Scripts bouwen in Studio

Scripts zijn een essentieel onderdeel van het beheer van uw contactcenter. Met scripts kunt u de routering aanpassen vanaf het begin van een interactie tot het einde. Uw contactcenter kan veel verschillende scripts gebruiken, elk voor een ander aspect van de routering. Sommige scripts zijn vereist, terwijl andere optioneel zijn. Het exacte aantal en het type scripts dat u nodig hebt, hangt af van de applicaties en functies die u gebruikt en het soort interacties dat u afhandelt.

Scripts lopen uiteen van heel eenvoudig tot complex. Eenvoudige scripts vereisen niet veel ervaring met programmeren of scripts bouwen. Complexe scripts kunnen aangepaste scriptcode vereisen. De volgende afbeelding toont een voorbeeld van een script.

Raadpleeg de best practices voor scripts om er zeker van te zijn dat u alle richtlijnen volgt.

Scripttypen

Studio ondersteunt dezelfde mediatypen als CXone. Het mediatype is het soort kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. dat het contact en de agent gebruiken om te communiceren. Wanneer u een script maakt, moet u het mediatype selecteren. Het mediatype moet overeenkomen met het type routering dat door het script wordt afgehandeld. De scriptmediatypen in Studio zijn:

Generic	Email	Chat	Telefoon	Voicemail	Werkitem	SMS	Digitaal

De meeste acties werken met elk scripttype, maar sommige acties werken alleen met bepaalde scripttypen. ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken.-acties werken bijvoorbeeld alleen met telefoonscripts. Acties die niet compatibel zijn met een bepaald type script, verschijnen niet in het paneel Tools van dat script.

Het tabblad Framework bevat alle acties die beschikbaar zijn in Studio. Acties die niet compatibel zijn met het type script waarmee u werkt, worden hier niet verborgen. Als u een incompatibele actie probeert toe te voegen, geeft Studio een foutmelding.

Elementen van scripts

Scripts omvatten de volgende onderdelen:

• Acties – In Studio zijn scripts opgebouwd uit aaneengeschakelde blokken die acties worden genoemd. Elke actie dient een bepaald doel in het script, zoals het maken van een keuzemenu, het afspelen van een audiobestand of het aanvragen van een beschikbare agent.

  De meeste acties hebben een set eigenschappen die moeten worden geconfigureerd om het specifieke gedrag van de actie in uw script te bepalen. Eigenschappen worden bijvoorbeeld gebruikt om skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent te kiezen, variabelen in te stellen en te bepalen welke audioprompt moet worden afgespeeld.

• Connectoren – De flow van uw script wordt bepaald door hoe acties met elkaar worden verbondenverbonden. In de canvaswerkruimte in Studio kunt u de flow van het script bekijken. De verbindingen tussen acties worden weergegeven met lijnen en pijlen ('connectors').
• Vertakkingen – In uw script kunt u vertakkingen maken voor situaties waarin een actie meer dan één mogelijke uitkomst heeft. U kunt vertakkingen ook gebruiken om contacten een keuze te geven, zoals in een belmenu (IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.). Uit één actie kunnen meerdere vertakkingen voortkomen. U kunt ook meer dan één vertakking bij dezelfde actie laten eindigen.

• Prompts – Prompts worden in veel scripts gebruikt. Dit zijn berichten die het script kan afspelen om het contact een keuze te bieden of informatie te geven. Een belmenu maakt bijvoorbeeld gebruik van prompts om contacten te laten weten welke opties zij hebben om verder te gaan met de interactie. Een voorbeeld is: "Voor verkoop, toets 1. Voor support, toets 2." Ze kunnen ook worden gebruikt om het contact informatie te geven, zoals de openingstijden van uw organisatie of saldo-informatie van het contact.

  Prompts kunnen vooraf opgenomen audiobestanden zijn of tekst die wordt voorgelezen door een tekst-naar-spraakdienst (TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.).

• Aangepaste code – Soms is het nodig om aangepaste scripts te gebruiken in Studio-scripts. Met aangepaste code kunt u de mogelijkheden van uw scripts uitbreiden. Dat kan bijvoorbeeld nodig zijn om bepaalde producten te gebruiken, zoals virtuele agents Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Daarnaast kan het – ook als dat niet per se vereist is – nuttig zijn om bepaalde aspecten van het beheer van Studio-scripts te vereenvoudigen.

  Aangepaste code moet worden geschreven in Snippet, een interne scripttaal ontwikkeld door NICE CXone. Referentiemateriaal voor het gebruik van Snippet is beschikbaar in de online help van Studio.

Voor Studio-acties is online help beschikbaar. U kunt door de lijst met beschikbare helppagina's voor acties bladeren of zoeken naar de naam van een actie in de zoekbalk. U kunt de Help ook rechtstreeks vanuit Studio openen door een actie op het scriptcanvas te selecteren en op F1 op uw toetsenbord te drukken.

Scriptsjablonen en voorbeelden

Studio biedt scriptsjablonen voor bepaalde functies en applicaties in CXone, zoals oproeponderdrukking in Personal Connection. Scriptsjablonen bevinden zich in het gedeelte Beschikbare sjablonen van het venster Nieuw script maken.

De online Help bevat nog meer scripts waarop u uw eigen scripts kunt baseren. Sommige producten of functies in CXone werken alleen als u scripts gebruikt. De online Help van die producten geeft informatie over de benodigde scripts. Daarnaast vindt u scriptvoorbeelden op de online Help-pagina's van veel Studio-acties Een actie voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren.. Deze voorbeelden laten zien hoe u een bepaalde actie in uw scripts kunt gebruiken. Deze voorbeeldscripts zijn niet volledig en het kan zijn dat deze aangepast moeten worden voor uw contactcenter.

Scriptversiebeheer

U kunt de versies van uw scripts beter beheren door een naamgevingsconventie te bedenken. Een naamgevingsconventie is om bijvoorbeeld ONTW of PROD aan het einde van de bestandsnaam van een script te zetten. Aan deze toevoegingen kunt u zien of het script momenteel in ontwikkeling of in productie is. U kunt ook andere informatie toevoegen, zoals datums of versienummers, als dit voldoet aan de behoeften van uw organisatie.

Wanneer u de naam van een script moet wijzigen, bijvoorbeeld wanneer het script van ontwikkeling naar productie gaat, moet u een kopie van het script maken met de optie Opslaan als en het script een nieuwe naam geven. U kunt in Studio scriptnamen niet meer wijzigen nadat ze zijn opgeslagen. Nadat u een script in productie hebt genomen, kunt u de oudere productie- en ontwikkelingsversies deactiveren om uw scriptmappen overzichtelijk te houden. Als u ze ooit weer wilt gebruiken, kunt u ze opnieuw activeren.

Scripts hebben twee soorten historische versies in Studio. Er zijn afzonderlijke scriptbestanden, waarvan er steeds meer komen terwijl u uw scripts van ontwikkeling naar productie verplaatst en andersom. Studio onthoudt bovendien een aantal eerdere versies van elk scriptbestand. Telkens wanneer u een scriptbestand opslaat, voegt Studio een nieuwe versie toe aan de versiegeschiedenis van dat bestand. U kunt zo nodig terugkeren naar eerdere versies van een scriptbestand. Het aantal versies dat door Studio wordt bewaard, kan worden ingesteld.

Omdat er elke keer dat u een script opslaat een nieuwe versie wordt toegevoegd, kunt u alle opgeslagen versies van een script tijdens een bewerkingssessie van het script volledig vervangen. Het is een goed idee om een kopie van het script te maken vóórdat u eraan begint te werken, vooral als u belangrijke wijzigingen wilt aanbrengen. Op deze manier kunt u de vorige versie nog raadplegen, of ernaar terugkeren als dat nodig is. Geef duidelijke namen aan de kopieën, zodat u weet welke versie het is en waarom u deze bewaard hebt.

Start- en beëindigingsscripts

Scripts starten op een van twee manieren. Er zijn twee soorten:

• Gestart vanaf een contactpunt. Dit is van toepassing op scripts die de beginroutering van contacten afhandelen vanaf het moment dat een interactie begint. Dit type script kunt u gebruiken wanneer u deze scripts toewijst aan een contactpunt.
• Gespawnd door een ander script met de acties Runsub of Runscript.

Script beëindigen met beëindigingsacties. Er zijn verschillende van deze acties. De actie die u gebruikt is van belang en hangt af van het scriptmediatype:

• End: beëindigt het script. Voor digitale scripts beëindigt deze actie alleen het script. Deze actie beëindigt het contact niet.
• End a Contact: beëindigt het actieve traditionele ACD-contact. 
• EndText: beëindigt een SMS-workflow die geen Regagent-actie bevat (alleen voor Digitale kanalen).
• EndWi: beëindigt een werkitem met een oorzaakcode.
• Exit: beëindigt een chatsessie en verbreekt de verbinding met een chatcontact.
• Discard: beëindigt een e-mailscript.
• Hangup: beëindigt een inbound of outbound telefoonscript nadat de belverbinding is gemaakt. Voordat de oproep wordt verbonden, kunt u End gebruiken.

Als u de actie End gebruikt, is de volgende informatie van toepassing:

• Als u End gebruikt in een script met een niet-ondersteund mediatype, worden mogelijk niet alle processen of het contact correct beëindigd. Het beëindigen van achtergrondprocessen is een belangrijke functie van het beëindigen van acties. Daarom is het belangrijk om de actie te gebruiken die het meest geschikt is voor het mediatype van uw script.
• Als u End gebruikt in een subscript, worden zowel het subscript als het oorspronkelijke script beëindigt. Gebruik de actie Return als u wilt dat alleen het subscript wordt beëindigd en het oorspronkelijke script blijft werken.
• End moet worden gebruikt om de logische flow van een actief script te beëindigen en de OnRelease-gebeurtenisactie aan te roepen. Daarom mag het niet worden gebruikt na de OnRelease-gebeurtenislogica.

Aangepaste code met snippets

Eenvoudige scripts vereisen geen aangepaste programmacode. Het gebruik van beschikbare acties is voldoende om essentiële routeringsfuncties in CXone te gebruiken.

Custom coding is vereist voor meer complexe routeringen of bij bepaalde producten of functies in CXone. Met de actie Snippet kunt u codes op elke gewenste plek in uw script invoegen, om de mogelijkheden van de andere Studio-acties in het script uit te breiden. In sommige gevallen werken Studio-acties of volledige CXone-applicaties alleen in combinatie met de juiste codesnippets.

Studio ondersteunt een eigen coderingstaal met de naam Snippet. Snippet wordt aan de serverzijde uitgevoerd en wordt gecompileerd naar MSIL (Microsoft Intermediate Language), net zoals C# en Visual Basic .NET. Er is een uitgebreide referentiegids beschikbaar voor Snippet .

Opmerkingen en annotaties in scripts

Studio biedt verschillende manieren om opmerkingen toe te voegen aan uw scripts. Dit is een belangrijke stap om te zorgen dat uzelf, en iedereen die verder met het script werkt, ook later nog begrijpt hoe het script werkt.

Studio heeft twee acties die u in uw scripts kunt opnemen: Note en Annotation. Deze acties hebben geen enkele invloed op de werking van het script. Ze zijn alleen ter informatie. Het verschil tussen deze acties is:

• De actie Note kan overal op het scriptcanvas worden geplaatst en hoeft niet aan andere acties te worden gekoppeld. Om opmerkingen in deze actie toe te voegen of te bekijken, moet u erop dubbelklikken.

  Bekijk een voorbeeld van een script dat de actie Note bevat.

  

• De actie Annotationtoont uw opmerkingen rechtstreeks op het canvas in een grijze rechthoek. U kunt Annotation ook koppelen aan een andere actie als u rechtstreeks wilt verwijzen naar het deel van het script waarnaar de notitie verwijst.

  Bekijk een voorbeeld van een script dat de actie Annotation bevat.

  

Een andere mogelijkheid voor het toevoegen van opmerkingen aan een script is het aanpassen van het label (Caption) van de acties in het script. Een van de eigenschappen van elke actie is het Caption-veld, waarmee u bepaalt onder welke naam de actie op het canvas wordt weergegeven. U kunt dit label gebruiken als korte beschrijving voor de actie, om u te herinneren aan het doel van die actie in het script. U zou bijvoorbeeld de naam van een Snippet-actie kunnen wijzigen om aan te geven wat die specifieke code doet. U kunt elke Play-actie in uw belmenu (IVR) Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. bijvoorbeeld een naam geven met de naam van het audiobestand of de prompt die wordt afgespeeld.

Belangrijke informatie over scripts in Studio

• Het tabblad Scriptfouten toont waarschuwingen en fouten met betrekking tot uw script. U kunt deze informatie gebruiken bij het oplossen van problemen.
• Studio biedt een aantal script-API's die u kunt gebruiken om scripts programmatisch te openen en op te slaan. Dit vereist gevorderde programmeervaardigheden.
• U kunt scripts importeren en exporteren als XML-bestanden.

• U kunt in Studio de naam van een script niet meer wijzigen nadat het is opgeslagen. Als u toch de naam van een script wilt wijzigen, kunt u Opslaan als gebruiken om een kopie onder de nieuwe naam te maken. Vervolgens kunt u het oude script deactiveren of naar een andere map verplaatsen, zodat het uit de weg is.

• Er zijn twee plekken waar u eerdere versies van een script kunt bekijken: 
  • Klik in Studio met de rechtermuisknop op het script in het tabblad Bladeren (Weergeven> Browser) en beweeg de cursor over de optie Geschiedenis.
  • Klik in CXone op ACD > Scripts. Op deze pagina kunt u ook een script Terugdraaien naar een eerdere versie.
• U kunt scripts inplannen voor uitvoering met de optie ACD> Scriptplanning in CXone.
• Op de pagina ACD > Scripts in CXone kunt u een script spawnen met tijdelijke aangepaste parameters die in het script worden gebruikt als variabelen.
• Om te voorkomen dat een script te groot en complex wordt, kunt u het opdelen in meerdere kleinere scripts en deze koppelen met de actie Runsub of Runscript.