Evaluaties monitoren

Monitoring van evaluaties vindt plaats in Mijn zone op de pagina Performance Monitoring.

Op de pagina Performance Monitoring kunt u de gemiddelde evaluatiescores van agents in een bepaald tijdvak bekijken. U kunt ook een agent evalueren zonder interacties. U kunt de agent zelf evalueren of een andere beoordelaar aanwijzen om de agent te evalueren. De pagina Performance Monitoring wordt automatisch om het uur vernieuwd, ongeacht of de pagina daarvóór handmatig dan wel automatisch is vernieuwd.

Definieer een groep agents en het tijdvak (in intervallen van een maand) om de scores van al hun voltooide evaluaties binnen dat tijdvak te zien.

Bijvoorbeeld: als u één maand selecteert, ziet u de gemiddelde score van alle voltooide evaluaties voor elke agent in die maand.

U kunt op de gemiddelde score van een agent inzoomen om alle voltooide evaluaties in het opgegeven tijdvak te bekijken. U kunt ook een interactie in de Player openen en het geëvalueerde formulier bekijken.

U kunt evaluatierapporten genereren en de voltooide evaluaties verwijderen.

Er zijn twee soorten evaluaties die kunnen worden gedistribueerd vanuit de Quality Planner:

  • Standaard evaluatie: een beoordelaar voert een evaluatie uit op een interactie met behulp van het toegewezen formulier. U kunt de antwoorden in het formulier bekijken en de interactie afspelen.

  • Gezamenlijke evaluatie: een beoordelaar en de agent ontvangen beiden de interactie en het evaluatieformulier. De beoordelaar evalueert de interactie en de agent voert een zelfbeoordeling uit. U kunt beide formulieren naast elkaar bekijken en vergelijken en u kunt de interactie afspelen.

Prestaties monitoren

Zo monitort u de prestaties:

  1. Ga naar Mijn zone > Performance Monitoring.

  2. Selecteer Teams en vervolgens Groepen.

    De agents in het raster zijn degenen die overlappen tussen de teams en groepen die u hebt geselecteerd. De lijst wordt bijgewerkt terwijl u de filters instelt.

  3. Selecteer de startdatum en de einddatum in intervallen van een maand.

  4. Voor elke agent kunt u de volgende informatie bekijken:

    • Gemiddelde score – De gemiddelde evaluatiescore voor het geselecteerde tijdvak. De gemiddelde score kan op 2 manieren worden gedefinieerd: gemiddelde van waarden en gemiddelde van percentages. U kunt dit configureren vanaf de app-selector en selecteer dan Kwaliteitsbeheer > QM-score-metric.

      Gemiddelde van waarden = totaal aantal punten verdiend ÷ totaal aantal punten mogelijk van alle evaluaties op de pagina voor alle agents

      Gemiddelde van percentages = som van alle kwaliteitsscores ÷ aantal evaluaties voor alle agents

      Voor gezamenlijke evaluaties worden alleen de scores van de beoordelaar meegeteld bij de berekening van gemiddelde scores.

    • Aantal evaluaties – Het totaal aantal evaluaties dat voor deze agent is voltooid.

  5. Klik op de Gemiddelde score van een agent in te zoomen op een lijst van alle uitgevoerde evaluaties in het tijdvak.

    U kunt op een van de evaluaties klikken om de interactie te openen in de Player in een nieuw venster en het ingevulde evaluatieformulier weer te geven in een ander nieuw venster.

    Als een van de vensters niet wordt geopend, moet u controleren of popup-vensters wel zijn ingeschakeld in uw webbrowser.

    Denk eraan dat alle evaluaties met de status Betwist niet beschikbaar zullen zijn. Dit zijn evaluaties waarvoor de agent om een herbeoordeling heeft gevraagd. Deze zijn pas beschikbaar nadat ze opnieuw zijn geëvalueerd.

    Een manager kan alleen de prestaties van het aan die manager toegewezen team bekijken in de weergave Evaluaties. De manager kan alleen teams selecteren in de vervolgkeuzelijst Team waarvoor deze gemachtigd is.

    In dit voorbeeld:

    • Kan manager Eén de prestaties monitoren van team Eén

    • Kan manager Twee de prestaties monitoren van team Twee

    Bekijk de videoclip Performance Monitoring.

    Volg de volgende stap in het RBAC-gebruiksscenario voor On-the-fly evaluaties

    Bekijk de volledige video RBAC-evaluatieweergaven.

    Ga naar een van de volgende pagina's om het RBAC-gebruiksscenario te controleren:

Medewerkers evalueren

Zo evalueert u een medewerker:

  1. Ga naar Mijn zone > Performance Monitoring en klik op Nieuwe evaluatie.

  2. Selecteer de Medewerker om te evalueren en selecteer vervolgens de Beoordelaar.

    Uw naam wordt standaard weergegeven als Beoordelaar. U kunt echter eventueel een andere Beoordelaar selecteren.Welke beoordelaars in de lijst staan, is afhankelijk van het team dat in hun weergaven aan hen is toegewezen.

    Bekijk een voorbeeld

    Hayley is manager van twee agentteams, team New York en team Londen, en van beoordelaarsteam Parijs. Nick is als beoordelaar toegewezen aan team New York en Lisa is een beoordelaar voor team Londen. Nick en Lisa maken beiden deel uit van het team dat is opgenomen in Hayley's weergaven.

    Hayley kan als manager voor alle teams een medewerkersevaluatie uitvoeren.

    Wanneer Hayley een medewerkersevaluatie uitvoert voor een agent in team New York, ziet ze alleen Nick in de lijst met beoordelaars. Dit komt doordat in de weergaven van Nick de toegang tot het team New York is ingesteld.

    Wanneer Hayley een medewerkersevaluatie uitvoert voor een agent in team Londen, ziet ze alleen Lisa in de lijst.

    Wanneer Hayley de beoordelaars evalueert (Nick en Lisa in team Parijs), ziet ze alleen zichzelf in de lijst met beoordelaars. Dit komt doordat in de weergaven van Nick en Lisa alleen de toegang tot de teams New York en Londen is ingesteld.

  3. Selecteer de Formuliernaam en klik op Evalueren.

    Het evaluatieformulier verschijnt in een nieuw venster. Je kunt het volgende doen:

    • De evaluatie voltooien en naar de agent sturen.

    • Het evaluatieformulier opslaan als concept.

    • Het evaluatieformulier sluiten. Het formulier wordt toegevoegd aan de pagina Taken.

    Als u iemand anders hebt geselecteerd als Beoordelaar, klikt u op Toewijzen om de medewerkersevaluatie op gang te brengen. De beoordelaar kan de toegewezen evaluatie openen vanaf de pagina Taken in Mijn zone.

Voltooide evaluaties verwijderen

U kunt evaluaties verwijderen die in het raster zijn gemarkeerd met de status Voltooid of Automatisch bevestigd. Gezamenlijke evaluaties kunt u niet verwijderen.

Het verwijderen van voltooide evaluaties is bedoeld voor irrelevante evaluaties die van invloed kunnen zijn op de gemiddelde evaluatiescore van een agent. De gemiddelde evaluatiescore van een agent wordt opnieuw berekend nadat de evaluatie is verwijderd.

Let op: u moet een reden opgeven wanneer u een evaluatie verwijdert. Deze evaluatie zal nog wel in het Evaluatierapport verschijnen, samen met de reden waarom deze is verwijderd.

Na het verwijderen van een evaluatie van de pagina Performance Monitoring in Mijn zone geldt het volgende:

  • De evaluatie wordt verwijderd van de Evaluatie-pagina van de agent.
  • De evaluatie kan niet meer worden gevonden via de zoekfunctie.
  • De evaluatiescore wordt niet meegeteld in de gemiddelde scores die worden weergegeven in CXone QM-widgets zoals Teamprestaties, Evaluaties en coachinggebeurtenissen en Agentscore.