Migrated Calls

Met Migrated Calls kan de klant historische oproepgegevens vanuit verschillende bronnen migreren naar CXone Mpower. Dit zorgt voor eenvoudiger gegevensbeheer doordat alle oproepen op één platform worden geplaatst, de gebruikerservaring verbetert en de infrastructuur op locatie kan worden ontmanteld.

Deze functie is beschikbaar als u beschikt over de uploadlicentie Gemigreerde interacties en de machtigingen Admin > Opname > Gemigreerde interacties uploaden.

Ondersteunende omgevingen

Migrated Calls ondersteunt gegevensextractie uit de volgende omgevingen:

• NICE Engage opnamesysteem

• NICE Afspeelportaal Generieke DB, NICE Engage DB en NIM4.1

• NICE Uptiviteit

• Opnamesystemen van derde partijen, waaronder: Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box en Avaya.

• Er worden mogelijk nog meer leveranciers ondersteund. Hiervoor is per geval goedkeuring nodig en het hangt af van het beschikbare gegevensformaat (gebruikers, metadata, media).

Gebruikers importeren

Gebruikers worden geïmporteerd met een proces dat bestaat uit drie stappen:

1. Gebruikers exporteren vanuit het verouderde systeem en CXone Mpower.

2. Gebruikers samenvoegen vanuit het verouderde systeem en CXone Mpower.

3. De samengevoegde lijst met gebruikers importeren in CXone Mpower.

Algemene richtlijnen voor het importeren van gebruikers

• Voor alle gebruikers is een geldig e-mailadres vereist.

• Teams worden niet automatisch gesynchroniseerd met CXone Mpower. Teams worden geüpload met de tool Bulkwerknemers uploaden, die u in de Admin-app kunt vinden.

• Alleen aanroepen die een geldige gebruiker in Admin bevatten, worden geïmporteerd in CXone Mpower.

Gebruikers importeren uit NICE Engage

• Alleen gebruikers die als agenten zijn gedefinieerd, worden uit NICE Engage geëxtraheerd en geïmporteerd naar CXone Mpower. Zie Medewerkers.

• In CXone Mpower worden speciale gebruikers voor basis- en niet-toegewezen opnames aangemaakt. Interacties die aan deze gebruikers in Engage zijn gekoppeld, worden gekoppeld aan de overeenkomstige gebruikers in CXone Mpower.

• Gebruikers die met meerdere agentinstanties zijn gedefinieerd, worden in CXone Mpower geïmporteerd als één enkele agent.

Metadata en media migreren

• Metadata worden gemigreerd als JSON- of ZIP-bestanden van JSON.

• Gemigreerde metadata worden geconverteerd naar de geschikte CXone Mpower-indeling.

• Gemigreerde interacties worden gemarkeerd met een unieke CXone Mpower-ID.

• Alle mediabestanden kunnen parallel worden gemigreerd, zonder afhankelijkheid tussen de bestanden.

• Alle NICE Engage mediabestanden worden gemigreerd in hun oorspronkelijke formaat (NMF) en op verzoek geconverteerd naar MP4 voor afspelen of extractie.

• Opnamen zijn doorzoekbaar onder het tabblad Gemigreerde interacties in de Interactions toepassing.

• Audio ondersteunde codecs: G.711 en G.729 (containers zoals WAV en MP4 NMF)

Bedrijfsgegevens importeren

Migrated Calls kan maximaal 50 bedrijfsgegevensvelden importeren (35 velden met tekstwaarden, 10 velden met numerieke waarden en 5 velden met Boolean-waarden). Aanvullende parameters worden behandeld in het gedeelte FAQ.

De Advanced Services Group (ASG) extraheert de veldnamen van de bedrijfsgegevens die in het gemigreerde opnamesysteem staan en brengt ze over naar CXone Mpower. Zodra de namen van de bedrijfsgegevensvelden zijn geconfigureerd in CXone Mpower, importeert ASG de gegevens in CXone Mpower, waar ze kunnen worden bekeken in de Interactions-toepassing.

Niet ondersteund

• Migratie van schermopnames en digitale interacties.

• Migratie van NICE Engage gegevens (evaluaties, kalibraties, scores).

• QM-/IA-processen voor gemigreerde gegevens.

Veelgestelde vragen