Canais de Email

O e-mail é totalmente integrado a outros canais digitais. Um caso de email pode ser gerado a partir de um email tradicional ou de um formulário de contato no seu site. O canal de e-mail digital oferece uma experiência diferente de seu semelhante do CXone:

• Rotas de interações de e-mail para o agente caixa de entrada digital Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente e não o MAX espaços de trabalho de e-mail.
• O roteamento é configurado principalmente usando filas Primeiro equivalente digital de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato e filtros digitais, que sincronizam com competências ACD do CXone.

Fatos importantes sobre CXone O email

• O e-mail digital se integra com vários produtos WEM:
  • CXone Recording com gravação de tela: Se sua organização usar esse recurso, você poderá gravar o trabalho dos agentes em e-mails e, em seguida, pesquisar e reproduzir as gravações.
  • CXone QM: Se sua organização usar este recurso, pode avaliar e-mails junto com outras interações.
  • Interaction Analytics: Se sua organização usa esse recurso, você pode usá-lo para analisar o sentimento em e-mails digitais. Os indicadores de sentimento em casos de e-mail digital também são baseados na análise de sentimentos do Interaction Analytics.
• O e-mail digital suporta encaminhamento, encaminhamento para chat e alteração do endereço remetente nos e-mails enviados.
• Os e-mails verificados da SES têm um limite de tamanho total de 40 MB (incluindo codificação base64). Esse limite de tamanho não se aplica se sua organização estiver usando um servidor SMTP personalizado para emails. Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para obter mais informações sobre servidores SMTP personalizados.
• Se o seu locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone já tem Proactive Chat and Email, peça ao Representante de Contas do CXone do seu formulário de tíquete de e-mail para configurar o canal de e-mail.

Adicionar um canal de e-mail (herdado)

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.

3. Clique em E-mail.

4. Alcance o seu Representante de Contas do CXone para ajudá-lo a configurar um canal.

Adicionar um CXone Canal de e-mail

Antes de adicionar um Canal de e-mail CXone, você precisa seguir as etapas para criar e verificar um domínio de e-mail no AWS SES. Todos os e-mails de entrada passam pelo SES antes de serem entregues ao CXone.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.

3. Clique em CXoneE-mail.

4. Clique em Criar canal .

5. Digite o Endereço de e selecione seu Domínio verificado da lista suspensa. O ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. é exibido depois que esses campos são preenchidos Use este ponto de contato em seu DNS (servidor de nomes de domínio) para habilitar o e-mail.

   Saiba mais sobre esta etapa

   SES é o tipo de domínio principal. Se você estiver participando do programa de versão controlada, também poderá criar um canal de e-mail do CXone com um domínio de e-mail. Você precisará definir o domínio de e-mail na ferramenta de suporte por e-mail para que ele esteja disponível no Digital Experience. Para obter mais informações sobre o programa de versão controlada, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone.

6. Insira um Nome do canal.

7. Se você quiser dar aos agentes a capacidade de enviar e-mails de saída manuais por meio desse canal, clique no botão Tem fluxo de saída manual para ativá-lo.

8. Clique em Criar novo canal.

Se você quiser que os agentes possam alterar o endereço do rementente nos e-mails de saída, é necessário criar vários canais de e-mail e ativar a permissão Responder para função Agente.

Configurações do canal de e-mail do CXone

Depois de criar um canal de e-mail do CXone, você pode editar algumas configurações. As seguintes configurações podem ser alteradas diretamente na lista de canais de e-mail:

• Fluxo de saída: Clique em Ativar ou Desativar, dependendo se você quiser que o canal de e-mail use saída. Se o canal exibir Desativar, isso significa que o e-mail de saída pode ser enviado por esse endereço.
• Forçar TLS: Clique em Ativar ou Desativar. Quando ativo, o e-mail desse endereço só é enviado se o servidor do destinatário puder estabelecer uma conexão segura. Se uma conexão segura não puder ser estabelecida, o e-mail não será enviado e o endereço será armazenado como devolvido. Se você tiver um canal SMTP personalizado, essa configuração será encontrada em Ferramenta de suporte para e-mail > guia Configuração.

Você também pode clicar em Editar para alterar as seguintes configurações:

• Nome do canal: Digite o nome amigável que você deu ao canal. Isso é como ele aparece para você no CXone.
• Nome de exibição: Digite o nome que seus contatos veem na frente do endereço De para ajudá-los a reconhecer você. Esse recurso não é compatível com canais SMTP personalizados.
• Tag de spam: Use a lista suspensa para selecionar a tag que você quer usar para e-mails de spam recebidos. Se você ainda não criou uma tag para spam, faça isso primeiro. Quando o SES suspeita que um e-mail recebido é spam, ele sinaliza o e-mail antes de encaminhá-lo pelo CXone. Você pode associar qualquer e-mail sinalizado pelo SES a uma tag de spam. A tag pode ser usada para encaminhar esses e-mails para uma fila diferente ou apenas para sinalizar aos agentes que se trata de um possível spam.

Fazer alterações na ferramenta de suporte por e-mail

A ferramenta de suporte por e-mail não é uma configuração de canal acessível no Digital Experience. Portanto, você precisa pedir ajuda ao seu Representante de Contas do CXone para fazer qualquer alteração aqui. Por exemplo, você pode alterar o endereço MAILFROM na ferramenta de suporte por e-mail com a ajuda do seu Representante de Contas do CXone.

Crie um modelo de marca para e-mails de saída

Esta tarefa não é necessária.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.
3. Em Seus canais, clique em Modelos.
   Ver imagem

   
4. Clique em Criar novo modelo.
5. Insira um Nome para o modelo.
6. No campo Regras do modelo, insira o HTML para o modelo. Você pode visualizar a visualização à direita.
7. Clique em Salvar.

Conectar um modelo a um canal

1. Na página Pontos de contato digital, encontre o canal desejado e clique em Editar.
2. Escolha o modelo que deseja usar na lista suspensa Selecionar modelo para mensagens de saída.
3. Clique em Salvar.

Criar uma assinatura formatada para emails de saída

Esta tarefa não é necessária.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.
3. Em Seus canais, clique em Assinaturas automáticas.
   Ver imagem

   
4. Clique em Adicionar nova assinatura.
5. Insira um Nome para a assinatura.
6. Você pode inserir uma assinatura de texto simples, assinatura HTML ou ambas.
   Saiba mais sobre os tipos de assinatura

   A assinatura HTML será usada primeiro. A assinatura de texto simples só é aplicada se e quando o HTML não for suportado pelo canal.

   Ambos os tipos de assinatura suportam o uso de variáveis como {{firstName}}, {{lastName}} e {{email}}. Isso permite que você crie uma assinatura que pode ser usada por vários usuários.

   O tipo de assinatura HTML permite formatar o texto com diferentes tamanhos, cores, negrito e sublinhado, marcadores e muito mais. Você também pode adicionar links.

7. Clique em Salvar.
8. Na página Assinaturas Automáticas, clique em Atribuir usuários para a assinatura que você acabou de criar.
9. Localize os usuários que você deseja que usem a assinatura e clique em Adicionar. Repita para todos os usuários que você deseja usar esta assinatura. As alterações são salvas automaticamente.

   Um usuário só pode ser atribuído a uma assinatura. Se você adicionar um usuário que já está atribuído a uma assinatura existente, ele será removido da assinatura existente e adicionado à nova.

Configurar permissões

Você precisa adicionar este canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. a cada função que usará o canal. Ao adicionar um canal a uma função, você precisa configurar as permissões. Eles determinam o que os usuários atribuídos à função podem fazer ao interagir com o canal.

Você pode adicionar este canal a funções existentes ou criar uma função no CXone Admin aplicativo específico para este canal. Digital Experience os usuários podem ter apenas uma função.

Se você criar uma nova função para este canal, certifique-se de incluir todas as permissões necessárias da Lista de engajamento digital na guia Permissões no CXone Admin aplicativo. Quando você salva a nova função, ela aparece no ACD > Digital > Lista de funções, onde você pode adicionar canais e permissões, bem como atribuir a função para agentes digitais Um agente que lida com interações digitais, como aquelas em canais de e-mail, chat, redes sociais, mensagens e SMS..

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Funções.

3. Clique no ícone Editar para a função que deseja usar.
4. Na seção Canais, localize o canal para o qual deseja configurar as permissões e clique em Editar permissões.

5. Marque as caixas de seleção na linha do canal para cada permissão que você deseja adicionar à função selecionada.

   Ver imagem

   
   Saiba mais sobre as permissões do canal

   Dependendo de como Digital Experience está configurado, algumas permissões podem não estar disponíveis.

   Permissão	Detalhes
   Responder	Quando selecionados, os usuários podem escrever respostas que são publicadas Postagem direta em um mural, feed ou conta de mídia social. em nome do canal. Os usuários sem essa permissão podem escrever rascunhos de mensagens. Os rascunhos devem ser aprovados antes de serem enviados ou publicados.
   Excluindo da plataforma original	Quando selecionados, os usuários podem excluir uma mensagem ou postagem Uma conversa de mídia social que se desenvolve a partir de uma postagem original. Uma postagem pode resultar em várias conversas de vários contatos. de sua plataforma original (por exemplo, do Facebook ou Twitter).
   Esconder da plataforma original	Quando selecionado, os usuários podem ocultar uma mensagem ou postagem em sua plataforma original (por exemplo, Facebook ou Twitter).
   Pode aprovar	Quando selecionado, os usuários podem aprovar rascunhos de respostas escritas por outros usuários.
   Capacidade de atribuir / reatribuir	Quando selecionado, os usuários podem atribuir ou reatribuir qualquer conversa a si mesmos ou a outros usuários.
   Capacidade de cancelar a atribuição	Quando selecionado, os usuários podem cancelar a atribuição de uma conversa deles mesmos ou de outros usuários.

6. Clique em Salvar. Continue adicionando permissões para outros canais, conforme necessário.

Configurar roteamento e filas

Você precisa definir como Digital Experience roteia mensagens que chegam por meio deste canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Você pode modificar os filtros para filas de roteamento O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso. para também rotear para este canal.  Filas de roteamento em Digital Experience são semelhantes às habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. em ACD.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Filas de roteamento.

3. Na tabela, localize a fila de roteamento na qual deseja trabalhar e clique em Filtros.
4. Localize o filtro que você deseja usar e clique em Condições. Você também pode adicionar um novo filtro.
5. Clique em Adicionar condição.
6. Use a lista suspensa para selecionar Regra de canais incluídos e clique em Criar condição para o tipo selecionado.
7. Clique em Adicionar para cada canal que você deseja na fila de roteamento. Revise a seção Canais selecionados quando terminar e clique em Voltar. As alterações são salvas automaticamente.
   Ver imagem

   

Criar uma competência digital

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

4. Defina o Tipo de mídia como Digital. As competências digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. sempre serão de Entrada, a menos que você esteja usando Personal Connection ou BYOC.
5. Insira um Nome da competência.
6. Selecione a campanha que você quer que a competência faça parte.
7. Para usar conteúdo avançado na mensagem de saída, selecione um Modelo de Mensagem.
8. Para adicionar uma subcompetência a essa competência, marque a caixa de seleção. Isso se aplica somente se você usar filas de roteamento digital para atribuição de competência a contatos. Esse não é o método de roteamento recomendado. Usar scripts do Studio é o método recomendado para gerenciar contatos e atribuir competências.

9. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Sem agente	Não selecione para discagem por agente. Quando esta opção é selecionada, os Agentes Mínimo do Workforce Intelligence e os Agentes Mínimo Disponíveis do Workforce Intelligence não estão disponíveis.
   Subcompetência	Permite adicionar uma subcompetência a uma competência. Isso permite aplicar filtros adicionais para corresponder uma competência se você usar filas de roteamento digital para atribuição de competência a contatos. No entanto, usar scripts do Studio é o método recomendado para gerenciar contatos e atribuir competências. Subcompetência não é compatível com o Studio, então não é recomendado para uso.

10. Se você quiser usar a tela pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, use a ação POPURL no Studio. Essa funcionalidade tem suporte apenas no pacote CXone Agent.

11. Se sua organização usa o entrega dinâmica, use a seção Configuração de roteamento para personalizar a experência de roteamento para essa competência. Para fazer isso, selecione um critério de avaliação e defina as configurações relacionadas.

    O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

    • Proficiência em Competência: Esta é a configuração padrão. As decisões de roteamento priorizam o agente com o nível de proficiência configurado mais alto para a competência.

    • Agente preferido: As decisões de roteamento priorizam o agente que atendeu o mesmo caso ou contato pela última vez. Se você selecionar essa opção, deverá definir estas configurações:

      • Métrica de foco: Especifica qual agente é o agente preferido. Escolha entre:

        • Por caso: O agente que mais recentemente participou da interação vinculada ao caso do cliente.
        • Por cliente: O agente que mais recentemente trabalhou na interação.

      • Bloqueio de foco: Especifica o que acontece quando o agente preferido não está disponível. Escolha entre:

        • Quando offline: A interação aguarda na fila até que o agente preferencial esteja disponível. Se você selecionar essa opção, defina o Tempo de fallback como o número de minutos a aguardar o agente preferencial ficar disponível. Quando o Tempo de fallback for excedido, a interação será encaminhada para outro agente com base na proficiência da competência. O agente receptor torna-se o novo agente preferencial para o caso ou contato.

        • Quando disponível: A interação será encaminhada imediatamente para outro agente com base na proficiência da competência. O agente receptor torna-se o novo agente preferencial para o caso ou contato.

      Qualquer interação que entra na fila sem um contato aplicável ou histórico de interação é encaminhada para um agente disponível com base na proficiência da competência.

12. Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa competência, modifique os campos na seção Nível de serviço. Isso só aparece se você estiver configurando uma competência de Entrada.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Limite de Nível de Serviço	O número de segundos dado aos agentes para responder para que atinjam a um SLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Por exemplo, se o seu SLA para essa competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira o valor 20.
    Meta de Nível de Serviço	A porcentagem de contatos aos quais os agentes devem responder até o Limite de Nível de Serviço para atender ao SLA. Por exemplo, se o SLA para esta competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira um valor de 80

13. Para exigir que os agentes aceitem ou rejeitem manualmente interações para esta competência, marque a caixa de seleção Aceitar/Rejeitar. Se um agente rejeitar uma interação, ela retornará à fila. Essa funcionalidade é suportada somente no Agente. Essa configuração de competência está relacionada a um recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

14. Para ativar um temporizador de contagem regressiva, vá para a seção Resposta do agente. Essa funcionalidade é suportada somente no Agente. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Habilitado	Marque a caixa para fazer o temporizador aparecer no console do agente. Desmarque a caixa para ocultá-lo.
    Primeira resposta do agente	Insira quanto tempo você quer definir no temporizador. O temporizador de contagem regressiva começa quando um contato é atribuído ao agente. A contagem regressiva termina quando o agente envia a primeira mensagem.
    Resposta de acompanhamento	Insira quanto tempo você quer definir no temporizador. O temporizador de contagem regressiva recomeça quando um cliente responde ao agente. Ele termina quando o agente envia a resposta.

15. Para cancelar a atribuição depois que um temporizador expirar, vá para a seção Resposta do cliente. Essa funcionalidade é suportada somente no Agente. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Habilitado	Marque a caixa para cancelar a atribuição de contatos quando o temporizador expirar. Desmarque a caixa para não ter limite de tempo ocioso.
    Tempo ocioso do cliente	O temporizador de contagem regressiva começa quando o agente envia a primeira mensagem ao cliente. O contato cancelará automaticamente a atribuição do contato do agente quando o temporizador expirar.
    Extensão de tempo	Marque a caixa para permitir que um agente dê ao cliente mais tempo para responder. Isso ativa um botão no qual o agente pode clicar para zerar o temporizador ocioso do cliente.

16. Clique em Criar. Conclua as configurações adicionais para personalizar ou gerenciar suas competências.

Configurar competência padrão e script Studio

Você precisa selecionar um script do Studio padrão e uma competência padrão para cada canal que você cria. Para configurar isso para canais existentes, vá para ACD> Digital > Pontos de Contato Digital.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para DFO > Pontos de contato digitais.

3. Selecione o canal que deseja configurar e clique em Editar.

4. Selecione um script Studio na lista suspensa.

5. Selecione uma competência padrão na lista suspensa.

6. Clique em Salvar.

Configurar Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Os SLAs ajudam a controlar a eficácia de seus agentes no gerenciamento de seus casos A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Digital Experience permite configurar SLAs globalmente e por canal. A velocidade da comunicação pode variar amplamente de canal para canal, então você pode querer SLAs diferentes para canais com velocidade de comunicação mais lenta. Por exemplo, um Chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real ocorre em tempo real, mas uma conversa por e-mail ou SMS pode demorar dias entre o agente e o cliente.

Os SLAs são calculados apenas durante o horário comercial configurado.

Os agentes podem ver os SLAs atuais para uma exibição de caso quando clicam no campo de resposta.

Se você deseja configurar um SLA para este canal, conclua esta tarefa. Caso contrário, você pode pular.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital > SLA.

3. Localize o canal que deseja configurar e clique emEditar.
4. Ajuste o botão de alternância em SIM se quiser que o canal siga o SLA global ou em NÃO, DIFERENTE para configurar um SLA específico para esse canal.

5. Use os menus suspensos para definir o número de dias, horas e minutos para definir oTempo de primeira respostaeTempo de Solução para este canal.

   Saiba mais sobre essas métricas

   campo	Detalhes
   Tempo de primeira resposta (FRT)	O FRT começa a contar o segundo em que um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. cria uma solicitação (por exemplo, envia uma mensagem ou comentários em uma postagem) e é executado até que um agente responda.
   Tempo da solução (ST)	ST é o tempo total necessário para resolver um caso. Inicia ao mesmo tempo que o FRT e segue até o caso ser marcado Resolvido por um agente. Nos relatórios, ST é algumas vezes referido como RT Tempo de resolução, às vezes chamado tempo de solução.

6. Clique em Salvar.