Scripts zijn een essentieel onderdeel van het beheer van uw contactcenter. Met scripts kunt u de routering aanpassen vanaf het begin van een interactie tot het einde. Uw contactcenter kan veel verschillende scripts gebruiken, elk voor een ander aspect van de routering. Sommige scripts zijn vereist, terwijl andere optioneel zijn. Het exacte aantal en het type scripts dat u nodig hebt, hangt af van de applicaties en functies die u gebruikt en het soort interacties dat u afhandelt.
Scripts lopen uiteen van heel eenvoudig tot complex. Eenvoudige scripts vereisen niet veel ervaring met programmeren of scripts bouwen. Voor complexere scripts moet u soms aangepaste scriptcode schrijven. Hieronder staat een voorbeeld van een script.
Raadpleeg de best practices voor scripts om er zeker van te zijn dat u alle aanbevolen richtlijnen volgt.
Scripttypen
Studio ondersteunt dezelfde mediatypen als CXone, inclusief telefoon/spraak, chat, SMS en e-mail. Wanneer u een script maakt, moet u het mediatype selecteren. Het mediatype moet overeenkomen met het type routering dat door het script wordt afgehandeld. De scriptmediatypen in Studio zijn:
|
|
|
|
|
|
|
|
| Generiek | Chat | Telefoon | Voicemail | Werkitem | SMS | Digitaal |
De meeste acties werken met elk scripttype, maar sommige acties werken alleen met bepaalde scripttypen. ASR
Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken.-acties werken bijvoorbeeld alleen met telefoonscripts. Acties die niet compatibel zijn met een bepaald type script, verschijnen niet in het tabblad Tools voor dat script. Als een actie van het tabblad Framework niet compatibel is met het huidige scripttype, geeft Studio een foutmelding.
Elementen van scripts
In Studio bestaan scripts uit verbonden blokken die acties worden genoemd. Elke actie dient een bepaald doel in het script, zoals het maken van een keuzemenu, het afspelen van een audiobestand of het aanvragen van een beschikbare agent. De meeste acties hebben een set eigenschappen die moeten worden geconfigureerd om het gedrag van de actie voor specifieke scripts te definiëren. Eigenschappen worden bijvoorbeeld gebruikt om skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent te kiezen, variabelen in te stellen en te bepalen welke audioprompt moet worden afgespeeld.
De 'flow' van het script wordt bepaald door de manier waarop acties met elkaar verbonden zijn. U kunt vertakkingen in een script maken als een actie meerdere mogelijke resultaten heeft. U ziet de flow van het script op het canvas in Studio. De verbindingen tussen acties worden weergegeven met lijnen en pijlen ('connectors').
Prompts zijn een belangrijke component van veel scripts. Dit zijn audiobestanden die een script kan afspelen wanneer u de klant (het 'contact') een keuze uit verschillende opties wilt bieden of als u informatie wilt verstrekken. Een IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-menu gebruikt bijvoorbeeld prompts om klanten te laten weten wat de opties zijn voor de interactie. Een voorbeeld is: "Voor verkoop, toets 1. Voor support, toets 2." U kunt prompts ook gebruiken om de beller te informeren, bijvoorbeeld over de openingstijden van uw organisatie of het rekeningsaldo van de klant.
Er zijn online Help-pagina's voor de Studio-acties beschikbaar. U kunt door de lijst met beschikbare Help-pagina's bladeren of via de zoekbalk zoeken naar de naam van een actie. U kunt de Help ook rechtstreeks vanuit Studio openen door een actie in het scriptcanvas te selecteren en op F1 op uw toetsenbord te drukken.
Scriptsjablonen en voorbeelden
Studio biedt scriptsjablonen voor bepaalde functies en applicaties in CXone, zoals oproeponderdrukking in Personal Connection. Scriptsjablonen bevinden zich in het gedeelte Beschikbare sjablonen van het venster Nieuw script maken.
De online Help bevat nog meer scripts waarop u uw eigen scripts kunt baseren. Sommige producten of functies in CXone werken alleen als u scripts gebruikt. De online Help van die producten geeft informatie over de benodigde scripts. Daarnaast vindt u scriptvoorbeelden op de online Help-pagina's van veel Studio-acties Een actie voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren.. Deze voorbeelden laten zien hoe u een bepaalde actie in uw scripts kunt gebruiken.
Scriptversiebeheer
U kunt de versies van uw scripts beter beheren door een naamgevingsconventie te bedenken. Een naamgevingsconventie is om bijvoorbeeld ONTW of PROD aan het einde van de bestandsnaam van een script te zetten. Aan deze toevoegingen kunt u zien of het script momenteel in ontwikkeling of in productie is. U kunt ook andere informatie toevoegen, zoals datums of versienummers, als dit voldoet aan de behoeften van uw organisatie.
Wanneer u de naam van een script moet wijzigen, bijvoorbeeld wanneer het script van ontwikkeling naar productie gaat, moet u een kopie van het script maken met de optie Opslaan als en het script een nieuwe naam geven. U kunt in Studio scriptnamen niet meer wijzigen nadat ze zijn opgeslagen. Nadat u een script in productie hebt genomen, kunt u de oudere productie- en ontwikkelingsversies deactiveren om uw scriptmappen overzichtelijk te houden. Als u ze ooit weer wilt gebruiken, kunt u ze opnieuw activeren.
Scripts hebben twee soorten historische versies in Studio. Er zijn afzonderlijke scriptbestanden, waarvan er steeds meer komen terwijl u uw scripts van ontwikkeling naar productie verplaatst en andersom. Studio onthoudt bovendien een aantal eerdere versies van elk scriptbestand. Telkens wanneer u een scriptbestand opslaat, voegt Studio een nieuwe versie toe aan de versiegeschiedenis van dat bestand. U kunt zo nodig terugkeren naar eerdere versies van een scriptbestand. Het aantal versies dat door Studio wordt bewaard, kan worden ingesteld.
Omdat er elke keer dat u een script opslaat een nieuwe versie wordt toegevoegd, kunt u alle opgeslagen versies van een script tijdens een bewerkingssessie van het script volledig vervangen. Het is een goed idee om een kopie van het script te maken vóórdat u eraan begint te werken, vooral als u belangrijke wijzigingen wilt aanbrengen. Op deze manier kunt u de vorige versie nog raadplegen, of ernaar terugkeren als dat nodig is. Geef duidelijke namen aan de kopieën, zodat u weet welke versie het is en waarom u deze bewaard hebt.
U mag nooit een productiescript bewerken. Opgeslagen wijzigingen worden direct van kracht. Als een nieuwe wijziging een probleem met een script veroorzaakt, kan dit gevolgen hebben voor het functioneren van uw contactcenter. Als u wijzigingen wilt aanbrengen, gebruikt u Opslaan als om een kopie van het script te maken. Geef deze kopie een naam die aangeeft dat deze scriptversie in ontwikkeling is. Neem de aangepaste versie pas in productie wanneer het script volledig getest en gereed is.
Aangepaste code met snippets
Eenvoudige scripts vereisen geen aangepaste programmacode. Voor complexere scripts kunt u aangepaste programmacode toevoegen met de actie Snippet. Hiermee kunt u code op elke gewenste plek in uw script invoegen, om de mogelijkheden van de andere Studio-acties in het script uit te breiden. In sommige gevallen werken Studio-acties of volledige CXone-applicaties alleen in combinatie met de juiste Snippet-code.
Studio gebruikt een interne programmeertaal die Snippet wordt genoemd. Snippet wordt aan de serverzijde uitgevoerd en wordt gecompileerd naar MSIL (Microsoft Intermediate Language), net zoals C# en Visual Basic .NET. Er is een volledige naslaggids voor Snippet beschikbaar.
Opmerkingen en annotaties in scripts
Studio biedt verschillende manieren om opmerkingen toe te voegen aan uw scripts. Dit is een belangrijke stap om te zorgen dat uzelf, en iedereen die verder met het script werkt, ook later nog begrijpt hoe het script werkt.
Studio biedt twee acties die u in uw scripts kunt opnemen: Note en Annotation. Deze acties hebben geen enkele invloed op de werking van het script. Ze zijn alleen ter informatie. Het verschil tussen deze acties is:
-
Een Note-actie kan overal in het scriptcanvas worden neergezet en hoeft niet met andere acties te worden verbonden. Om opmerkingen in deze actie toe te voegen of te bekijken, moet u erop dubbelklikken.
-
De Annotation-actie laat uw opmerkingen direct zien in een grijze rechthoek in het canvas. U kunt Annotation verbinden met een andere actie als u direct wilt verwijzen naar het gedeelte van het script waar deze annotatie over gaat.
Een andere mogelijkheid voor het toevoegen van opmerkingen aan een script is het aanpassen van het label (Caption) van de acties in het script. Een van de eigenschappen van elke actie is het Caption-veld, waarmee u bepaalt onder welke naam de actie op het canvas wordt weergegeven. U kunt dit label gebruiken als korte beschrijving voor de actie, om u te herinneren aan het doel van die actie in het script. U kunt bijvoorbeeld de naam van een Snippet-actie aanpassen om aan te geven wat deze Snippet-code doet. Zo kunt u elke Play-actie in uw IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-menu de naam geven van het audiobestand of de prompt die wordt afgespeeld.
Belangrijke informatie over scripts in Studio
- Het tabblad Scriptfouten toont waarschuwingen en fouten met betrekking tot uw script. U kunt deze informatie gebruiken bij het oplossen van problemen.
- Studio biedt een aantal script-API's die u kunt gebruiken om scripts programmatisch te openen en op te slaan. Dit vereist gevorderde programmeervaardigheden.
- U kunt scripts importeren en exporteren als XML-bestanden.
-
U kunt in Studio de naam van een script niet meer wijzigen nadat het is opgeslagen. Als u toch de naam van een script wilt wijzigen, kunt u Opslaan als gebruiken om een kopie onder de nieuwe naam te maken. Vervolgens kunt u het oude script deactiveren of naar een andere map verplaatsen, zodat het uit de weg is.
- U kunt eerdere versies van een script op twee plaatsen bekijken:
- Klik in Studio met de rechtermuisknop op het script in het tabblad Bladeren (Weergeven> Browser) en beweeg de cursor over de optie Geschiedenis.
- Klik in CXone op ACD > Scripts. Op deze pagina kunt u ook een script Terugdraaien naar een eerdere versie.
- U kunt scripts inplannen voor uitvoering met de optie ACD> Scriptplanning in CXone.
- Op de pagina ACD > Scripts in CXone kunt u een script spawnen met tijdelijke aangepaste parameters die in het script worden gebruikt als variabelen.
- Om te voorkomen dat een script te groot en onoverzichtelijk wordt, kunt u het in meerdere kleinere scripts splitsen en deze aan elkaar koppelen met behulp van Runsub- of Runscript-acties.