Gerenciar roteamento

O Digital First Omnichannel usa filas de roteamento para determinar para qual agente encaminhar contatosFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Você pode configurar filas de roteamento e aplicar critérios de filtragem. Os filtros permitem definir os tipos de interaçõesFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, bate-papo ou conversa de mídia social. que entram em cada fila. Cada fila de roteamento deve ter pelo menos um filtro.

Se você também administra canais não Digital First Omnichannel (como voz ou SMS, e-mail ou chat Conexão Pessoal), você provavelmente configurou as competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD para rotear interações nesses canais. Filas de roteamento são semelhantes às competências digitais. No entanto, há algumas coisas importantes a serem lembradas:

  • Você cria e adiciona filtros às filas de roteamento nas configurações Digital First Omnichannel. O CXone sincroniza as filas com a lista de competências ACD.
  • Você não pode atribuir usuários a uma fila de roteamento; em vez disso, localize a fila na lista de competências ACD e atribua usuários a ela, ou vá para as configurações do perfil do usuário e adicione a competência ao usuário.
  • Você não pode ter uma competência com o mesmo nome de uma competência existente ou fila de roteamento. O nome que você dá à sua competência ou fila de roteamento é o mesmo que aparecerá na lista de competências ACD.

O roteamento Digital First Omnichannel funciona assim:

  1. Uma mensagem entraDigital First Omnichannel de um canal compatível.
  2. Digital First Omnichannel compara a mensagem com as regras de filtragem de todas as filas e a encaminha para a melhor correspondência.
  3. Se a mensagem corresponder a mais de uma fila, Digital First Omnichannel roteia-o com base na prioridade.
  4. Se a interação não corresponder a nenhuma regra para nenhuma fila, ela será roteada para a fila de fallback.
  5. Se nenhuma fila de fallback for configurada, a interação vai para o backlog.

Recomendamos criar novas competências digitais no ACD. Usar scripts digitais é o método recomendado para roteamento de contatos digitais. É mais fácil criar e solucionar problemas do fluxo de trabalho de roteamento usando a interface visual de um script do Studio. Com filas de roteamento, pode ser difícil acompanhar as muitas regras necessárias para rotear contatos. Você também pode usar a Automação de fluxo de trabalho para criar regras que funcionam com competências digitais.

Você ainda pode usar estas etapas para configurar filas de roteamento existentes, mas a criação de filas foi totalmente migrada para competências ACD.

Você precisa selecionar um script do Studio padrão e uma competência padrão para cada canal que você cria. Para configurar isso para canais existentes, vá para ACDDFO > Pontos de Contato Digital.

Mowgli Kipling é o administrador do centro de contato da The Jungle, uma subsidiária da Classics, Inc. Ele configurou uma fila de roteamento para seu canal no Facebook. Dentro dessa fila, ele queria rotear seus clientes em inglês e português separadamente. Ele queria dar as interações relacionadas aos gatos da selva aos seus agentes mais experientes, já que os gatos causam muitos problemas. Ele também queria garantir que as interações envolvendo influenciadoresFechado Pessoas nas redes sociais com reputação estabelecida e grande número de seguidores que podem impactar as opiniões e ações de seus públicos. das redes sociais tivessem prioridade.

Mowgli criou duas filas chamadas JungleFB-EN e JungleFB-PT e duas subfilas chamadas JungleCats e Influencers. Ele adicionou os filtros apropriados a cada fila e subfila e, em seguida, adicionou as duas subfilas a cada uma das filas. Ele colocou as novas filas no topo da lista de filas para garantir que as interações apropriadas sejam encaminhadas para ela primeiro, mesmo que atendam aos critérios de outras filas.

Para a JungleFB-EN, as subfilas são ponderadas para que as interações dos influenciadores tenham prioridade mais alta do que as referentes aos gatos da selva. No entanto, os gatos da selva que vivem no Brasil geram muitas interações portanto, no JungleFB-PT, essas interações têm maior prioridade. Nas duas filas, as interações sobre gatos da selva são encaminhadas para um subconjunto de agentes qualificados.

Definir as configurações gerais de roteamento

Nas configurações gerais de roteamento, você pode configurar as opções de roteamento que se aplicam a todos os seuscanais digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital First Omnichannel..

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para DFO > Roteamento.

  3. Configure o padrãoDigital First Omnichannel comportamento de roteamento noPriorizar roteamento eAlternativa de roteamento Campos.

  4. Configure como você quer que o Digital First Omnichannel atribua interações aos agentes nos campos Agente preferido - Rota para o agente preferido e Agente preferido - Tempo de fallback.

  5. Especifique o número de dias de inatividade permitidos antes de um contato ser encerrado em Limite de tempo de atividade do contato. Inatividade é definida como nenhuma mensagem enviada pelo contato ou agente sobre uma interação. Você deve inserir um valor entre 1 e 90 dias. 30 dias é definido como o padrão de máximo de dias de inatividade permitidos. Isso se aplicará a todas as filas de roteamento. Se você quiser definir configurações diferentes de limite de tempo de inatividade para filas diferentes, configure uma tarefa de automação de fluxo de trabalho para fazer isso.
  6. Selecione o status padrão que você desejaDigital First Omnichannel para atribuir a mensagens quando os agentes enviam respostas aos contatos doTipo de resposta padrão lista suspensa.

  7. Clique em Salvar.

Configurar filtros para filas e subfilas

Filtros fornecem as regras que dizem ao Digital First Omnichannel como encaminhar interaçõesFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, bate-papo ou conversa de mídia social. para as caixas de entrada digitaisFechado Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente dos seus agentes. Quando as interações chegam, o sistema as compara com as regras para cada filaFechado Primeiro equivalente digital de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato, começando com a primeira fila da lista. Ele continua até encontrar uma correspondência. Se uma fila de roteamento tiver subfilas, o Digital First Omnichannel compara as interações com as regras de filtro de cada subfila até encontrar uma correspondência.

Se uma interação corresponder às regras de mais de uma fila de roteamento, o Digital First Omnichannel usa a fila de prioridade mais alta na lista. Por exemplo,Mowgli deseja que as reclamações do Facebook sobre gatos selvagens vão para a fila TheJungleFB e não para a fila de reclamação geral, então ele garante que a fila TheJungleFB esteja no topo da lista de prioridade.

Uma fila deve ter pelo menos um filtro. Os agentes na fila devem terpermissões para os canais que roteiam mensagens para a fila.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vamos para DFO > Filas de roteamento.

  3. Localize a fila de roteamento ou a subcamia em que deseja trabalhar e clique no link Filtros associados.
  4. Clique Adicionar filtro da fila de roteamento.
  5. Insira um nome de filtro.
  6. Na lista suspensa Prioridade do caso filtrado, selecione a prioridade que os casos devem ter se incluídos neste filtro. Quanto menor o número, menor a prioridade (0 é o menor número, então é a menor prioridade). Isso substitui o Priorizar roteamento configuração geral de roteamento.
  7. Clique em Salvar.
  8. Selecione um tipo de condição na lista suspensa. Clique em Criar condição para o tipo selecionado. A próxima página permitirá que você configure os critérios para a condição. Depois de configurar uma condição, você pode adicionar mais.
  9. Se você adicionou vários filtros, use as setas para cima e para baixo para ordená-los. Assim como nas filas, os casos recebidos são comparados ao primeiro filtro superior da lista, depois ao próximo e assim por diante na lista. Portanto, o filtro na parte superior deve ser o mais específico e o filtro na parte inferior deve ser o mais amplo.

Adicionar subfilas a uma fila de roteamento

Você pode usar subfilas para criar roteamento especializado dentrofilas de roteamentoFechado Primeiro equivalente digital de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato. Subfilas podem ser atribuídas a mais de uma fila. Por exemplo, se você tiver equipes diferentes que lidam com produtos específicos ou que falam idiomas diferentes, pode usar subfilas para encaminhar para agentes para cada produto ou idioma. Em seguida, você pode atribuir a subfila a cada fila de roteamento onde você precisa de agentes com aquela especialidade. Mowgli usa subfilas para seus canais JungleFB com base na fonte e no assunto.

Você pode atribuir um peso a cada subfila. O peso ajudaDigital First Omnichannel priorizar o envio de casos para essa subfila. Quanto maior o número, mais provável é que os casos sejam atribuídos à subfila. Se uma subfila for atribuída a mais de uma fila de roteamento, ela pode ter pesos diferentes em cada fila de roteamento.

As filas de roteamento não podem ter usuários e subfilas atribuídas a elas. Você precisa remover quaisquer usuários atribuídos do ACD antes de adicionar uma subfila a uma fila de roteamento.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vamos para DFO > Filas de roteamento.

  3. Clique em Subfilas ao lado do fila de roteamento que você quer adicionar.
  4. Clique em Adicionar subfilas.

  5. Marque as caixas ao lado das subfilas que você quer adicionar à fila de roteamento.

  6. Clique em Salvar.

  7. Atribua um peso a cada sub-fila para especificar como você deseja priorizá-los dentro da fila. As subfilas com um valor maior de peso receberão mais interações do que as subfilas com um valor menor de peso. Mowgli usa pesos para priorizar as mesmas subfilas de maneira diferente, dependendo da fila em que estão.

  8. Clique em Salvar.

Editar filas de roteamento e subfilas

Você pode editar uma fila para alterar seu nome, sua prioridade, adicionar usuários ou ajustar os recursos do agente.

Alterar nome da fila

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vamos para DFO > Filas de roteamento.

  3. Clique em Editar ao lado da fila de roteamento ou subfila que você deseja modificar.
  4. Ajuste ou digite um novo nome para a fila de roteamento. Certifique-se de que os nomes das filas de roteamento sejam exclusivos de quaisquer outras filas ou competências.
  5. Clique em Salvar.

Alterar a prioridade das filas

Você pode editar uma fila para alterar seu número de pedido, que altera sua prioridade. A prioridade determina para qual fila uma mensagem é roteada se ela atender aos critérios para mais de uma fila. A fila mais próxima do topo tem prioridade mais alta.

Na página Filas de Roteamento, você pode usar as setas na coluna Ordem para mover a fila para cima ou para baixo em prioridade. Para alterar a prioridade de uma fila em mais de um lugar por vez, clique em Editar e digite um número no campo Ordem de classificação.

Adicionar usuários a uma fila de roteamento

Cada fila de roteamento exibe uma lista de usuários atribuídos à fila de roteamento. Esta lista não é editável nesta página. Em vez disso, siga as etapas para adicionar habilidades a um usuário OU adicionar usuários a uma habilidade. Depois que suas alterações forem salvas, elas também aparecerão aqui.

Você pode ver os usuários atribuídos a uma fila de roteamento clicando em EditarVer usuários atribuídos.

Lembre-se de que você não pode adicionar subfilas a uma fila de roteamento que tenha usuários atribuídos a ela. Em vez disso, você precisa adicionar usuários à subfila.

Permitir que os agentes aceitem/rejeitem contatos

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vamos para DFO > Filas de roteamento.

  3. Clique em Editar ao lado da fila de roteamento ou subfila que você deseja modificar.
  4. Em Apresentar ao agente Aceitar/Rejeitar, você pode marcar a caixa de seleção Habilitado. Quando habilitado, fornece ao agente a opção de aceitar ou rejeitar um contato recebido. O Tempo limite de recusa de contato pode ser definido no Perfil de usuário ACD na guia Configurações de contato.

  5. Clique em Salvar.