Configurar os Zendesk fluxos de trabalho de CXone Agent

Esta é a última etapa da integração do Zendesk com o CXone Agent.

É possível configurar os fluxos de trabalho Procurar, Criação personalizada e Criação padrão para o Zendesk e CXone Agent. Esses fluxos de trabalho procuram ou criam registros do Zendesk, também chamados de entidades ou objetos. Essa é a configuração de back-end do mapeamento de dados dinâmicos.

Tipo de fluxo de trabalho

 Descrição

Fluxos de trabalho
Procurar Os fluxos de trabalho de pesquisa verificam no Zendesk os registros que se aplicam à interação que estiver sendo tratada pelo agente. Procurar ANI
Pesquisa personalizada
Criação personalizada Os fluxos de trabalho Criação personalizada criam qualquer tipo de registro com campos padrão e personalizados. Criar registro personalizado
Criação padrão Os fluxos de trabalho Criação padrão criam registros padrão do Zendesk com os campos de dados padrão. A carga útil SNIPPET desses fluxos de trabalho deve incluir os campos padrão e somente esses campos. Criar ticket
Criar Usuário

Faça download de desta pasta de scripts de modelo. Ela contém scripts de voz e digitais para o Desktop Studio e o CXone Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de pesquisa

Há dois fluxos de trabalho de pesquisa: Procurar ANI e Pesquisa personalizada.

Configurar o fluxo de trabalho Procurar ANI

O fluxo de trabalho Procurar ANI usa o ANIFechado Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. do ACD para procurar todos os campos de telefone padrão para registros correspondentes.

  1. No Studio, abra o script no qual você deseja configurar o fluxo de trabalho Procurar ANI.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Salve o seu script.

  6. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de pesquisas personalizadas

O fluxo de trabalho Pesquisa personalizada permite procurar um ou mais registros do Zendesk. Também permite que você procure vários campos e variáveis ​​dentro de um registro especificado. Você pode conectar diferentes requisitos de pesquisa usando operadores do Zendesk.

Este fluxo de trabalho é compatível com os seguintes registros do Zendesk:

  • Ticket

  • Usuário

  1. No Studio, abra o script no qual quer configurar o fluxo de trabalho Pesquisa personalizada.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[operator]"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Altere o valor do atributo payload.entity para o nome da API correspondente ao registro que você quer procurar. Por exemplo, payload.entity = "user". Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

    Gravar

    API
    Ticket ticket
    Usuário user

  6. Altere o valor do atributo payload.filter para o operador do Zendesk que quiser utilizar. É possível encontrar uma lista completa de Zendesk operadores na Zendeskdocumentação do Caixa com seta indicando navegação para site externo.. Eles diferenciam maiúsculas de minúsculas.

  7. Salve o seu script.

  8. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de criação personalizada

Os fluxos de trabalho Criação personalizada permitem configurar uma carga útil SNIPPET para criar qualquer tipo de registro do Zendesk, padrão ou personalizado. Também permite que você preencha qualquer tipo de campo, padrão ou personalizado. Por exemplo, você pode criar um registro de Ticket com alguns campos padrão desse tipo de registro, bem como seus próprios campos personalizados.

Esse é o método recomendado para criar registros do Zendesk.

Configurar o fluxo de trabalho Criar registro personalizado (o antigo fluxo de trabalho Criar entidade)

O fluxo de trabalho Criar registro personalizado cria qualquer tipo de registro do Zendesk, padrão ou personalizado. Esse registro pode exibir campos de dados padrão e personalizados. Os campos devem conter texto, números ou variáveis. Campos vinculados são preenchidos com mais frequência por resultados de pesquisa ou listas de opções, mas você pode configurar esse fluxo de trabalho para adicionar dados codificados a um campo vinculado.

Se você usar a versão mais antiga desse fluxo de trabalho, chamada de fluxo de trabalho Criar entidade, precisará configurar o script Studio com duas ações adicionais: uma SNIPPET chamado Snippet para enviar resposta de fluxo de trabalho e uma CUSTOMEVENT chamada Enviar resposta do fluxo de trabalho. Use este script de modelo para Desktop Studio ou este script de modelo para CXone Studio.

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar registro personalizado.

  2. Caso ainda não tenha feito, adicione uma ação SNIPPET depois ONANSWER ou antes de ONASSIGNMENT.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC create[Record]
create[Record].table = "[tickets or users]"
create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"
create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"

createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[Record]Payload
create[Record]Payload.workflowInput = create[Record]
						
ASSIGN createCustomJson = "{create[Record]Payload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas.

  5. Substitua o espaço reservado [Record] em cada instância de create[Record] por Ticket ou User, dependendo do tipo de registro que estiver criando. Por exemplo, createTicket.
  6. Altere o valor do atributo createRecord.table para tickets ou users, dependendo do tipo de registro que estiver criando. Por exemplo, se você estiver criando um tíquete, essa linha deverá ser createRecord.table = "tickets".
  7. Nos próximos dois atributos, altere [ticket or user] para ticket ou user, dependendo do tipo de registro que estiver criando. Por exemplo, se você estiver criando um tíquete, essas linhas devem começar com o createRecord.data.ticket.
  8. Nesses mesmos atributos, altere [fieldName] para o nome do campo que deseja incluir no registro. Por exemplo, createRecord.data.ticket.description. Altere [field value] para o valor que você deseja exibir no campo. Por exemplo, createRecord.data.ticket.description = "This ticket is new."

  9. Para adicionar outros campos, crie atributos adicionais que sigam o mesmo formato:

    
createRecord.data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"

    Por exemplo:

    
createRecord.data.ticket.group_id = "12345678910112"
  10. Altere o valor do atributo createPayload.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  11. Altere o valor do atributo createPayload.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no Zendesk. Se estiver definido como false, isso não ocorrerá. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  12. Salve o seu script.

  13. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de criação padrão

Os fluxos de trabalho de criação padrão criam registros padrão no Zendesk. Os agentes podem usar o cartão de cliente no CXone Agent para criar manualmente novos registros do Zendesk durante as interações. Se eles selecionarem um desses fluxos de trabalho, o registro será criado com os campos especificados na carga útil desse fluxo de trabalho.

Você não pode adicionar ou excluir campos na carga útil SNIPPET dos fluxos de trabalho Criação padrão. Se você adicionar ou excluir campos, o registro não será criado. Para criar um registro padrão ou personalizado com os campos desejados, use o fluxo de trabalho Criar registro personalizado.

Configurar o fluxo de trabalho Criar ticket

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar ticket.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createTicket
createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
createTicket.description = "{ANI}"
createTicket.requester_id = "{variable}"
						
createTicket.pinnedRecord = "[true or false]"
createTicket.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createTicket
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createTicket.description = "".

  5. Altere o valor do atributo createTicket.subject para o nome do registro. Por exemplo, createTicket.subject= "Auto Created Ticket for {ANI}". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createTicket.description para uma descrição do tíquete. Por exemplo, createTicket.data.ticket.description = "Ticket created for {ANI}". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  7. Altere o valor do atributo createTicket.requester_id para o nome da variável que quiser utilizar. Por exemplo, createTicket.requester_id = "{userRecord.id}".
  8. Altere o valor do atributo createTicket.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  9. Altere o valor do atributo createTicket.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no Zendesk. Se estiver definido como false, isso não ocorrerá. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  10. Salve o seu script.

  11. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de usuários

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar usuário.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.name = "Auto Created User for {ANI}"
						
createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
createUser.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createUser.name = "".

  5. Altere os valores dos atributos createUser.phoneNumber e createUser.name para atender às suas necessidades. Por exemplo, createUser.name = "Caller {ANI} to Billing".

  6. Altere o valor do atributo createUser.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  7. Altere o valor do atributo createUser.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no Zendesk. Se estiver definido como false, isso não ocorrerá. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  8. Salve o seu script.

  9. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Fixar registros

Como fixar um registro na seção Interação atual do cartão de cliente. Quando um registro é fixado, ele é vinculado ao ícone de uma marca de seleção em uma caixa verde. para memorização de dados e linha do tempo por padrão. Isso significa que a memorização de dados e as informações do cronograma serão adicionadas ao registro do Zendesk quando a interação for concluída. Se o agente não quiser que as informações sejam mapeadas, ele poderá desvincular o registro.

  1. Abra a ação Snippet for Create Workflow SNIPPET no seu script.

  2. Na carga útil do fluxo de trabalho, copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

    Certifique-se de que createPayload corresponda às linhas anteriores no seu fluxo de trabalho.

  3. Salve o seu script.

Configurar registros pata tela pop-up

É possível configurar os registros criados para aparecerem automaticamente como pop-ups de tela no Zendesk.

  1. Abra a ação Snippet for Create Workflow SNIPPET no seu script.

  2. Na carga útil do fluxo de trabalho, copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[Record]Payload:

    						
createPayload.screenPop = "true"

    Certifique-se de que createPayload corresponda às linhas anteriores no seu fluxo de trabalho. Por exemplo, se você estiver usando o fluxo de trabalho padrão Criar tíquete, essa linha deverá ser createTicket.screenPop = "true".

  3. Salve o seu script.