Evaluatie-inzichten

Evaluatie-inzichten is een functie van CXone QM waarbij gebruik wordt gemaakt van regeneratieve AI om een duidelijk, beknopt en bruikbaar overzicht te bieden van de prestaties van een agent.

Hiermee wordt het evaluatieproces vereenvoudigd door belangrijke sterke punten en verbeterpunten te benadrukken, waardoor managers en supervisors snel inzicht krijgen in de prestaties van een agent en effectieve strategieën voor verbetering kunnen ontwikkelen.

Het analyseert evaluatieformulieren, waaronder scores, opmerkingen en tekstreacties. Vervolgens maakt het duidelijke en nuttige overzichten.

Preview van Evaluatie-inzichten

De preview van Evaluatie-inzichten biedt een snelle en gerichte samenvatting van de prestaties van de agent.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Mijn zone > Performance Monitoring.

2. Selecteer Teams, Groepen en vervolgens de gewenste datums.

3. Klik op de agent om de evaluaties te bekijken.

4. Voor de voltooide evaluaties wordt het pictogram weergegeven in de laatste kolom. Klik op het pictogram om de preview van Evaluatie-inzichten te tonen. Het biedt een gedetailleerd overzicht van de prestaties van de agent.

5. Klik op Evaluatie-inzichten om het tabblad Evaluatie-inzichten te tonen met daarop gedetailleerde informatie van de evaluatie.

Details van Evaluatie-inzichten

Op het tabblad Evaluatie-inzichten staat gedetailleerde informatie over de evaluatie van de agent. Het bevat de volgende gedeelten:

Overzicht

Het overzichtgedeelte van Evaluatie-inzichten biedt een holistische weergave van de prestaties in minder dan 100 woorden. Hierin worden sterke punten, verbeterpunten en belangrijke aspecten benadrukt. Het is een snelle, uitgebreide samenvatting van de prestaties.

Gedetailleerde inzichten

De gedetailleerde inzichten van Evaluatie-inzichten bevat een samenvatting van de algehele prestaties van de agent. Het bevat ook inzichten voor vragen die buiten de specifieke gedeelten vallen. Met een uitgebreid overzicht van maximaal 500 woorden wordt een beknopte, maar gedetailleerde analyse gegeven van de evaluatie van de agent.

Sterke punten en verbeteringen

In dit gedeelte staan de drie belangrijkste aspecten van de prestaties van een agent, met aanduiding van sterke punten en verbeterpunten. Deze inzichten zijn afgeleid van gewogen scores of, wanneer er geen scores zijn, van een analyse van vragen en antwoorden. Met deze gerichte aanpak kunnen managers prioriteiten stellen bij de coaching, zodat ze een gebalanceerd beeld krijgen van de sterke punten en verbeterpunten. Het is een belangrijke tool voor besluitvorming op basis van gegevens en voor strategieën voor prestatieverbetering.

Suggesties

Evaluatie-inzichten geeft ideeën op basis van opmerkingen en vragen in evaluaties. Het maakt gebruik van belangrijke feedback en geeft tips over beter presteren. Hiermee kunnen managers feedback gebruiken om agents te helpen om beter te worden in hun werk. Hierdoor worden coaching en het leren van nieuwe skills persoonlijker.

Feedback

Met de optie Geef feedback op het tabblad Evaluatie-inzichten kunnen gebruikers feedback geven over de bruikbaarheid en kunnen ze hun tevredenheid en waardering achterlaten. Het biedt ruimte voor extra inzichten voor continue verbetering en een ontwerp dat is gericht op gebruikers. Het benadrukt de toewijding van de organisatie voor feedback en samenwerking, waardoor besluitvorming op basis van gegevens en herhalende verbeteringen mogelijk zijn.

Use cases

1. De prestaties van een contactcenter verbeteren met Evaluatie-inzichten

Personen: Sarah (manager van contactcenter), agents van contactcenter.

Situatie: Sarah heeft een team van 20 agents. Voor elke agent is er een gedetailleerd evaluatieformulier.

Details: Sarah wil de prestaties van haar team bekijken en verbeterpunten bepalen. In plaats van handmatig het evaluatieformulier van elke agent te openen (dit is tijdrovend en inefficiënt), gebruikt Sarah de functie Evaluatie-inzichten. Evaluatie-inzichten biedt een beknopt overzicht van de evaluaties van elke agent. Deze overzichten benadrukken automatisch de sterke punten en verbeterpunten van elke agent. Sarah gebruikt Evaluatie-inzichten om eenvoudig specifieke aspecten uit te lichten van de prestaties waarvoor aandacht vereist is. Ze raakt niet verstrikt in details. Op basis van de aangegeven verbeterpunten maakt Sarah gerichte coachingsessies voor elke agent.

Voordelen:

• Door het evaluatieoverzicht te gebruiken, kan Sarah effectievere coaching bieden.

• Dit leidt tot betere prestaties van de agent en een betere klantervaring.

Bedrijfswaarde: het evaluatieoverzicht leidt tot meer efficiëntie van prestatiebeoordelingen, gerichte coaching en uiteindelijk tot betere prestaties van agents en een betere klantervaring. Het biedt tijdbesparing voor de manager en duidelijke informatie.

2. Tijd besparen tijdens het evaluatieproces

Personen: Michael, een beoordelaar bij een contactcenter.

Situatie: Bij het contactcenter zijn onlangs veel nieuwe agents in dienst gekomen. Het is de taak van Michael om de prestaties van deze agents te beoordelen.

Details: Michael gebruikt de tool Evaluatie-inzichten om het evaluatieproces te stroomlijnen. Michael hoeft niet voor elke agent door lange, gedetailleerde evaluatieformulieren te bladeren, maar kan beknopte overzichten van elke agentevaluatie bekijken via Evaluatie-inzichten. Evaluatie-inzichten biedt een duidelijke samenvatting van de prestaties van de agent met benadrukking van hun sterke punten en verbeterpunten.

Voordelen: Door gebruik te maken van Evaluatie-inzichten kan Michael snel de essentiële inzichten uit elke evaluatie halen, waardoor het evaluatieproces hem veel minder tijd kost. Dankzij de verhoogde efficiëntie kan Michael meer agents in minder tijd evalueren.

Bedrijfswaarde: Als alle nieuwe agents tijdig feedback en ondersteuning ontvangen, gaan de agents beter presteren, maar stijgen ook de algehele productiviteit en servicekwaliteit van het contactcenter. Dit kan weer leiden tot hogere klanttevredenheid en groei van het bedrijf.