Interacties simuleren in Studio

Door het simuleren van interacties kunt u de prestaties van uw scripts testen. Door een gesimuleerde interactie te combineren met script tracering, kunt u zien of het script doet wat u ervan verwacht. Als het niet correct werkt, kunnen de script traces u helpen bij het opsporen van de oorzaak.

Interacties simuleren

Vereiste machtigingen: ACD > Studio > Scripts Debuggen ; ACD > Contactinstellingen > Contactpunten> Maken; ACD > Contactinstellingen > Campagnes > Maken; ACD > Contactinstellingen > Skills > Maken

Deze sectie beschrijft een algemeen proces van hoog niveau voor het simuleren van interacties in CXone Mpower. Dit proces is van toepassing op interacties op de meeste kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. U kunt deze stappen gebruiken voor het simuleren van telefooninteracties. Het is echter sneller om telefooninteracties te simuleren direct vanaf het Studio-script.

Afhankelijk van de CXone Mpower-functies of producten die u wilt testen, moet u mogelijk het simulatie-instellingsproces aanpassen. Als u problemen ondervindt bij het simuleren van interacties, raadpleegt u de online Help voor de producten of functies die u gebruikt voor informatie over het instellen ervan. Er kan een verplichte stap zijn die niet is opgenomen in de algemene instructies die in deze sectie worden gegeven.

De onderstaande stappen beschrijven het maken van ACD vaardigheden Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, campagnes en contactpunten Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. die zijn ingesteld voor gebruik bij het testen. Als uw organisatie deze instelling al heeft, hoeft u deze niet opnieuw te maken. U kunt stappen overslaan zoals nodig.

U moet de juiste machtigingen hebben om de taken die in deze sectie zijn beschreven, uit te voeren. Als u dat niet doet, kan uw CXone Mpower beheerder mogelijk helpen bij het voltooien van sommige van de taken. Als u producten en functies test die niet in deze sectie zijn opgenomen, hebt u mogelijk nog andere machtigingen nodig naast de hierboven genoemde machtigingen.

1. Start in Studio een tracering of een live contact vastlegging.
2. Maak in CXone Mpower een campagne voor gebruik bij tests.
3. Maak in CXone Mpower een ACD-skill voor gebruik bij tests. De skill moet: 
   • overeenkomen met het mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger. van het script dat u test. Voor een e-mailscript moet u bijvoorbeeld een ACD-skill van de e-mail hebben. Raadpleeg de online Help voor het type kanaal dat u gebruikt voor informatie over het maken van ACD-skills.
   • Word toegewezen aan een CXone Mpower gebruikersaccount waartoe u toegang hebt.
4. Maak in CXone Mpower een contactpunt aan voor gebruik bij het testen. Wanneer u het contactpunt instelt, selecteert u het script dat u gaat testen en de test ACD-skill die u gebruikt. Als u een digitaal Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. script test, stelt u een digitaal contactpunt in door een digitaal kanaal toe te voegen. Configureer het met een testvaardigheid ACD en het script dat u test.
5. Als u de volledige interactie test, meldt u zich aan bij de agentapplicatie dat uw organisatie gebruikt met het account waaraan u eerder de testvaardigheid ACD hebt toegewezen. Het CXone Mpower-profiel dat u gebruikt kan machtigingen of ingeschakelde instellingen vereisen om de functies of producten die u test, te gebruiken.
6. Stel in agentapplicatie uw status in op Beschikbaar. In MAX, moet u bijvoorbeeld de agentlink verbinden.
7. Controleer of het kanaal dat u gebruikt met het script is ingesteld en geconfigureerd. Raadpleeg de online help voor het kanaal als u de instelling moet voltooien. Als u digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. kanalen gebruikt, kunt u meer informatie vinden in de Digitale sectie van de online help.
8. Simuleer de interactie. Hoe u dat doet, is afhankelijk van het kanaal en het type script dat u gebruikt. Voorbeeld:
   • Chatkanaal (niet-digitaal): Kopieer de URL van het contactpunt van de pagina Contactpunt in CXone Mpower naar een browser. Dit start het chatvenster. U kunt een bericht verzenden via het chatvenster en het beantwoorden in de agentapplicatie.
   • Digital chat: Ga naar de pagina Initialisatie en test in de kanaaleigenschappen voor uw Live Chat- of Chatberichten-kanaal. Gebruik de chatballon die op de pagina verschijnt om testberichten via het kanaal te versturen. Als het chatkanaal dat u test al live is of aan een testwebpagina is toegevoegd, kunt u ook dat chatvenster gebruiken.
   • Andere digitale kanalen: De testmethode is afhankelijk van het kanaal dat u gebruikt. In veel gevallen kunt u het juiste chatvenster of de juiste toepassing openen en een bericht versturen. Raadpleeg de testdocumentatie van uw kanaalprovider, zoals Facebook, Google, Apple, enzovoort.
   • SMS-kanaal: stuur een tekstbericht van de agenttoepassing naar een mobiel telefoonnummer waartoe u toegang hebt. Als uw organisatie binnenkomende SMS-interacties heeft, stuurt u een tekstbericht naar het SMS-nummer dat gekoppeld is met het kanaal dat u test.
   • Handmatig outbound telefoon: plaats een oproep vanaf de agentapplicatie. Kies een nummer dat verbonden is met een telefoon die u kunt beantwoorden.
   • Inbound telefoon voor het testen van voicemail: bel de DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound). die is gekoppeld met het kanaal en laat een voicemail achter indien u dat wordt gevraagd. U kunt dit ook doen door een inkomende telefooninteractie te simuleren vanuit .Studio Beide testmethoden vereisen een script dat een voicemailoptie heeft.
   • E-mail: voor het testen van inbound e-mail, stuurt u een e-mail naar het e-mailadres dat gekoppeld is met het kanaal. Om outbound e-mail te testen, stuurt u een e-mail van de agentapplicatie naar een adres dat voor u toegankelijk is.
9. Start een trace en gebruik het trace-uitvoervenster om te zien hoe de acties in uw script worden uitgevoerd.

Inbound telefooninteracties simuleren in Studio

Via de stappen in deze taak kunt u onderdelen van het script testen vóór de Onanswer-actie. Om delen van uw script te testen vanaf Onanswer, moet u een agentapplicatie opnemen in uw simulatie. U hebt een CXone Mpower-gebruikersaccount nodig dat over de juiste rechten beschikt om applicatie te gebruiken.

Het simuleren van een telefooninteractie vereist het gebruik van een ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in de test. Misschien wilt u een skill maken die specifiek moet worden gebruikt bij het testen. Dit moet het volgende zijn:

• Een inbound telefoonskill.
• Toegewezen aan een CXone Mpower-gebruikersaccount waarvoor u toegang hebt.

1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerOmnichannel routering > Studio .
2. Zoek op de pagina Scripts het script waarmee u wilt werken en dubbelklik hierop of maak een nieuw script. Het script wordt op een nieuw tabblad geopend.
3. Klik op Trace > Start met Trace.
4. Selecteer een inkomende telefoon ACD vaardigheid.
5. Om parameterwaarden toe te voegen die tijdens deze test moeten worden gebruikt, voert u deze in het veld Parameters in. Voer één waarde per regel in. De waarden die u invoert, worden toegewezen aan de parameters P1 tot en met Pn, waarbij n het nummer is van de laatste parameterwaarde die u toevoegt.
6. Selecteer Inkomende oproep simuleren.
7. Voer het Phone Number in dat u door het script wilt laten kiezen. Dit moet het nummer zijn van een telefoon die u kunt beantwoorden tijdens het testen. Deze regel vertegenwoordigt het contact dat uw organisatie belt.
8. Voer de DNIS voor dit kanaal in. Dit is het nummer dat de contactpersoon moet bellen om uw organisatie te bereiken. U kunt voor dit nummer het telefoonnummer gebruiken van een andere telefoon waartoe u toegang heeft. Deze lijn vertegenwoordigt het agentenbeen Het deel van een interactie die plaatsvindt tussen CXone Mpower en de agent..
9. Voer een ANI in. Het ANI is het telefoonnummer dat als beller-ID wordt vermeld bij een binnenkomend telefoongesprek.
10. Als uw test vertrouwt op een specifieke datum of tijd: 
    1. Klik op Simulate Date & Time.
    2. Selecteer de datum en tijd die u voor de test wilt gebruiken.
    3. Om de tijdzone te wijzigen die voor deze test geldt, selecteert u een tijdzone uit de vervolgkeuzelijst Default Business Unit Time Zone.
11. Klik op Start Trace.
12. Beantwoord de oproep wanneer u telefoon rinkelt en voert de acties uit die nodig zijn om uw script te testen. Als u bijvoorbeeld de IVR test, wilt u deze stappen wellicht zo vaak als nodig is herhalen om elke menuoptie te testen.
13. Gebruik het venster Traceer uitvoer om te kijken wanneer de acties in uw script worden geactiveerd.