Weergaven bepalen wat medewerkers mogen zien. Wanneer u een weergave maakt, geeft u aan welke teamgegevens kunnen worden bekeken door elke medewerker die aan de weergave is toegewezen. U kunt de toegang tot gegevens met betrekking tot interacties
De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn., rollen, gebruikers en hiërarchieën beperken. Gebruikersgegevens omvatten informatie over medewerkers. Interactiegegevens zijn onder meer:
- Gespreksopnamen.
- Chattranscripten voor interacties die via de ACD gerouteerd worden.
- Gegevens van alle digitale kanalen in Digital Experience.
Bovendien kunt u toegang beperken tot de mappen in het CXone-systeem waarin Studio-scripts worden opgeslagen.
Alleen medewerkers aan wie u een weergave toewijst, hebben toegang tot de gegevens die in de weergave worden gespecificeerd. Elke weergave beheert de toegang tot één type gegevens.
Voorbeelden van weergaven
Miss Bingley, de manager van het Hertfordshire contactcenter, wil verhinderen dat medewerkers van het Longbourn-team gespreksopnamen en chattranscripties kunnen bekijken van contacten die door andere teams zijn afgehandeld. Ze maakt een nieuwe weergave genaamd Longbourn Segments. Ze geeft deze weergave het type Interactiesegment. Ze laat de optie Gebruikers hebben toegang tot alle segmenten van de interactie voor de geselecteerde teams/skills uitgeschakeld. Vervolgens selecteert ze het Longbourn-team. Nadat ze de weergave heeft opgeslagen, bewerkt Bingley alle medewerkersprofielen van het Longbourn-team. Vervolgens wijst ze aan deze medewerkers de Longbourn Segments-weergave toe. De medewerkers die zijn toegewezen aan de Longbourn Segments-weergave, kunnen de interactiegegevens van andere teams niet bekijken.
Meneer Gardiner, de Kwaliteitsmanager, moet toegang hebben tot alle segmenten van de contacten die door het Netherfield-team worden afgehandeld. Deze segmenten kunnen ook opnamen en chattranscripties omvatten van contacten of doorgeschakelde oproepen die door andere teams zijn afgehandeld. Miss Bingley maakt een nieuwe weergave met de naam Netherfield Contacts. Ze geeft deze weergave het type Interactiesegment. Ze schakelt de optie Gebruikers hebben toegang tot alle segmenten van de interactie voor de geselecteerde teams/skills in. Vervolgens selecteert ze het Netherfield-team. Nadat ze de weergave heeft opgeslagen, bewerkt Bingley het profiel van Gardiner om de weergave Netherfield Contacts aan hem toe te wijzen. Gardiner heeft nu toegang tot het hele contact van elk segment dat door het Netherfield-team wordt afgehandeld.
Belangrijke informatie over weergaven
- Met weergaven kunt u bepalen welke medewerkers de interactiegegevens Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd kunnen bekijken die afkomstig zijn van andere teams.
- Met weergaven kunt u ook bepalen welke medewerkers gegevens kunnen bekijken van medewerkers uit andere teams.
- Als er een of meer weergaven aan een medewerker zijn toegewezen, kan deze medewerker geen medewerkers of gegevens van andere teams meer bekijken. Dit geldt zelfs als iemand de medewerker een interactie stuurt, als de medewerker evaluaties kan zien in My Zone Performance Monitoring of in andere, soortgelijke omstandigheden.
- Om de toegang tot teams, teamleden of campagnes en de bijbehorende skills te beperken, moet u de toegang tot ACD-gegevens voor de geselecteerde rol beheren.
-
Weergaven beperken de gegevens over uw Digital Experience-interacties die uw agents kunnen zien.