXECUTE

Workflow Execute for Search Workflow

Esta ação executa o fluxo de trabalho de pesquisa que você especificou na ação SNIPPET antecedente. Ela converte a carga útil do fluxo de trabalho em JSON e a passa para o CXone Agent.
SNIPPET Snippet for Create Workflow Esta ação contém o código para o fluxo de trabalho de criação que você quer usar.
WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow Esta ação executa o fluxo de trabalho de criação que você especificou na ação SNIPPET antecedente. Ela converte a carga útil do fluxo de trabalho em JSON e a passa para o CXone Agent.
SNIPPET Snippet for Record ID Esta ação contém o ID do registro criado pelo fluxo de trabalho Criar.
SNIPPET Snippet for Send Workflow Response A carga útil desta ação adiciona o ID de contato do conjunto de variáveis na propriedade resultSet (out) da ação WORKFLOW EXECUTE. Ele também cria uma variável para conter os resultados do fluxo de trabalho retornados do CRM em JSON.
CUSTOMEVENT Send Workflow Response Essa ação dispara um evento personalizado chamado Resposta do fluxo de trabalho do agente. Ela realiza uma pesquisa de nível dois para encontrar mais informações sobre os resultados dos fluxos de trabalho iniciais. Por exemplo, se o fluxo de trabalho exibiu os nomes dos contatos, este evento busca mais detalhes sobre cada contato.
AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Nenhum(a) Esta ação executa fluxos de trabalho quando o agente os aciona manualmente no CXone Agent. Ela move informações entre o script e o CXone Agent, dependendo do fluxo de trabalho que o agente usou.

No Desktop Studio

  1. Faça login no Studio.

  2. Clique em Arquivo > Importar do arquivo. Selecione o script de modelo de voz ou digital para o Desktop Studio.

    Um script com ações de snippet e workflow execute, um par para cada fluxo de trabalho. Também tem ações de snippet para ID de registro e um evento personalizado.
    Um script com ações de snippet e workflow execute, um par para cada fluxo de trabalho. Também tem ações de snippet para ID de registro e um evento personalizado.

  3. Abra o script que você quer modificar.

  4. Copie estas ações do script de modelo e cole-as onde elas pertencem no seu script existente:

    Ação Legenda
    SNIPPET Snippet for Search Workflow

    WORKFLOW EXECUTE

    Workflow Execute for Search Workflow

    SNIPPET Snippet for Create Workflow
    WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow
    SNIPPET Snippet for Record ID
    SNIPPET Snippet for Send Workflow Response
    CUSTOMEVENT Send Workflow Response
    AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Nenhum(a)

  5. Salve o seu script.

No CXone Studio

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneRoteamento Omnichannel > Studio Três setas unidas na base. Uma aponta diretamente para cima, uma aponta para cima diagonalmente para a direita e a outra para cima e diagonalmente para a esquerda..

  2. Clique em Carregar script. Selecione o script de modelo de voz ou digital para o CXone Studio.

    Um script com ações de snippet e workflow execute, um par para cada fluxo de trabalho. Também tem ações de snippet para ID de registro e um evento personalizado.
    Um script com ações de snippet e workflow execute, um par para cada fluxo de trabalho. Também tem ações de snippet para ID de registro e um evento personalizado.

  3. Abra o script que você quer modificar.

  4. Adicione estas ações ao seu script:

    Ação Legenda
    SNIPPET Snippet for Search Workflow

    WORKFLOW EXECUTE

    Workflow Execute for Search Workflow

    SNIPPET Snippet for Create Workflow
    WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow
    SNIPPET Snippet for Record ID
    SNIPPET Snippet for Send Workflow Response
    CUSTOMEVENT Send Workflow Response
    AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Nenhum(a)

    A cópia de ações entre scripts ainda não é permitida no CXone Studio.

  5. Copie o código de cada ação SNIPPET no script de modelo e cole-o na ação correspondente do SNIPPET que você adicionou ao seu script.

  6. Salve o seu script.

Personalizar ações do Studio

Personalize as ações do Studio para:

Snippet para fluxos de trabalho de pesquisa

Esta ação do SNIPPET contém o código para cada fluxos de trabalho de pesquisa do Zendesk. Você só pode configurar um fluxo de trabalho por SNIPPET. Você deve ter uma ação SNIPPET e uma ação WORKFLOW EXECUTE para cada fluxo de trabalho.

  1. Se você estiver usando o Desktop Studio, clique duas vezes na ação SNIPPET em seu script chamado Snippet for Search Workflow.

  2. Se você estiver usando o CXone Studio, selecione a ação SNIPPET em seu script chamado Snippet for Search Workflow e clique em Abrir Editor nas propriedades da ação.

  3. Determine qual fluxo de trabalho você está usando neste SNIPPET, exclua o código para outros fluxos de trabalho.

  4. Para o fluxo de trabalho que você quer usar, edite o código de acordo com as instruções para esse fluxo de trabalho.

  5. Para configurar mais de um fluxo de trabalho de pesquisa neste script:

    1. Copie e cole este SNIPPET.

    2. Copie e cole a ação WORKFLOW EXECUTE que segue este SNIPPET.

    No Desktop Studio:
    Dois pares de ação de SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE, um para o Fluxo de trabalho de pesquisa número 1, um para o Fluxo de trabalho de pesquisa número 2.
    No CXone Studio:
    Dois pares de ação de SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE, um para o Fluxo de trabalho de pesquisa número 1, um para o Fluxo de trabalho de pesquisa número 2.

  6. Salve o seu script.

Execução de fluxos de trabalho de pesquisa

Esta ação deve vir depois de um SNIPPET com o código para um fluxo de trabalho de pesquisa do Zendesk.

O assistente do Workflow Execute, onde você pode escolher uma integração CRM, uma ou mais ações e mapeá-las com fluxos de trabalho.

  1. Se você estiver usando o Desktop Studio, clique duas vezes na ação Workflow Execute em seu script chamado Workflow Execute for Search Workflow para iniciar o assistente Execução do Fluxo de Trabalho.

  2. Se você estiver usando o CXone Studio, selecione a ação Workflow Execute em seu script chamado Workflow Execute for Search Workflow e clique em Abrir Editor nas propriedades da ação. Isso iniciará o assistente Execução do Fluxo de Trabalho

  3. No campo Configuration Name, selecione a integração Zendesk que você quer que esta ação Workflow Execute use. A lista suspensa exibe os nomes de todas as integrações configuradas no seu sistema CXone.

  4. No campo Actions, selecione Search.

  5. Em Workflow Mapping, selecione o mapeamento de fluxos de trabalho de pesquisa que você quer que este script execute. Você só pode escolher um mapeamento por ação Workflow Execute.

  6. Clique em Next.
  7. Verifique suas seleções na janela popup. Se precisar alterar uma seleção, clique em No e faça a sua alteração.
  8. Clique em Yes na janela popup para aplicar suas seleções às propriedades Workflow Execute.
  9. Salve o seu script.

Snippet para fluxos de trabalho de criação

Esta ação do SNIPPET contém o código para cada fluxo de trabalho de criação do Zendesk. Você só pode configurar um fluxo de trabalho por SNIPPET. Você deve ter uma ação SNIPPET e uma ação WORKFLOW EXECUTE para cada fluxo de trabalho.

  1. Se você estiver usando o Desktop Studio, clique duas vezes na ação SNIPPET em seu script chamado Snippet for Create Workflow.

  2. Se você estiver usando o CXone Studio, selecione a ação SNIPPET em seu script chamado Snippet for Create Workflow e clique em Abrir Editor nas propriedades da ação.

  3. Determine qual fluxo de trabalho você está usando neste SNIPPET, exclua o código para outros fluxos de trabalho.

  4. Para o fluxo de trabalho que você quer usar, edite o código de acordo com as instruções para esse fluxo de trabalho.

  5. Para configurar mais de um fluxo de trabalho de criação neste script:

    1. Copie e cole este SNIPPET.

    2. Copie e cole a ação WORKFLOW EXECUTE que segue este SNIPPET.

    No Desktop Studio:

    Dois pares de ação de SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE, um para o Fluxo de trabalho de criação número 1, um para o Fluxo de trabalho de criação número 2.

    No CXone Studio:

    Dois pares de ação de SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE, um para o Fluxo de trabalho de criação número 1, um para o Fluxo de trabalho de criação número 2.

  6. Salve o seu script.

Execução de fluxos de trabalho de criação

Esta ação deve vir depois de um SNIPPET com o código para um fluxo de trabalho de criação do Zendesk.

O assistente do Workflow Execute, onde você pode escolher uma integração CRM, uma ou mais ações e mapeá-las com fluxos de trabalho.

  1. Se você estiver usando o Desktop Studio, clique duas vezes na ação Workflow Execute em seu script chamado Workflow Execute for Create Workflow para iniciar o assistente Execução do Fluxo de Trabalho.

  2. Se você estiver usando o CXone Studio, selecione a ação Workflow Execute em seu script chamado Workflow Execute for Create Workflow e clique em Abrir Editor nas propriedades da ação. Isso iniciará o assistente Execução do Fluxo de Trabalho

  3. No campo Configuration Name, selecione a integração Zendesk que você quer que esta ação Workflow Execute use. A lista suspensa exibe os nomes de todas as integrações configuradas no seu sistema CXone.

  4. No campo Actions, selecione Create.

  5. Em Workflow Mapping, selecione o mapeamento de fluxos de trabalho de criação que você quer que este script execute. Você só pode escolher um mapeamento por ação Workflow Execute.

  6. Clique em Next.
  7. Verifique suas seleções na janela popup. Se precisar alterar uma seleção, clique em No e faça a sua alteração.
  8. Clique em Yes na janela popup para aplicar suas seleções às propriedades Workflow Execute.
  9. Salve o seu script.

Snippet para ID do registro

Esta ação do SNIPPET contém o ID do registro criado pelo fluxo de trabalho Criar. Se você não tiver fluxos de trabalho de criação em seu script, pode excluir esta ação. Se você tiver mais de um fluxo de trabalho de criação, esta ação poderá conter os IDs dos registros para cada um.

  1. Se você estiver usando o Desktop Studio:

    1. Clique com o botão direito na ação WORKFLOW EXECUTE em seu script chamado Workflow Execute for Create Workflow.

    2. Copie o valor da propriedade resultSet (out).

    3. Clique duas vezes na ação SNIPPET em seu script chamado Snippet for Record ID.

    4. Cole o valor da propriedade resultSet (out) entre as chaves no código, substituindo a palavra array.

    5. Altere o [RecordType] para o tipo de registro criado pelo fluxo de trabalho Criar.

  2. Se você estiver usando o CXone Studio:

    1. Selecione a ação WORKFLOW EXECUTE em seu script chamado Workflow Execute for Create Workflow.

    2. No painel de propriedades do lado direito, copie o valor da propriedade Conjunto de resultados.

    3. Selecione a ação SNIPPET em seu script chamado Snippet for Record ID e clique em Abrir Editor nas propriedades da ação.

    4. Cole o valor da propriedade Conjunto de resultados entre as chaves no código, substituindo a palavra array.

    5. Altere o RecordType para o tipo de registro criado pelo fluxo de trabalho Criar.

  3. Se você tiver mais de um fluxo de trabalho de criação em seu script, repita as etapas acima para cada fluxo de trabalho de criação.

  4. Salve o seu script.

Configuração de fluxo de trabalho do agente

Esta ação executa fluxos de trabalho quando o agente os aciona manualmente no CXone Agent. Ela move informações entre o script e o CXone Agent, dependendo do fluxo de trabalho que o agente usou.

O assistente do Fluxo de trabalho da configuração do agente, onde você pode escolher uma integração CRM, uma ou mais ações e mapeá-las com fluxos de trabalho.

  1. Se você estiver usando o Desktop Studio, clique duas vezes na ação Agent Workflow Configuration em seu script. Isso iniciará o assistente Configurações personalizadas do CRM.

  2. Se você estiver usando o CXone Studio, selecione a ação Agent Workflow Configuration em seu script e clique em Abrir Editor nas propriedades da ação. Isso iniciará o assistente Configurações personalizadas do CRM.

  3. Selecione a Custom CRM Configuration que você quer que esta ação Agent Workflow Configuration use. A lista suspensa exibe os nomes de todas as integrações configuradas no seu ambiente CXone.

  4. Selecione uma ou mais Actions que você quer que os agentes sejam capazes de realizar quando este script é executado.

    Valor do campo Detalhes
    Select All Selecione todas as ações suportadas.
    Create Timeline

    Os agentes podem adicionar informações de linha do tempo à seção Atividades do cartão de cliente.

    Data Memorialization

    Os agentes podem adicionar dados do registro selecionado na seção Atividades do cartão de cliente para o registro do contato atual. Você determina os dados que podem ser adicionados mapeando-os para o Zendesk em Integrações de agente no CXone.
    Search Agentes podem realizar uma busca secundária (de nível dois). Depois de realizarem uma busca inicial, eles podem pesquisar para revelar mais informações sobre os resultados da busca inicial.

  5. Na seção Workflow Mapping, selecione os fluxos de trabalho que você quer atribuir às Actions que você selecionou. Você só pode escolher um fluxo de trabalho por ação. Se quiser alterar o mapeamento de um fluxo de trabalho, limpe a primeira seleção antes de escolher um novo fluxo de trabalho. A coluna Action mostra a qual ação cada fluxo de trabalho corresponde.

    Na seção Mapeamento de fluxo de trabalho, entidades de pesquisa do Zendesk e Memorialização de dados são selecionados.

  6. Clique em Next.
  7. Verifique suas seleções na janela Custom CRM Configurations Updated. Se precisar alterar uma seleção, feche a janela e faça a sua alteração.
  8. Clique em Save na janela Custom CRM Configurations Updated para aplicar suas seleções às propriedades Agent Workflow Configuration.
  9. Salve o seu script.

Testar seu script

Teste seu script simulando uma interação no Desktop Studio ou CXone Studio.

A próxima etapa da integração do Zendesk com o CXone Agent é configurar fluxos de trabalho.