Configurar Zendesk Fluxos de trabalho usando ENHANCED WORKFLOW EXECUTE

Para uma maneira simples de configurar os fluxos de trabalho Pesquisa e Criação Automática entre um CRM e um CXone Mpower Agent, você pode usar a ação ENHANCED WORKFLOW EXECUTEStudio.

Você deve ter uma ação ENHANCED Workflow Executepara cada fluxo de trabalho que deseja configurar. Se você quiser configurar mais de um fluxo de trabalho, adicione mais de uma ação ENHANCED Workflow Execute.

Em Studio, abra o script no qual deseja configurar um fluxo de trabalho.
Adicione uma ação ENHANCED Workflow Execute após BEGIN.
Inicie o assistente de Execução de fluxo de trabalho.
1. Se estiver usando Desktop Studio, clique duas vezes na ação ENHANCED Workflow Execute.
2. Se estiver usando CXone Mpower Studio, selecione a ação ENHANCED Workflow Execute e clique em Abrir Editor nas propriedades da ação.
No assistente Execução do Fluxo de Trabalho, clique em Add Workflow Configuration.
Dê um Workflow Name a esse fluxo de trabalho.
Na lista suspensa CRM Configuration Name, selecione a configuração Zendesk que você quer que essa ação ENHANCED Workflow Execute use. A lista suspensa exibe os nomes de todas as configurações de CRM definidas em Integrações de agente em CXone Mpower.
Em Select Workflow Type, selecione uma das seguintes opções:
- Phone Number Search: Procure um ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. ou DNIS O número discado em chamadas de voz recebidas ou efetuadas.. Aplica-se a voz, SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. e WhatsApp interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social..
- Email Search: Pesquise e-mails.
- Dynamic Search: Procure tipos de registro e campos específicos.
- Automatic Create: Criar registros.
Clique em Next.
Configurar um fluxo de trabalho Phone Number Search
1. No campo Phone Number, insira a ANL, o DNIS ou a variável que deseja pesquisar. Variáveis deve estar sempre entre parênteses {}.
2. Em Workflow Mapping, selecione o fluxo de trabalho de pesquisa que deseja usar. Você pode alterar isso mais tarde, se necessário.
3. Clique em Create. Uma mensagem de confirmação é exibida.
4. Teste o fluxo de trabalho. No campo Test Phone, insira um número de telefone que retornará resultados. Clique em Test. Os resultados aparecem abaixo.
Configurar um fluxo de trabalho Email Search
1. No campo Email Address, insira o endereço de e-mail ou a variável que deseja pesquisar. Variáveis deve estar sempre entre parênteses {}.
2. Em Workflow Mapping, selecione o fluxo de trabalho de pesquisa que deseja usar. Você pode alterar isso mais tarde, se necessário.
3. Clique em Create. Uma mensagem de confirmação é exibida.
4. Teste o fluxo de trabalho. No campo Test Email, insira um endereço de e-mail que retornará resultados. Clique em Test. Os resultados aparecem abaixo.
Configurar um fluxo de trabalho Dynamic Search
1. Na lista suspensa Search Parameters, selecione um tipo de registro. Clique em Add Entity. Repita para cada tipo de registro que você deseja pesquisar.
2. Configure os campos para a entidade.
  - Em Field Name, selecione o campo de registro de CRM que deseja pesquisar.
  - Em Operator, selecione Equals ou Not Equals.
  - Em Variable, insira uma variável, um valor codificado ou uma combinação destes. Com base nas regras de sintaxe do seu CRM e no campo específico, siga um destes procedimentos:
    Coloque o valor da pesquisa entre aspas simples (').
    Coloque o valor da pesquisa entre aspas duplas (").
    Omitir completamente as citações.
    Variáveis deve estar sempre entre aspas simples ('). As variáveis de script devem estar sempre entre aspas simples e chaves '{}'. Por exemplo, '{ANI}'.
  Elinor Dashwood quer pesquisar registros de contas e casos em que o número de telefone é igual a uma variável de script chamada ANI. Na lista suspensa Search Parameters, ela seleciona Account e clica em Add Entity. Elinor então seleciona Case na lista suspensa Search Parameters e clica em Add Entity. Na lista suspensa Field Name para ambas as entidades, ela seleciona Phone Number. No campo Operator para ambas as entidades, ela seleciona Equals. Por fim, no campo Variable para ambas as entidades, ela entra '{ANI}'.
3. Para adicionar outro campo para a mesma entidade, clique no ícone de adição e configure os campos Field Name, Operatore Variable. Em seguida, selecione uma das seguintes opções para determinar como os parâmetros serão usados na pesquisa:
  - AND: Resultados deve atender a ambos os parâmetros.
  - OR: Resultados pode atender a qualquer um dos parâmetros.
4. Clique em Next.
5. Em Workflow Mapping, selecione o fluxo de trabalho de pesquisa Dinâmico que deseja usar. Você pode alterar isso mais tarde, se necessário. Esses são os mapeamentos de dados dinâmicos criados em Integrações de agentes > Configurações.
6. Clique em Create. Uma mensagem de confirmação é exibida.
7. Teste o fluxo de trabalho. Os campos que você configurou na etapa B são exibidos. Insira uma variável, um valor codificado ou uma combinação deles que retornará resultados. Clique em Test. Os resultados aparecem abaixo.
Configurar um fluxo de trabalho Automatic Create
1. Na lista suspensa Create Parameters, selecione um tipo de registro. Clique em Add Entity. Repita para cada tipo de registro que você quer criar.
2. Configure os campos para a entidade.
  - Em Field Name, selecione o campo de registro CRM que deseja adicionar ao registro criado.
  - Em Variable, insira uma variável, um valor codificado ou uma combinação destes. Com base nas regras de sintaxe do seu CRM e no campo específico, siga um destes procedimentos:
    Coloque o valor entre aspas simples (').
    Coloque o valor entre aspas duplas (").
    Omitir completamente as citações.
    Variáveis deve estar sempre entre aspas simples ('). As variáveis de script devem estar sempre entre aspas simples e chaves '{}'. Por exemplo, '{ANI}'.
  Elinor Dashwood quer criar registros de conta e caso em que o número de telefone seja igual a uma variável de script chamada ANI. Na lista suspensa Create Parameters, ela seleciona Account e clica em Add Entity. Elinor então seleciona Case na lista suspensa Create Parameters e clica em Add Entity. Na lista suspensa Field Name para ambas as entidades, ela seleciona Phone Number. Por fim, no campo Variable para ambas as entidades, ela entra '{ANI}'.
3. Para adicionar outro campo para a mesma entidade, clique no ícone de adição e configure os campos Field Name e Variable. Em seguida, selecione uma das seguintes opções para determinar como os parâmetros serão usados na pesquisa:
  - AND: Resultados deve atender a ambos os parâmetros.
  - OR: Resultados pode atender a qualquer um dos parâmetros.
4. Clique em Next.
5. Em Additional Create Features, marque as caixas de seleção ao lado dos recursos que você quer ativar:
  - Pinned Record: Fixe o registro criado na seção Interação atual do cartão de cliente. Quando um registro é fixado, ele é vinculado para memorialização de dados e informações da linha do tempo por padrão. Isso significa que as informações de memorialização de dados e linha do tempo serão adicionadas ao registro Zendesk quando a interação for concluída. Se o agente não quiser que as informações sejam mapeadas, ele poderá desvincular o registro.
  - Screen Pop: Configure o registro criado para aparecer automaticamente como uma tela pop-up em Zendesk.
  - CacheResponse: escolha se os resultados do fluxo de trabalho serão armazenados em cache. Quando os resultados são armazenados em cache, eles aparecem no cartão de cliente em o aplicativo de agente.
6. Em Workflow Mapping, selecione o fluxo de trabalho Criação automática que deseja usar. Você pode alterar isso mais tarde, se necessário.
7. Clique em Create. Uma mensagem de confirmação é exibida.
8. Teste o fluxo de trabalho. Os campos que você configurou na etapa B são exibidos. Insira uma variável, um valor codificado ou uma combinação deles que retornará resultados. Clique em Test. Os resultados aparecem abaixo.
Certifique-se de que a propriedade searchCacheKey na AGENT WORKFLOW CONFIGURATIONação no seu script esteja definida como {__interactionId}.
Salve o seu script.

Limitações

Atualmente, ENHANCED WORKFLOW EXECUTE funciona apenas para os fluxos de trabalho Pesquisa e Criação Automática. Em uma versão futura, você também poderá usá-lo para configurar fluxos de trabalho de criação manual.
ENHANCED WORKFLOW EXECUTE só funciona para fluxos de trabalho básicos. Para fluxos de trabalho mais complexos, siga este processo para configurar SNIPPET e WORKFLOW EXECUTEações.
Quando você configura fluxos de trabalho de Pesquisa usando a ação ENHANCED WORKFLOW EXECUTE, os agentes não podem recuperar registros clicando em Atualizar no cartão de cliente em Agent. Essa funcionalidade será disponibilizada em uma versão futura.