Migrated Calls

Met Migrated Calls kan de klant historische oproepgegevens vanuit verschillende bronnen migreren naar CXone. Dit zorgt voor eenvoudiger gegevensbeheer doordat alle oproepen op één platform worden geplaatst, de gebruikerservaring verbetert en de infrastructuur op locatie kan worden ontmanteld.

Deze functie is beschikbaar als u beschikt over de uploadlicentie Gemigreerde interacties en de machtigingen Admin > Opname > Gemigreerde interacties uploaden.

Ondersteunende omgevingen

Migrated Calls ondersteunt gegevensextractie uit de volgende omgevingen:

• Opnamesysteem NICE Engage

• NICE Playback Portal Generic DB en NICE Engage DB

• NICE Uptivity

• Opnamesystemen van derde partijen, waaronder: Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box en Avaya.

• Mogelijk worden er aanvullende leveranciers ondersteund, waarvoor per geval goedkeuring vereist is, afhankelijk van de beschikbare gegevensindeling (gebruikers, metadata, media).

Gebruikers importeren

Gebruikers worden geïmporteerd met een proces dat bestaat uit drie stappen:

1. Gebruikers exporteren vanuit het verouderde systeem en CXone.

2. Gebruikers samenvoegen vanuit het verouderde systeem en CXone.

3. De samengevoegde lijst met gebruikers importeren in CXone.

Algemene richtlijnen voor het importeren van gebruikers

• Voor alle gebruikers is een geldig e-mailadres vereist.

• Teams worden niet automatisch gesynchroniseerd met CXone. Teams worden geüpload met de tool voor massale upload van medewerkers die u vindt in de portal User Hub.

• Alleen oproepen die een geldige gebruiker bevatten in User Hub, worden geïmporteerd in CXone.

Gebruikers uit NICE Engage importeren

• Alleen gebruikers die als agents gedefinieerd zijn worden uit NICE Engage gehaald en geïmporteerd naar CXone. Zie Medewerkers.

• Speciale gebruikers voor algemene en niet toegewezen opnames worden in CXone gemaakt. Interacties die aan deze gebruikers worden toegewezen in Engage zijn gekoppeld aan de bijbehorende gebruikers in CXone.

• Gebruikers die gedefinieerd zijn met meerdere agentinstanties worden in CXone geïmporteerd als een enkele agent.

Metadata en media migreren

• Metadata worden gemigreerd als JSON- of ZIP-bestanden van JSON.

• Gemigreerde metadata worden geconverteerd naar de geschikte CXone-indeling.

• Gemigreerde interacties worden gemarkeerd met een unieke CXone-ID.

• Alle mediabestanden kunnen parallel worden gemigreerd, zonder afhankelijkheid tussen de bestanden.

• Alle mediabestanden van NICE Engage worden gemigreerd in hun oorspronkelijke indeling (NMF) en geconverteerd naar MP4 wanneer een verzoek wordt ingediend om ze terug te kijken of voor extractie.

• Opnames zijn zoekbaar op het tabblad Gemigreerde interacties in de applicatie Interactions.

• Audio ondersteunde codecs: G.711 en G.729 (containers zoals WAV en MP4 NMF)

Bedrijfsgegevens importeren

Migrated Calls kan maximaal 50 bedrijfsgegevensvelden importeren (35 velden met tekstwaarden, 10 velden met numerieke waarden en 5 velden met Boolean-waarden).

De Advanced Services Group (ASG) extraheert de namen van bedrijfsgegevensvelden die staan vermeld in het systeem met gemigreerde opnames en draagt deze over een naar CXone. Zodra de namen van bedrijfsgegevensvelden zijn geconfigureerd in CXone, importeert ASG de gegevens in CXone, waar deze zichtbaar zullen zijn in de applicatie Interactions. Raadpleeg Bedrijfsgegevens in de CXone online Help voor meer informatie.

Applicaties

U kunt Migrated Calls zoeken en afspelen op het tabblad Gemigreerde interacties in de applicatie Interactions. Zie Gemigreerde interactie: zoeken en afspelen voor meer informatie.

Niet ondersteund

• Migratie van schermopnames en digitale interacties.

• Migratie van QM-gegevens (evaluaties, kalibraties, scores).

• QM-/IA-processen voor gemigreerde gegevens.

Veelgestelde vragen