Cognigy AI

Deze pagina is bedoeld voor beheerders en biedt uitgebreide richtlijnen voor het configureren van Nice Cognigy AI virtuele agenten binnen CXone Mpower. Hier vindt u belangrijke informatie over Cognigy AI en de ondersteunde mogelijkheden, samen met een overzicht van het algemene proces voor het integreren van virtuele agenten in CXone Mpower. Wanneer u klaar bent om Cognigy AI in te schakelen voor chatgebaseerde digitale kanalen, volgt u de stapsgewijze instructies.

De Cognigy AI virtuele agenten begrijpen klantgesprekken, of deze nu getypt of gesproken zijn, en reageren nauwkeurig, rekening houdend met de context van het gesprek. Ze bereiken dit met behulp van geavanceerde technologieën zoals

• Spraak-naar-tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. (STT)
• Tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. (TTS)
• Natuurlijke taalverwerking NLP: een proces dat menselijke spraak of tekst begrijpt en reageert in natuurlijke taal. (NLP)
• Groot Taalmodel Groot taalmodel Een type AI die menselijke taal verwerkt, begrijpt en genereert op basis van context. (LLM)
• Kunstmatige intelligentie (AI)

De virtuele assistenten zijn flexibel en kunnen een scala aan functies bieden die aansluiten op de behoeften van uw organisatie. U kunt bijvoorbeeld een virtuele agent ontwerpen om een paar eenvoudige taken te verrichten, of om te dienen als een complexe interactieve agent.

CXone Mpower ondersteunt het gebruik van Cognigy AI met spraak- en digitale chatkanalen:

• Spraakbots: Voor spraakkanalen hebben virtuele agenten een SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannelverbinding en Studio-scripting nodig om communicatie met de Cognigy AI-spraakbot tot stand te brengen. Voor het instellen van deze integratie is assistentie van een CXone Mpower Accountmanager nodig.

• Tekstbots: Deze pagina richt zich op het documenteren van het integratieproces voor tekstgebaseerde virtuele agenten. Voor tekstbots gebruikt u de acties Virtual Agent Hub Studio om de integratie met het Cognigy AI platform te configureren.

Gespreksflow voor Virtuele agents

Voor tekstgebaseerde virtuele agenten starten contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een gesprek via een chatinterface, waarvan de locatie afhangt van het gebruikte digitale kanaal. Het kan bijvoorbeeld op uw website staan, of de contactpersoon kan het gesprek starten via een externe dienst zoals Apple Messages for Business. Omdat de uitspraken van de contactpersoon al in tekstvorm zijn, hoeven ze niet te worden getranscribeerd. De tekstuele uitingen van de contactpersoon worden direct doorgegeven aan de virtuele agent voor verwerking.

De virtuele assistent analyseert de uitspraken van de contactpersoon om het doel of de betekenis achter de woorden te achterhalen. In NICE CXone Mpowerwordt dit concept een intentiegenoemd, terwijl er in Cognigy AI naar wordt verwezen als een doel. Beide termen vertegenwoordigen hetzelfde idee, namelijk het gewenste resultaat van de interactie. Op basis van de vastgestelde intentie of het doel stuurt de virtuele agent een passende reactie in de vorm van tekst.

Verzoeken en reacties worden via Virtual Agent Hub en het script bij elke beurt verzonden. Deze aanpak maakt het mogelijk om het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt aan te passen.

Aan het einde van het gesprek stuurt de virtuele agent een signaal naar het script. Dit signaal kan aangeven dat het gesprek is afgerond of dat de contactpersoon met een medewerker wil spreken. Als de conversatie voltooid is, eindigt de interactie. Als een medewerker nodig is, dient het script het verzoek in en wordt het contact doorverbonden met een beschikbare medewerker.

Wanneer het gesprek is voltooid, kan het script post-interactietaken uitvoeren, zoals het vastleggen van informatie in een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..

Componenten van een integratie

Bij de integratie van Cognigy AI zijn de volgende componenten betrokken:

• CXone Mpower: CXone Mpower moet beschikken over een geconfigureerd spraak- of digitaal chatkanaal om te kunnen gebruiken met de integratie. Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken.

• Virtual Agent Hub in CXone Mpower: Virtual Agent Hub bevat de configuratiegegevens voor het verbinden met uw Cognigy AI virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent., inclusief essentiële instellingen zoals de referenties van het serviceaccount. Voor details over de inloggegevens van het serviceaccount raadpleegt u het gedeelte Instellen.

• Studio scripts: Je hebt minstens één script nodig dat virtuele agent Studio actiesbevat. De acties moeten worden geconfigureerd met de verbindingsgegevens voor uw virtuele agent. Het contactpunt voor het kanaal dat u gebruikt met de integratie moet geconfigureerd zijn om dit script te gebruiken.

• Cognigy AI: Uw virtuele agent moet volledig ingesteld zijn in het Cognigy AI-platform. Controleer de voorwaarden op deze pagina om er zeker van te zijn dat u aan alle specifieke vereisten voldoet voordat u verdergaat.

Ondersteuning van rijke media voor tekstgebaseerde virtuele agents

U kunt rijke-mediainhoud Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers. opnemen in de berichten, als uw kanaal dit ondersteunt. Het type rijke media dat verzonden kan worden verschilt van kanaal tot kanaal zoals in de volgende tabel wordt weergegeven.

	Adaptive Cards	Afbeeldingen	HTML en opmaaktekst	Rijke link	Snelle antwoorden	Lijstkiezer	Tijdkiezer	Formulierbericht
Apple Messages for Business
Digitaal Chat								Gebruikt reservetekst. De URL wordt geopend in een browser waar contacts De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. het formulier kunnen invullen.
E-mail					Gebruikt fallback-tekst
Facebook Messenger
WhatsApp
SMS Messaging	Gebruikt fallback-tekst		Gebruikt fallback-tekst	Gebruikt fallback-tekst	Gebruikt fallback-tekst	Gebruikt fallback-tekst	Gebruikt fallback-tekst	Gebruikt fallback-tekst
Mobile SDK

Ondersteund:

Niet ondersteund:

Meer informatie over ondersteuning voor Digitale kanalen voor rijke media.

Als u rich media-content wilt opnemen in de tekstreacties van uw virtuele assistent, kunt u dit instellen in de Cognigy AI-beheerconsole. Voeg de rich media-configuratie toe aan elk antwoord waar u deze inhoud wilt weergeven.

Rijke-mediainhoud wordt verzonden als JSON. Volg bij het samenstellen van uw rich media JSON-bestand het schema van het digitale kanaal dat u gebruikt. De schema's zijn verschillend voor elk kanaal. Zoek de JSON voor de media-inhoud die u wilt gebruiken en voeg deze vervolgens toe aan de configuraties voor het antwoordbericht die u aanmaakt in de Cognigy AI-configuratieconsole. Lees meer over het werken met rijke-media in Studio-scripts. U kunt Digital Experience JSON Mirror Tool gebruiken om uw JSON te verifiëren voordat u deze aan uw scripts of uw virtuele agent toevoegt.

Authenticatie spraakbiometrie

U kunt spraakbiometrie gebruiken om contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. te verifiëren met een Cognigy virtuele stemagent. Deze methode maakt gebruik van voiceprints om contacten via de telefoon te verifiëren. Iedereen heeft een uniek stempatroon, net zoals iedereen een unieke vingerafdruk heeft. Een stembiometrische dienst heeft slechts 0,5 tot 3 seconden nodig om in een normaal gesprek te bepalen of de beller is wie hij zegt dat hij is.

Contactpersonen moeten zich registreren om stembiometrische authenticatie te kunnen gebruiken. Als onderdeel van het inschrijvingsproces moeten ze uw organisatie toestemming geven om hun stem op te nemen en deze te gebruiken voor authenticatie. Wanneer u deze methode met een virtuele agent gebruikt, moet u uw virtuele agent configureren en trainen om deze intentie De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. tijdens een interactie te verwerken.

Om spraakbiometrische authenticatie te gebruiken met een virtuele agent, moet u een spraakbiometrieprovider hebben ingesteld in Voice Biometrics Hub. U moet ook uw Studio-script aanpassen om de spraakbiometriestroom te verwerken.

Richtlijnen voor aangepaste scripts

Voordat u een virtuele agent De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. integreert, moet u het volgende weten:

• Aan welk script u een virtuele agent wilt toevoegen.

• De Studio -actie voor de virtuele agent die u wilt gebruiken.

• Waar de Studio-acties in de scriptflow geplaatst moeten worden.
• De configuratievereisten die specifiek zijn voor de virtuele agent die u gebruikt.
• Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de virtuele agent-actie. U moet mogelijk het volgende doen: 
  • Voeg naar behoefte initialisatiefragmenten toe aan het script met behulp van acties. Dit is vereist als u het gedrag van uw virtuele agent wilt aanpassen.
  • Configureer de Studio actie Voert een proces uit binnen een Studio-script, zoals het verzamelen van klantgegevens of muziek af te spelen.-connectoren opnieuw om een goede contactstroom te garanderen en mogelijke fouten te corrigeren.
  • De vertakking OnReturnControlToScript gebruiken om ophangen of het einde van de interactie af te handelen. Als u de vertakking Default gebruikt om ophangen of het einde van de interactie af te handelen, werkt uw script mogelijk niet zoals bedoeld. Je kunt meer leren over het afhandelen van het einde van de interactie in de online help over de kerngedragingen van de virtuele agent.
  • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

  Zorg ervoor dat alle parameters in de virtuele agent-acties die u aan uw script toevoegt, zo zijn geconfigureerd dat ze de juiste gegevens doorgeven. De online Help-pagina's over de acties bevatten instructies voor het configureren van de parameters.

  Zorg er bovendien voor dat uw virtuele agent volledig is ingesteld in Cognigy AI. Het moet alle standaardberichten bevatten, zoals foutmeldingen en bevestigingen wanneer een intentie succesvol is voltooid.

Mogelijk kunt u sjabloonscripts verkrijgen van CXone Mpower Expert Services voor gebruik met virtuele agentintegraties. Als u hulp nodig hebt bij het maken van scripts in Studio, neem dan contact op met uw Accountmanager, lees de technische referentiegids in de online Help, of bezoek de -website van de CXone Mpower Community.

Ondersteunde Studio actie

De actie TextBot Exchange

De TextBot Exchange actie is voor complexe virtuele agenten of voor situaties waarin u het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt wilt aanpassen. Deze monitort de conversatie tussen het contact en de virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. van beurt tot beurt. Dit stuurt elke uiting Iets wat een contact zegt of typt. naar de virtuele agent. De virtuele agent analyseert de intentie De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. en context van de uiting en bepaalt welk antwoord er moet worden gegeven. TextBot Exchange stuurt de reactie naar het contact. Wanneer de conversatie is voltooid, gaat de actie verder met het script.

Interactie Flow van een virtuele spraakagent

Voor virtuele spraakagenten bellen contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een telefoonnummer om uw organisatie te bereiken. Ze kunnen rechtstreeks verbonden worden met de virtuele agent of via een IVR-menu navigeren voordat ze deze bereiken.

De virtuele assistent analyseert de gesproken uitingen van de contactpersoon om het doel of de betekenis achter de woorden te bepalen. Dit wordt een intent of goalgenoemd. Op basis van de vastgestelde intentie of het doel genereert de virtuele agent een passende reactie in de vorm van tekst. Het antwoord wordt vervolgens omgezet in audio met behulp van een tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. (TTS)-service. Transcriptie en spraaksynthese worden uitgevoerd met behulp van de mogelijkheden van het Cognigy AI-platform.

Tijdens het gesprek worden verzoeken en antwoorden uitgewisseld tussen de virtuele agent en de contactpersoon. Cognigy AI beslist of het gesprek moet worden beëindigd of dat de contactpersoon moet worden doorverbonden naar een medewerker. Deze beslissing wordt gecommuniceerd via de SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken. backchannel-verbindingsmethode.

Aan het einde van het gesprek stuurt Cognigy AI een signaal naar het Studio-script. Dit signaal geeft aan of het gesprek is afgerond of dat de contactpersoon met een medewerker wil spreken. Als de conversatie voltooid is, eindigt de interactie. Als een medewerker ter plaatse nodig is, start het script de doorverwijzing zodra er een medewerker beschikbaar is.

Nadat de interactie is beëindigd, kan het Studio-script taken na de interactie uitvoeren, zoals het vastleggen van details in een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..