Onderzoek uw gegevens in AutoDiscovery

Gebruik de Themakaart en de metrics van AutoDiscovery om de voorgestelde thema's en woordgroepen in uw dataset te onderzoeken. U kunt uw gegevens doorzoeken, filteren en sorteren om trends en afwijkingen te identificeren die voor u interessant kunnen zijn. De informatie die u ontdekt, kan u helpen bij het maken of aanpassen van categorieën voor uw dataset. U kunt uw bevindingen exporteren als een CSV-bestand, zodat u ze later kunt bekijken en delen.

Voorgestelde thema's onderzoeken op de Themakaart

Om de kaart te onderzoeken kunt u het volgende doen:

In- en uitzoomen en schuiven over de kaart om thema's en woordgroepen te bekijken.
Op een thema klikken waarin u geïnteresseerd bent. De kaart wordt gefocust op het thema en de themastatistieken worden weergegeven in het paneel Statistieken.
In het thema op de kaart klikken om de woordgroepen in een thema te bekijken. De afstand tot het middelpunt van een thema geeft de frequentie van die woordgroep binnen het thema aan.

Gegevens filteren

U kunt uw gegevens filteren op specifieke metrics of op thema's en woordgroepen. Er zijn verschillende tools waarmee u snel en gemakkelijk kunt focussen op interessegebieden. AutoDiscovery verwerkt maximaal 50.000 interacties tegelijk. Deze filters zijn daarom handig om uw analyse te beperken tot de interacties waarin u het meest geïnteresseerd bent.

Meer informatie over filteropties

Filter	Details
Kanalen	Filtert data op kanalen die door uw organisatie worden gebruikt. Ondersteunde kanalen zijn: Inbound en outbound Spraak. Omnichannel en Digital Experience Chat. Omnichannel en Digital Experience E-mail. SMS. Digital Experience-kanalen: Apple Business Chat. Facebook Messenger. Google Business Messages. Line Messaging. Microsoft Teams. Slack. Twitter Direct Messaging. Telegram Messaging. Viber. WhatsApp. Aangepast kanalen met de functie Bring Your Own Channel.
Frustratie	Filtert data gebaseerd op of het contact gefrustreerd Verschilt van negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over. was. Selecteer een van de volgende opties voor Frustratie: Gefrustreerd: Geeft alleen interacties weer waarbij de klant (contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.) gefrustreerd was. Niet gefrustreerd: toont alleen interacties met een niet gefrustreerde klant. Frustratie is niet hetzelfde als een negatief sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.. Alle gefrustreerde interacties zijn negatief, maar het kan in sommige gevallen voorkomen dat negatief sentiment iets anders betekent. Signalen van frustratie geven aan dat een contactpersoon overstuur is. Signalen van frustratie kunnen bijvoorbeeld bestaan uit woorden of zinnen als: 'Ik ben erg boos.'
Leesbaarheid	Filtert data gebaseerd op hoe leesbaar de transcriptie van de interactie is. Automatische spraakherkenning (ASR) kent betrouwbaarheidsbeoordelingen toe aan transcripten op basis van het aantal fouten dat ze bevatten. Hoe minder fouten in de transcriptie, hoe leesbaarder de transcriptie is. Dit is dus handig wanneer u veel transcripties moet lezen om een probleem op te lossen en u zich wilt richten op transcripties die leesbaarder zijn. Standaard worden alle transcripties opgenomen. Selecteer een van de volgende Leesbaarheid-opties voor een ASR-vertrouwensbeoordeling: Hoog: toont alleen interacties met goed leesbare transcripties. Laag: toont alleen interacties met transcripties die moeilijker leesbaar zijn. Belangrijk: filteren op een Hoge betrouwbaarheid zal waarschijnlijk transcripties met fouten opleveren, maar ze zullen beter leesbaar zijn dan transcripties van lagere kwaliteit.
Oplossing	Data filteren op basis van de vraag of de oorzaak van de interactie tijdens de interactie is opgelost. Selecteer een van de volgende opties voor Oplossing: Opgelost: toont alleen data voor opgeloste interacties. Niet opgelost: toont alleen data voor niet opgeloste interacties.
Trefwoorden en woordgroepen	Interacties opnemen in de getoonde gegevens op basis van de trefwoorden of woordgroepen Een combinatie van woorden die een speciale betekenis hebben wanneer ze samen in een bepaalde volgorde worden gebruikt, zoals "wil opzeggen". die ze bevatten. U kunt een trefwoord of woordgroep invoeren om exacte overeenkomsten of variaties te bekijken. Bij woordgroepen kunt u ook opgeven hoe dicht de woorden in de woordgroep bij elkaar moeten staan om een interactie als een match met deze woordgroep te beschouwen. U kunt ervoor kiezen om alleen gegevens van de agentzijde, alleen de contactzijde of beide zijden van interacties te bekijken. Als u alleen op één kant van de interacties filtert, kunt u nog steeds beide kanten zien wanneer u doorklikt naar de transcriptieweergave. Selecteer een van de volgende opties: Zoekwoorden en zinnen - Agent: Geeft alleen agentgegevens weer. Zoekwoorden en zinnen - Klant: Geeft alleen klantgegevens (contactgegevens De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.) weer. Zoekwoorden en zinnen: Geeft zowel agent- als klantgegevens weer. Voer de trefwoorden of woordgroepen in waarop u wilt filteren. Selecteer één van de volgende opties voor trefwoorden en woordgroepen in de eerste vervolgkeuzelijst: Opnemen: toont data voor interacties die het woord of de woordgroep bevatten die u invoert. Minstens één opnemen: toont data voor interacties die minimaal een van de termen of woordgroepen bevatten die u invoert. Dit is handig wanneer u op meerdere trefwoorden of woordgroepen filtert. Uitsluiten: toont alleen data voor interacties die niet de term bevatten die u invoert. Selecteer één van de volgende opties in de vervolgkeuzelijst Overeenkomst: Exacte overeenkomst: toont alleen interacties met de term of woordgroep die exact overeenkomt met de term of woordgroep die u invoert. Overeenkomst met variaties: toont interacties die ook variaties op de term of de woordgroep bevatten die u invoert. Als u bijvoorbeeld activeren invoert, worden er ook interacties getoond die bijvoorbeeld activeren, activeert, activering, geactiveerd en dergelijke bevatten. Wanneer u een woordgroep hebt ingevoerd, gebruikt u + en - of voert u een integer in om Nabijheid te configureren. Op deze manier worden overeenkomsten gevonden waarbij de woorden in de woordgroep niet opeenvolgend zijn. Tussen zinsdelen kunnen maximaal acht woorden zitten. De standaardwaarde is 0. De woordgroep praat met manager met een nabijheid van 2 zou de zinnen praat met een manager, praten met uw manager, enzovoort opleveren. Klik wanneer u klaar bent op Toevoegen. Herhaal deze stappen om extra filters toe te voegen. Als u twee of meer van dit filter toevoegt, ontstaat er een ?EN?-relatie tussen woorden. Dit betekent dat elk item dat u aan het filter toevoegt, aanwezig moet zijn in de interactie om als filterresultaat te worden weergegeven. Als u bijvoorbeeld een filter Zoekwoorden en woordgroepen - Agent toevoegt voor het woord geweldig, een filter Zoekwoorden en woordgroepen - Klant voor geweldig en een filter voor wanneer een van de deelnemers dankjewel zegt, moeten al deze woorden worden gezegd om het filter in dit geval de interactie te laten vinden.
Categorieën	Filtert gegevens op basis van bestaande categorieregels. U kunt ervoor kiezen om alleen gegevens van de agentzijde, alleen de contactzijde of beide zijden van interacties te bekijken. Als u alleen op één kant van de interacties filtert, kunt u nog steeds beide kanten zien wanneer u doorklikt naar de transcriptieweergave. Selecteer een van de volgende opties: Categorieën - Agent: Geeft alleen agentgegevens weer. Categorieën - Klant: Geeft alleen klantgegevens (contactgegevens De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.) weer. Categorieën: Geeft zowel agent- als cliëntgegevens weer. Selecteer de categorieën waarop u wilt filteren. Geselecteerde categorieën worden blauw. Als u twee of meer van dit filter toevoegt, ontstaat er een ?EN?-relatie tussen woorden. Dit betekent dat elk item dat u aan het filter toevoegt, aanwezig moet zijn in de interactie om als filterresultaat te worden weergegeven.
Entiteiten	Interacties opnemen of uitsluiten in de getoonde data op basis van de entiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. die ze bevatten. Sommige entiteiten zijn vooraf in Interaction Analytics geconfigureerd. Als u aangepaste entiteiten wilt maken, moet u deze configureren in het bedrijfsprofiel. Als u wilt filteren op trefwoorden en woordgroepen, gebruikt u dat filter in plaats hiervan. U kunt ervoor kiezen om alleen gegevens van de agentzijde, alleen de contactzijde of beide zijden van interacties te bekijken. Als u alleen op één kant van de interacties filtert, kunt u nog steeds beide kanten zien wanneer u doorklikt naar de transcriptieweergave. Selecteer een van de volgende opties: Agent: toont alleen agentgegevens. Klant: Geeft alleen klantgegevens (contactgegevens De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.) weer. Ofwel: Geeft zowel agent- als cliëntgegevens weer. Selecteer of u Entiteiten wilt opnemen of Entiteiten wilt uitsluiten en kies vervolgens de entiteiten die u wilt opnemen of uitsluiten. Als u twee of meer van dit filter toevoegt, ontstaat er een ?EN?-relatie tussen woorden. Dit betekent dat elk item dat u aan het filter toevoegt, aanwezig moet zijn in de interactie om als filterresultaat te worden weergegeven.
Sentiment	Filtert gegevens op sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.. U kunt ervoor kiezen om alleen gegevens van de agentzijde, alleen de contactzijde of beide zijden van interacties te bekijken. Als u alleen op één kant van de interacties filtert, kunt u nog steeds beide kanten zien wanneer u doorklikt naar de transcriptieweergave. Selecteer een van de volgende opties: Agent: toont alleen agentgegevens. Klant: Geeft alleen klantgegevens (contactgegevens De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.) weer. Ofwel: Geeft zowel agent- als cliëntgegevens weer. Selecteer een van de volgende sentimenttypen: Algemeensentiment: het sentiment gedurende de gehele interactie. Beginsentiment: Dit sentiment wordt vastgesteld aan de hand van de eerste 400 woorden of de eerste 30% van de interactie, afhankelijk van wat het eerst van toepassing is. Het kan u helpen de meest voorkomende redenen te identificeren waarom klanten u bellen. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor het begin sentiment. Eindsentiment: Eindsentiment wordt bepaald door de laatste 30% van een interactie. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor eindsentiment. Nadat u een sentimenttype hebt geselecteerd, kiest u een of meer van de volgende sentimenten: Positief: het aantal positieve signalen is groter dan het aantal negatieve of neutrale signalen in een interactie. Negatief: het aantal negatieve signalen is groter dan het aantal positieve of neutrale signalen in een interactie. Een negatief sentiment is niet hetzelfde als frustratie Verschilt van negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over.. Sommige woordgroepen kunnen zowel negatief als gefrustreerd zijn. Het kan echter ook zo zijn dat een cliënt (contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.) een negatief probleem bespreekt dat hij/zij wil aanpakken, zonder dat hij/zij daardoor gefrustreerd raakt. Neutraal: er zijn geen positieve of negatieve signalen. Dit kan ook gebeuren wanneer u woordgroepen als neutraal hebt ingesteld in uw bedrijfsprofiel. Gemengd: het aantal positieve en negatieve signalen in een interactie zijn nagenoeg gelijk. Als u geen sentiment selecteert, is de standaardinstelling dat interacties met alle sentimenten worden opgenomen. Als u twee of meer van dit filter toevoegt, ontstaat er een ?EN?-relatie tussen woorden. Dit betekent dat elk item dat u aan het filter toevoegt, aanwezig moet zijn in de interactie om als filterresultaat te worden weergegeven.
Bedrijfsprofiel	Filters voor entiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. die in uw bedrijfsprofiel Een pagina in Interaction Analytics waar u aangepaste entiteiten kunt maken. zijn geconfigureerd. U kunt filteren op entiteitstype zoals Producten, of inzoomen om entiteiten binnen het entiteitstype op te nemen, zoals Sweaters. De opties zullen verschillen afhankelijk van de entiteiten en entiteitstypes die u hebt toegevoegd aan uw bedrijfsprofiel. U kunt ervoor kiezen om alleen gegevens van de agentzijde, alleen de contactzijde of beide zijden van interacties te bekijken. Als u alleen op één kant van de interacties filtert, kunt u nog steeds beide kanten zien wanneer u doorklikt naar de transcriptieweergave. Selecteer een van de volgende opties: Agent: toont alleen agentgegevens. Client: Geeft alleen clientgegevens (contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.) weer. Ofwel: Geeft zowel agent- als clientgegevens weer. Als u alle geconfigureerde entiteiten binnen één entiteitstype (zoals Bedrijf) wilt opnemen, schakelt u het selectievakje naast de naam van dat entiteitstype in. Schakel selectievakjes uit om ze te verwijderen. Als u alleen bepaalde entiteiten binnen een entiteitstype wilt selecteren, klikt u opnieuw op het filter dat u net hebt geselecteerd, en selecteert u de selectievakjes bij alle entiteiten die u wilt opnemen. Schakel selectievakjes uit om ze te verwijderen. Als u twee of meer van dit filter toevoegt, ontstaat er een ?EN?-relatie tussen woorden. Dit betekent dat elk item dat u aan het filter toevoegt, aanwezig moet zijn in de interactie om als filterresultaat te worden weergegeven.
Metrics	Selecteer het vakje naast het specifieke type metric dat u wilt gebruiken om uw zoekopdrachten te filteren. Nadat u het vakje voor de gewenste metric hebt geselecteerd, klikt u op het filter dat u net hebt toegevoegd om een waarde voor het gespecificeerde dataveld te selecteren. Klik op het vinkje rechts wanneer u klaar bent. Als u bijvoorbeeld Agentnaam selecteert als een metric, moet u de naam van de agent invoeren of selecteren waarop u wilt filteren. Zie Metrics in Trefwoorden en metrics voor meer informatie over elk beschikbaar type metric.
Klanttevredenheid	Dit filter is alleen zichtbaar als uw systeem CXone Mpower AI-functies heeft ingeschakeld. Hiermee wordt op specifieke CXone Mpower-metrics en de scores voor die metrics gefilterd. Deze metrics en scores meten gedragingen die aantonen welke inspanningen zijn geleverd om klanttevredenheid te bereiken. Selecteer het vakje naast de klanttevredenheidgedragingen die u wilt opnemen in uw zoekopdracht. Selecteer dan een of meer scoreniveaus voor de metrics die u wilt bekijken. De scoreniveaus zijn: Gematigd negatief, Neutraal, Gematigd positief, Sterk positief.
Verkoopeffectiviteit	Dit filter is alleen zichtbaar als uw systeem CXone Mpower AI-functies heeft ingeschakeld. Hiermee wordt op specifieke CXone Mpower-metrics en de scores voor die metrics gefilterd. Deze metrics en scores meten gedragingen die aantonen welke inspanningen zijn geleverd voor meer verkoopeffectiviteit. Selecteer het vakje naast de verkoopeffectiviteitgedragingen die u wilt opnemen in uw zoekopdracht. Selecteer dan een of meer scoreniveaus voor de metrics die u wilt bekijken. De scoreniveaus zijn: Sterk negatief, Gematigd negatief, Neutraal, Gematigd positief, Sterk positief.
Intenties	Filteren op de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. van de interactie, zoals toegewezen door CXone Mpower. Hiermee kunt u interacties bekijken op doel, op basis van wat het contact wil communiceren of bereiken. Slechts één intentie is toegewezen aan een interactie, maar u kunt gelijktijdig filteren op meerdere intenties. Intenties worden gesorteerd op drie verschillende niveaus: categorie, onderwerp en intentie. Als u het selectievakje naast een categorie inschakelt, wordt ook gefilterd op de onderwerpen en intenties die deel uitmaken van die categorie. Intenties zijn geordend op onderwerp en onderwerpen zijn geordend op categorie. Als u alleen wilt filteren op bepaalde intenties, klikt u op de vervolgkeuzemenu's van de relevante categorieën en onderwerpen om naar de gewenste intentie te gaan. Dit wordt ondersteund voor spraak- en digitale kanalen. Ondersteunde digitale kanalen omvatten alle conversationele digitale interacties, maar geen sociale mediaberichten. Ze omvatten ook oude ACD chat- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail en CXone Mpower e-mail worden niet ondersteund. Hiervoor moet u beschikken over een van deze licenties of licentiecombinaties: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential en AutoSummary Als u vragen hebt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Uitkomsten	Filtert op de uitkomst Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van een interactie. Resultaten kunnen bijvoorbeeld het voltooien van een betaling, een doorschakeling of een escalatie omvatten. Interacties kunnen maximaal 12 uitkomsten hebben. Selecteer het vakje naast de uitkomsten waarop u wilt filteren. Dit wordt ondersteund voor spraak- en digitale kanalen. Ondersteunde digitale kanalen omvatten alle conversationele digitale interacties, maar geen sociale mediaberichten. Ze omvatten ook oude ACD chat- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail en CXone Mpower e-mail worden niet ondersteund. Hiervoor moet u beschikken over een van deze licenties of licentiecombinaties: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential en AutoSummary Als u vragen hebt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Acties	Filtert op acties die hebben plaatsgevonden tijdens een interactie. Acties kunnen bijvoorbeeld de verwerking van een betaling omvatten, accountinformatie leveren of een account ophalen. Interacties kunnen maximaal acht acties bevatten. Selecteer het vakje naast de uitkomsten waarop u wilt filteren. Dit wordt ondersteund voor spraak- en digitale kanalen. Ondersteunde digitale kanalen omvatten alle conversationele digitale interacties, maar geen sociale mediaberichten. Ze omvatten ook oude ACD chat- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail en CXone Mpower e-mail worden niet ondersteund. Hiervoor moet u beschikken over een van deze licenties of licentiecombinaties: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential en AutoSummary Als u vragen hebt, neem dan contact op met uw Accountmanager.

Filteren met behulp van de gegevenslaag

U kunt de thema's in de dataset filteren met behulp van een of meer metrics in het paneel Gegevenslaag. Met de metric-schuifregelaars kunt u focussen op meer specifieke metric-resultaten. De gegevens op de kaart en in het paneel Statistieken worden aangepast wanneer u iets wijzigt in het paneel Gegevenslaag. De weergave van de kaart is om te beginnen ingesteld op de Volume-metric.

Clarissa Dalloway is beheerder van het contactcenter bij Classics Inc. Ze wil zien of er een verband is tussen de klanttevredenheid en de tijd die klanten aan de telefoon zijn met agents. Ze opent het paneel Gegevenslaag in AutoDiscovery en selecteert de metric Sentiment. Ze verplaatst de metric-schuifregelaar naar rechts om alleen resultaten met negatieve sentimenten te zien. Vervolgens selecteert ze Duur in de vervolgkeuzelijst Grootte. De kleuren van de cirkels op de kaart zijn oranje en rood om thema's aan te geven die verband houden met een negatief sentiment. Aan de grootte van de cirkels kan ze zien hoe lang de gesprekken hebben geduurd. Hoe groter de cirkel, hoe langer de gespreksduur. Nu kan ze specifieke thema's en interacties bekijken om meer te weten te komen.

Klik op de app-kiezer en selecteer Analytics.
Klik op Automatische detectie.
Klik op om het paneel Gegevenslaag te openen.

Selecteer een of meer metrics die u wilt gebruiken. De thema's worden weergegeven in een kleurverloop van de metric-kleuren op de kaart. U kunt de metric-schuifregelaars gebruiken om te focussen op meer specifieke resultaten voor elk metric-type. Terwijl u de schuifregelaar verplaatst, worden de thema's gefilterd op de kaart en in het paneel Statistieken. Thema's die niet overeenkomen met het filter, gaan naar de achtergrond op de kaart.

Meer informatie over de velden in deze stap

metric	beschrijving
Volume	Totaal aantal oproepen met het geselecteerde thema of de geselecteerde woordgroep. Het paneel Statistieken toont een grafiek met de volumegegevens voor de geselecteerde periode. U kunt op punten in het diagram klikken om het volume per dag te zien. Het volume wordt aangegeven door cirkels, variërend van licht tot donkerblauw. Hoe donkerder de kleur blauw, des te hoger het volume van de oproepen voor dat thema.
Duur	De lengte van een gesprek tussen een agent en een klant. Dit kan wijzen op bepaalde problemen waar agents moeite mee hebben. De duur wordt aangegeven door cirkels, variërend van licht tot donkergrijs. Hoe donkerder de grijstint, hoe langer de gespreksduur.
Afwijking	Gevallen met een ongewone trend in een van de metrics. Er zijn waarschijnlijk onverwachte veranderingen of pieken in de gegevens. Dit kan u helpen om problemen te identificeren en op te lossen. Afwijkingen worden aangegeven door cirkels, variërend van licht tot donkerpaars. Hoe donkerder de kleur paars, hoe hoger de afwijkingsscore.
Stilte	Perioden van stilte, waarin er geen conversatie is tussen klant en agent. Dit kan erop wijzen dat de agent moeite heeft om het probleem aan te pakken of niet weet hoe verder te gaan. Cirkels op de kaart worden weergegeven in een kleurverloop met de kleuren groen, geel, oranje en rood. Donkergroen geeft een laag stiltepercentage aan. Rood wijst op een hoog percentage stilte. De kleuren die daartussenin liggen, geven tussenliggende stiltepercentages aan.
Cross-talk	Perioden waarin de klant en de agent door elkaar praten. Overspraak kan duiden op een conflict tussen de klant en de agent, of het kan betekenen dat het bedrijfsbeleid voor de contactetiquette niet wordt nageleefd. Cirkels op de kaart worden weergegeven in een kleurverloop met de kleuren groen, geel, oranje en rood. Donkergroen geeft aan dat er korte perioden van overspraak waren. Rood duidt op lange perioden van overspraak. Kleuren die daartussenin liggen, geven tussenliggende hoeveelheden overspraak aan.
Klant %	Het percentage van de tijd dat de klant tijdens het gesprek aan het woord was. Cirkels op de kaart worden weergegeven in een kleurverloop met de kleuren groen, geel, oranje en rood. Donkergroen geeft aan dat klanten slechts een klein percentage van de tijd hebben gesproken. Rood geeft aan dat klanten meer hebben gesproken tijdens het gesprek. Kleuren die daartussenin liggen, geven aan dat de klant een gemiddeld percentage van de tijd heeft gesproken.
Sentiment	Deze metric meet de klanttevredenheid en het klantgevoel tijdens het hele gesprek. Sentiment wordt gemeten met behulp van AI en machine learning-technologie. Cirkels op de kaart worden weergegeven in een kleurverloop met de kleuren groen, geel, oranje en rood. Donkergroen wijst op een positief sentiment. Rood wijst op een negatief sentiment. Kleuren die ertussenin liggen, duiden op neutrale of gemengde sentimenten.
Negatief %	Het percentage oproepen waarbij het sentiment lager was dan een bepaalde drempel. Deze drempel is de scheidslijn tussen klanttevredenheid en negatief sentiment. Cirkels op de kaart worden weergegeven in een kleurverloop met de kleuren groen, geel, oranje en rood. Donkergroen wijst op weinig negatief sentiment. Rood wijst op veel negatief sentiment. Kleuren die daartussenin liggen, duiden op een gemiddelde hoeveelheid negatief sentiment.

Als u op één metric wilt focussen, klikt u op de vervolgkeuzelijst Grootte en selecteert u de optie Zelfde als kleur. De cirkelgrootte en de kleur hebben beide betrekking op de geselecteerde metric.
Als u op meerdere metrics tegelijk wilt focussen, klikt u op de vervolgkeuzelijst Grootte en selecteert u de metric die op de kaart moet worden aangegeven door de cirkelgrootte. De kleur van de cirkels op de kaart wordt bepaald door de selecties die u met de metric-schuifregelaars maakt. De grootte van cirkels toont de prevalentie van de metric die is geselecteerd in de vervolgkeuzelijst.

U kunt een thema identificeren dat u verder wilt onderzoeken en op klikken om in te zoomen op de interacties voor dit thema.

U kunt in het paneel Gegevenslaag op Alles tonen klikken om de kaart te resetten.

Filteren met behulp van het paneel Statistieken

Het paneel Statistieken geeft een overzicht van alle thema's en woordgroepen binnen de dataset. U kunt naar specifieke thema's of woordgroepen zoeken met behulp van de zoekbalk en u kunt filteren op metric.

Klik op de app-kiezer en selecteer Analytics.
Ga naar AutoDiscovery.
Klik op het pijltje aan de linkerkant om het paneel Statistieken te openen.
Klik op de vervolgkeuzelijst Thema's om Thema's of Woordgroepen weer te geven. Klik op de pijlen aan de linkerkant om de lijst in alfabetische volgorde te sorteren.

Selecteer een metric in de vervolgkeuzelijst. U kunt op de pijlen aan de linkerkant klikken om de lijst in oplopende of aflopende volgorde te sorteren.

Meer informatie over de velden in deze stap

metric	beschrijving
Volume	Totaal aantal oproepen met het geselecteerde thema of de geselecteerde woordgroep. Het paneel Statistieken toont een grafiek met de volumegegevens voor de geselecteerde periode. U kunt op punten in het diagram klikken om het volume per dag te zien. Het volume wordt aangegeven door cirkels, variërend van licht tot donkerblauw. Hoe donkerder de kleur blauw, des te hoger het volume van de oproepen voor dat thema.
Duur	De lengte van een gesprek tussen een agent en een klant. Dit kan wijzen op bepaalde problemen waar agents moeite mee hebben. De duur wordt aangegeven door cirkels, variërend van licht tot donkergrijs. Hoe donkerder de grijstint, hoe langer de gespreksduur.
Afwijking	Gevallen met een ongewone trend in een van de metrics. Er zijn waarschijnlijk onverwachte veranderingen of pieken in de gegevens. Dit kan u helpen om problemen te identificeren en op te lossen. Afwijkingen worden aangegeven door cirkels, variërend van licht tot donkerpaars. Hoe donkerder de kleur paars, hoe hoger de afwijkingsscore.
Stilte	Perioden van stilte, waarin er geen conversatie is tussen klant en agent. Dit kan erop wijzen dat de agent moeite heeft om het probleem aan te pakken of niet weet hoe verder te gaan. Cirkels op de kaart worden weergegeven in een kleurverloop met de kleuren groen, geel, oranje en rood. Donkergroen geeft een laag stiltepercentage aan. Rood wijst op een hoog percentage stilte. De kleuren die daartussenin liggen, geven tussenliggende stiltepercentages aan.
Cross-talk	Perioden waarin de klant en de agent door elkaar praten. Overspraak kan duiden op een conflict tussen de klant en de agent, of het kan betekenen dat het bedrijfsbeleid voor de contactetiquette niet wordt nageleefd. Cirkels op de kaart worden weergegeven in een kleurverloop met de kleuren groen, geel, oranje en rood. Donkergroen geeft aan dat er korte perioden van overspraak waren. Rood duidt op lange perioden van overspraak. Kleuren die daartussenin liggen, geven tussenliggende hoeveelheden overspraak aan.
Klant %	Het percentage van de tijd dat de klant tijdens het gesprek aan het woord was. Cirkels op de kaart worden weergegeven in een kleurverloop met de kleuren groen, geel, oranje en rood. Donkergroen geeft aan dat klanten slechts een klein percentage van de tijd hebben gesproken. Rood geeft aan dat klanten meer hebben gesproken tijdens het gesprek. Kleuren die daartussenin liggen, geven aan dat de klant een gemiddeld percentage van de tijd heeft gesproken.
Sentiment	Deze metric meet de klanttevredenheid en het klantgevoel tijdens het hele gesprek. Sentiment wordt gemeten met behulp van AI en machine learning-technologie. Cirkels op de kaart worden weergegeven in een kleurverloop met de kleuren groen, geel, oranje en rood. Donkergroen wijst op een positief sentiment. Rood wijst op een negatief sentiment. Kleuren die ertussenin liggen, duiden op neutrale of gemengde sentimenten.
Negatief %	Het percentage oproepen waarbij het sentiment lager was dan een bepaalde drempel. Deze drempel is de scheidslijn tussen klanttevredenheid en negatief sentiment. Cirkels op de kaart worden weergegeven in een kleurverloop met de kleuren groen, geel, oranje en rood. Donkergroen wijst op weinig negatief sentiment. Rood wijst op veel negatief sentiment. Kleuren die daartussenin liggen, duiden op een gemiddelde hoeveelheid negatief sentiment.

Als u wilt focussen op een specifiek thema of een specifieke woordgroep, typt u dit in de zoekbalk of selecteert u een thema of woordgroep uit de lijst in het paneel Statistieken. De statistieken voor de metrics worden weergegeven voor het thema of de woordgroep die u hebt geselecteerd.

Afbeelding weergeven
Klik op om alle woordgroepen binnen een thema weer te geven.
Klik op de woordgroep die u wilt bekijken. De kaart zoomt in en het paneel toont statistieken voor die woordgroep.

U kunt een thema identificeren dat u verder wilt onderzoeken en op klikken om in te zoomen op de interacties voor dit thema.

Onderzoek anomalieën en trends

AutoDiscovery detecteert ongebruikelijke situaties in uw dataset. Afwijkingen wijzen op veranderingen in trends in de loop van de tijd. Zo komen thema's en woordgroepen aan het licht die mogelijk uw aandacht nodig hebben.

Classics, Inc. heeft een nieuw loyaliteitsprogramma voor abonnees. De informatie op de website van Classics, Inc. over de abonnementen is onduidelijk en het contactcenter wordt hier steeds vaker over gebeld. De afwijkingen in AutoDiscovery laten veelvoorkomende thema's en woordgroepen zien met betrekking tot het loyaliteitsprogramma. Door deze thema's en woordgroepen te analyseren, kan Classics bepalen hoe ze hun website informatiever kunnen maken en de klanttevredenheid kunnen optimaliseren.

Afwijkingen identificeren met het paneel Statistieken

Open het paneel Statistieken.
Selecteer Thema's of Woordgroepen in de vervolgkeuzelijst.
Selecteer Afwijkingen in de vervolgkeuzelijst met metrics.
Sorteer de lijst in aflopende volgorde, van hoogste naar laagste afwijkingsscore.
Selecteer een thema of woordgroep om statistieken en een trenddiagram weer te geven.
Beweeg de muis over het diagram om details over de pieken te bekijken.
Als u een thema hebt geselecteerd, kunt u verder inzoomen om te focussen op de woordgroepen van de thema's.

Afwijkingen identificeren met het paneel Gegevenslaag

Open het paneel Gegevenslaag.
Selecteer de metric Afwijkingen.
Beweeg de metric-schuifregelaar naar rechts om te focussen op gebieden met veel afwijkingen.
Als u alleen resultaten wilt zien die verband houden met afwijkingen, klikt u op de vervolgkeuzelijst Grootte en selecteert u Zelfde als kleur.
Als u andere factoren wilt vinden die bijdragen aan de afwijking, kunt u proberen om ook andere metrics te selecteren.
Selecteer een specifiek thema of een specifieke woordgroep in het thema om hierop te focussen.

Interacties weergeven

Wanneer u een thema of woordgroep hebt gevonden waarop u wilt focussen, kunt u op klikken om individuele interacties te bekijken.

Nadat u de widget Interactions hebt geopend, kunt u het volgende doen:

Sorteer de kolommen in oplopende of aflopende volgorde.
Een interactie selecteren om de bijbehorende transcriptie te zien en de oproep te beluisteren. Trefwoorden zijn gemarkeerd in de transcriptie.
Gegevens exporteren naar een CSV-bestand.

Woordgroepen toevoegen aan een categorie

AutoDiscovery kan u helpen bij het identificeren van nieuwe categorieën Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. die u kunt maken, of woordgroepen die u kunt toevoegen aan een bestaande categorie.

Selecteer in AutoDiscovery het thema of de woordgroep die u aan een categorie wilt toevoegen en klik op .
Vouw in het venster Locatie selecteren de lijst Categorieën uit en selecteer een map om een nieuwe categorie aan te maken, of selecteer een bestaande categorie om de woordgroep aan toe te voegen en klik op Opslaan als categorie.
Gebruik de Regeldecitor om de gewenste wijzigingen aan te brengen in de categorieregels Criteria die bepalen of een transcriptie in een bepaalde categorie wordt geplaatst. Deze regels bevatten trefwoorden of woordgroepen die wel of juist niet in een transcriptie moeten voorkomen.. Zo kunt u instellen op wie de regels toegepast moeten worden, bijvoorbeeld op de agent, de klant of geen van beide. U kunt ook bestaande regelsets aanpassen door trefwoorden, woordgroepen, sentimenten, metrics, entiteiten uit een bedrijfsprofiel Een pagina in Interaction Analytics waar u aangepaste entiteiten kunt maken. of andere elementen aan een categorie toe te voegen.

Als u wijzigingen doorvoert in de categorie-editor, zal de dataset anders zijn dan de preview in uw werkruimte.

Nadat u de wijzigingen hebt aangebracht, kunt u teruggaan naar AutoDiscovery met behulp van de link boven aan de Regeleditor.

Een zoekopdracht opslaan

U kunt opgeslagen zoekopdrachten in een vervolgkeuzelijst selecteren om zoekresultaten nogmaals te bekijken. Hierdoor hoeft u dezelfde zoekinstellingen niet meermaals te configureren. U kunt een zoekopdracht opslaan als openbaar of persoonlijk. Openbare zoekopdrachten kunnen door andere gebruikers worden gezien en toegepast. Privézoekopdrachten kunnen alleen worden bekeken en gebruikt door de gebruiker die ze heeft gemaakt. In AutoDiscovery kunt u alleen datumbereik- of filterinstellingen opslaan die zijn toegepast via de vervolgkeuzelijst. Opgeslagen zoekopdrachten bevatten geen filters of instellingen die specifiek zijn voor AutoDiscovery.

Het is handig om een consistente naamgevingsconventie voor zoekopdrachten te ontwikkelen, zodat u snel kunt bepalen welke zoekopdracht u wilt toepassen. Door voor elke nieuwe opgeslagen zoekopdracht een unieke kleur te selecteren, zijn ze bovendien gemakkelijker te onderscheiden.

Klik op de app-kiezer en selecteer Analytics.
Ga naar AutoDiscovery.
Om een zoekopdracht op te slaan, configureert u de zoekinstellingen en filters voor de data die u wilt bekijken en voert u uw zoekopdracht in.
Wanneer u klaar bent, klikt u op het opslaanpictogram in de rechterbovenhoek.
Voer in het veld Nieuwe zoekopdracht een naam voor uw zoekopdracht in. U kunt de volgende tekens niet in de naam van een opgeslagen zoekopdracht gebruiken: [ ] { } < >.
Als u een andere kleur voor uw zoekopdracht wilt selecteren, klikt u op het gekleurde vakje in het veld Nieuwe zoekopdracht en selecteert u een andere kleur.
Voer een beschrijving van uw zoekinstellingen en filters in.
Schakel Openbaar in om de zoekopdracht zichtbaar te maken voor andere gebruikers. Opgeslagen zoekopdrachten zijn standaard persoonlijk.
Klik op Opslaan als. Nu kunt u in de toekomst dezelfde zoekcriteria selecteren in de vervolgkeuzelijst.

Wanneer u op meer opties Pictogram van 3 verticale punten > Opgeslagen zoekopdrachten in de rechterbovenhoek klikt, kunt u details van opgeslagen zoekopdrachten bekijken, de opgeslagen zoekopdrachten kopiëren en deze verwijderen. U kunt een opgeslagen zoekopdracht van een andere gebruiker niet verwijderen.

AutoDiscovery-gegevens exporteren naar CSV

Klik in de rechterbovenhoek op Opties .
Klik op Exporteren .